本頁面專為管理員設計，提供有關在Cognigy AI內配置 Nice CXone Mpower虛擬客服專員的全面指引。 在這裡，您將發現有關Cognigy AI及其支援功能的關鍵資訊，以及將虛擬客服整合到CXone Mpower中的一般流程的概述。 當您準備好為基於聊天的數位通道啟用Cognigy AI時，請按照提供的逐步說明進行操作。
Cognigy AI虛擬客服專員能夠理解客戶對話（無論是鍵入的還是口語的），並根據對話的上下文準確回應。 他們使用先進技術實現這一目標，例如
- 語音轉文字
亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT) - 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
- 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
- 大型語言模型 大型語言模型。 一種根據上下文處理、理解並產生人類語言的 AI。 （LLM）
- 人工智慧 (AI)
虛擬客服專員非常靈活，可以提供一系列功能來滿足您組織的需求。 例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。
CXone Mpower 支援將Cognigy AI與基於語音和數位聊天的通道一起使用：
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語音機器人：對於語音通道，虛擬客服需要SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。後端通道連接和Studio指令碼才能與Cognigy AI語音機器人建立通訊。 設定此整合需要CXone Mpower 客戶代表 的協助。 -
文字機器人：本頁重點介紹文字虛擬客服專員的整合流程。 對於文字機器人，請使用Virtual Agent Hub Studio動作來配置與Cognigy AI平台的整合。
文字虛擬客服專員的對話流量
對於基於文字的虛擬客服專員聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。透過聊天介面開始對話，其位置取決於所使用的數位通道。 例如，它可能位於您的網站上，或者聯絡人可以使用第三方服務（例如 Apple Messages for Business）開始對話。 由於聯絡人的話語已為文字格式，因此不需要轉錄。 來自聯絡人的文字話語將直接傳遞給虛擬客服專員進行處理。
虛擬客服專員分析聯絡人的話語，以確定話語背後的目的或含義。 在 NICE CXone Mpower中，這個概念被稱為意圖，而在 Cognigy AI 中，它被稱為目標。 這兩個術語代表同一個想法，即互動的預期結果。 根據已識別的意圖或目標，虛擬客服專員以文字形式傳送適當的回應。
要求和回應在每個回合都通過Virtual Agent Hub和腳本發送。 這種方法允許逐輪次自訂虛擬客服專員的行為。
在對話結束時，虛擬客服專員向指令碼傳送信號。 此訊號可以表示對話已完成或聯絡人需要與真人客服專員通話。 如果對話完成，互動結束。 如果需要實時客服專員，指令碼會發出請求，並在客服專員可用時將聯絡人轉移給客服專員。
對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。
整合的元件
Cognigy AI的整合涉及以下組件：
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CXone Mpower：CXone Mpower必須配置語音或基於數位聊天的通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。才能與整合一起使用。 -
Virtual Agent HubCXone Mpower中的：Virtual Agent Hub 保存用於連接到Cognigy AI 虛擬客服專員
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的配置資訊，其中包括服務帳戶認證等基本設定。 有關服務帳戶認證的詳細資訊，請參閱如何設定部分。 -
Studio指令碼：您需要至少一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置這些動作。 您必須將用於整合的通道的聯絡點配置為使用此指令碼。
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Cognigy AI：您的虛擬客服專員必須在 Cognigy AI 平台中完整設定。 在繼續之前，請檢查前提條件在本頁，以確保您滿足所有特定要求。
文字虛擬客服專員的富媒體支援
如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。內容。 每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。
| Adaptive Card | 影像 | HTML & Markdown 文字 | 富連結 | 快速回覆 | 清單選取器 | 時間選取器 | 表單訊息 | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital 聊天 |
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使用遞補文字。 URL會在瀏覽器中開啟，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以在其中填寫表格。 |
| 電郵 |
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使用遞補文字 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 使用遞補文字 |
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使用遞補文字 | 使用遞補文字 | 使用遞補文字 | 使用遞補文字 | 使用遞補文字 | 使用遞補文字 |
| Mobile SDK |
