My Zone em CXone Mpower Quality Management

Para usuários com Quality Management, o My Zone oferece aos agentes e avaliadores ferramentas para revisão e aprimoramento, bem como ferramentas para os gerentes monitorar a garantia da qualidade.

Certifique-se de que você e seus funcionários tenham as permissões corretas habilitadas para visualizar páginas no My Zone. Consulte QM Permissões de ferramentas, Permissões do Interactions Hub e Coaching Permissões para obter as permissões de My Zone específicas necessárias para cada página.

No My Zone, cada usuário terá suas próprias ferramentas, dependendo de sua função na organização.

Cada plano de qualidade que você pode ver deve ter pelo menos uma equipe associada a ele. Esses planos são limitados às visualizações atribuídas a você na Visualização de avaliação. Uma visualização permite controlar o acesso à interação Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. e aos dados dos funcionários.

As páginas do My Zone estão em conformidade com as regras de acessibilidade do documento VPAT (modelo de acessibilidade voluntária do produto) disponível mediante solicitação.

Agentes

• Avaliações exibe as avaliações concluídas do agente, além de realizar autoavaliações e avaliações colaborativas. Os agentes podem revisar suas próprias avaliações, reconhecer que receberam a avaliação ou até mesmo contestar a avaliação, se necessário, e reavaliar as avaliações.

• Interações recentes exibe as interações do agente nas últimas 24 horas. Os agentes também podem ver suas interações dos últimos 7 dias, 30 dias ou 90 dias. Os agentes podem visualizar e reproduzir essas interações.

• Coaching-Exibe o pacote de coaching atribuído pelo gerente. Os agentes podem visualizar os pacotes de coaching atribuídos a eles. Quando a revisão estiver concluída, eles poderão enviar os pacotes de coaching completos.

Avaliadores

• Tarefas exibe as interações do agente que precisam de sua avaliação. Os avaliadores podem:

  • Reproduzir a interação diretamente da página e avaliá-la usando o formulário anexo.

  • Substituir ou excluir tarefas ou avaliações.

  • Reavaliar as avaliações contestadas.

    As avaliações concluídas e expiradas não são listadas na página Tarefas. Tais avaliações estão disponíveis no relatório de BI.

• Coaching-Exibe o pacote de coaching atribuído pelo seu gerente. Os avaliadores podem visualizar os pacotes de coaching atribuídos a eles. Quando a revisão estiver concluída, eles poderão enviar os pacotes de coaching completos.

Gerentes

• Monitoramento de Plano-Exibe todos os planos de qualidade e seu status atual. Os gerentes podem detalhar para visualizar:

  • O desempenho do avaliador.

  • Simultaneidade do plano e resumo do plano.

• Monitoramento de desempenho Exibe a pontuação média de avaliação da equipe para o grupo selecionado de agentes em um período de tempo específico. Os gerentes podem:

  • Revisar e analisar o desempenho de seus agentes.

  • Gerar relatórios de avaliação.

  • Excluir as avaliações concluídas.

• Coaching--Exibe o pacote de coaching atribuído pelo seu gerente. Os gerentes podem visualizar os pacotes de coaching atribuídos a eles. Quando a revisão estiver concluída, eles poderão enviar os pacotes de coaching completos.

• Calibração-Exibe os detalhes de qualquer calibração iniciada pelo gerente. O gerente pode:

  • Visualizar as pontuações calibradas e compará-las com as pontuações da avaliação original.

  • Fazer uma busca detalhada para ver o desvio/variação de quaisquer perguntas específicas.

• Autoavaliação exibe o status de todas as avaliações de autoavaliação dos últimos 90 dias. Os gerentes podem:

  • Iniciar uma nova autoavaliação para os agentes.

  • Excluir as autoavaliações iniciadas.

  • Visualizar as autoavaliações concluídas e reproduzir as outras autoavaliações.