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支援：
不支援：
詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。
如果您想在虛擬客服專員的文字回應中包含富媒體內容，請在Cognigy AI管理控制台中進行設定。 將富媒體配置新增至您希望顯示此內容的每個回應。
富媒體內容以 JSON 形式傳送。 建立富媒體 JSON 時，請遵循您正在使用的數位通道的結構描述。 每個通道的結構描述都不相同。 尋找您要使用的媒體內容的 JSON，然後將其新增至您在配置控制台中建立Cognigy AI回應訊息配置中。 了解更多有關在Studio指令碼中使用富媒體的資訊。 在將 JSON 新增到指令碼或虛擬客服專員之前，您可以使用 Digital Experience JSON 鏡像工具來驗證您的 JSON。
JSON 鏡像工具僅適用於 Digital Experience 聊天，不支援其他聊天通道。
語音生物識別驗證
您可以使用語音生物識別來驗證聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與
聯絡人需要註冊才能使用語音生物識別驗證。 作為註冊處理序的一部分，他們必須向您的組織授予權限，以錄製其語音並將其用於驗證。 對虛擬客服使用此方法時，您必須配置並訓練您的虛擬客服以在互動中處理此意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。
對虛擬客服專員使用語音生物識別驗證要求您在中設定了語音生物識別提供者Voice Biometrics Hub。 您還必須自訂 Studio 指令碼以處理語音生物識別流程。
自訂指令碼編寫指南
在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。之前，您需要知道：
- 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。
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您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。
- Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
- 特定於您正在使用的虛擬客服專員的配置要求。
- 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
- 根據需要，使用 actions將初始化 snippet 新增至指令碼。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
- 重新配置 Studio 操作 在Studio指令碼中執行一個流程，例如收集客戶資料或播放音樂。 連接器，以確保正確的聯絡流程並糾正潛在錯誤。
- 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 您可以在有關虛擬客服專員核心行為的線上說明中了解更多有關處理互動結束的資訊。
- 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。
確保您新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數都已配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。
此外，請確保您的虛擬客服專員已在 Cognigy AI中完全設定。 它應該包括所有預設訊息，例如錯誤通知和意圖成功完成時的確認。
您可以從CXone Mpower專家服務獲取範本腳本，以便與虛擬客服專員整合一起使用。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 
網站。
支援的Studio操作
Textbot Exchange 動作
TextBot Exchange動作適用於複雜的虛擬客服專員，或當您需要輪流自訂虛擬客服專員的行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 將每一段話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。 虛擬客服專員分析話語中的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和上下文，然後決定使用哪種回應。 TextBot Exchange傳遞給聯絡人的回應。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。
語音虛擬客服互動流量
對於語音虛擬客服專員，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。請撥打電話號碼以聯絡您的組織。 他們可能直接連接到虛擬客服專員，或在到達虛擬客服專員之前瀏覽IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。選單。
虛擬客服專員分析聯絡人的口語，以確定話語背後的目的或含義。 這稱為意圖或目標。 根據已識別的意圖或目標，虛擬客服專員以文字形式產生適當的回應。 然後使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 （TTS） 服務將回應轉換為音訊。 轉錄和語音合成是使用 Cognigy AI 平台功能執行的。
在對話過程中，虛擬客服專員和聯絡人之間會交換請求和回應。 Cognigy AI決定是結束通話還是將聯絡轉移給真人客服專員。 此決定會透過 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 的後端通道連線方法來傳達。
在對話結束時，Cognigy AI 向Studio指令碼傳送訊號。 此訊號指示對話是否完成，或者聯絡人是否需要與真人客服專員通話。 如果對話完成，互動結束。 如果需要即時客服專員，指令碼會在客服專員可用時啟動轉移。
互動結束後，Studio指令碼可以執行互動後任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中記錄詳細資訊。