Monitorando Planos de Qualidade

Na página Atribuições de avaliadores, há duas guias: Monitoramento de planos e Gerenciar avaliações.

Monitoramento de planos

Na página Monitoramento de planos, você pode ver se os planos ativos estão encontrando interações e distribuindo-as aos avaliadores. Você pode monitorar o progresso geral dos avaliadores na conclusão de suas tarefas dentro do período alocado e expandir para visualizar os detalhes clicando em um plano. A página Monitoramento de plano é atualizada automaticamente a cada hora, independentemente de ter sido atualizada manualmente ou por meio de um processo automatizado.

Os planos de qualidade que você pode acompanhar para suas equipes devem ter pelo menos uma equipe acessível. Esses planos são limitados às visualizações atribuídas a você na Visualização de avaliação. Uma visualização permite controlar o acesso à interaçãoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. e aos dados dos funcionários.

Na página Monitoramento de Plano, o número total de avaliações esperadas para cada avaliador define o número total estimado ou previsto de avaliações. Isso é estimado antes da distribuição real das atribuições de tarefas de avaliação.

Se a visualização da avaliação não for alterada ao longo do plano, a contagem total de avaliações esperadas por avaliador pode mudar.

Pode haver uma pequena variação de 1 avaliação na distribuição esperada se a atribuição total for um número ímpar ou o número total de avaliadores for um número ímpar. (Você não pode dividir um número ímpar igualmente).

A visualização detalhada contém:

  • Tipo de plano: se o plano é recorrente ou único

  • Resumo do plano, como o número de avaliadores, o números de agentes ativos, interações planejadas por agente e os avaliadores atribuídos ao plano.

  • Progresso da avaliação.

    Sempre que o valor de Distribuição (%) e Concluído/Esperado for maior que o esperado, você verá um indicador.

A página Monitoramento do plano exibe os seguintes dados para cada plano:

Coluna

Detalhes
Planejar a ocorrência Plano semanal / mensal recorrente ou único.

Distribuição (%)

Interações distribuídas versus as interações distribuídas esperadas (para todo o período do plano).

Indica o sucesso do plano em encontrar distribuições definidas no plano.

As interações distribuídas incluem interações de agentes ativos e inativos enquanto eles estavam ativos durante o período do plano.

Sempre que o valor de distribuição de qualquer plano for superior a 100%, um indicador será exibido no cabeçalho da coluna.

Conclusão (%)

Avaliações concluídas vs. interações distribuídas.

Indica o progresso da conclusão das avaliações.

As avaliações que estão sendo tratadas de uma lacuna em um período anterior não serão levadas em consideração ao calcular a conclusão das avaliações de interação. Somente avaliações do período atual são contadas.
Média de avaliações por dia Avaliações / número de dias que já passaram no plano atual.
Dias restantes Número de dias restantes no período do plano.
Estado Na pista ou Fora da pista. Indica se os avaliadores estão no caminho certo para concluir suas interações no período de tempo definido ou não.

Um plano mensal de qualidade é criado para 10 agentes com uma amostra de 8 interações por agente a serem distribuídos entre 2 avaliadores.

É o 24º dia do mês e, até hoje, 72 interações foram distribuídas. Destas, 48 avaliações foram concluídas.

Distribuição (%) = 72 interações distribuídas reais / 80 distribuições planejadas = 90%

Consumo (%) = 48 avaliações concluídas / 72 interações distribuídas = 67%

Média de avaliações por dia = 48 avaliações concluídas / 24 dias = 2 avaliações por dia

Status = Na taxa média atual de 2 avaliações por dia, 12 avaliações adicionais serão concluídas nos 6 dias restantes do período do plano, para um total de 60 avaliações. Como esse valor é inferior a 80% das 80 distribuições planejadas, o status das avaliações é considerado Fora do rastreamento.

As avaliações são consideradas Em andamento fora do prazo se menos de 80% das avaliações com distribuição planejada estão concluídas.

O gerente poderá criar um plano e alocá-lo à respectiva equipe. Os planos que tiverem sido atribuídos à equipe serão exibidos em Planos.

Neste exemplo:

  • o primeiro gerente poderá monitorar o plano da primeira equipe

  • o segundo gerente poderá monitorar o plano da segunda equipe

Examine:

• Atribuição de agentes à equipe

• Atribuição de funcionários à equipe

• Exibição com base no usuário

• Exibição com base no segmento de interação

• Exibição com base na avaliação

• Plano de Qualidade

Gerenciar avaliações

Na guia Gerenciar avaliações, os gerentes de qualidade podem ver a lista de todas as avaliações iniciadas pelo Planejador de qualidade ou por atribuição manual.

É possível filtrar as avaliações por responsável, status, tipo, nome do plano, intervalo de datas (data de início da avaliação) e nome do formulário. se avaliações não fizerem parte de um plano, você poderá filtrá-las por responsável e tipo de avaliação para restringir a pesquisa.

Atualmente, não há suporte para a classificação da coluna "Status da avaliação", pois "Concluído" e "Confirmação automática" são dois valores diferentes do mesmo status de fluxo de trabalho.

Gerentes de qualidade podem reatribui-las aos demais avaliadores ou a si próprios que estão no estado Novo. Clique em Opções Imagem do ícone de ações na última coluna e selecione Alterar destinatário para alterar o responsável por uma avaliação.

Se uma avaliação foi enviada como parte de um QP, ela só pode ser reatribuída a outro avaliador dentro desse QP. Para atribuí-lo a um avaliador diferente, adicione-o à lista do QP.

Clique na avaliação para visualizar o CXone Player junto com o Executor de Formulário. Os programas do CXone Player executam a interação que você pode ouvir. O Executor de Formulário mostra várias guias - Formulário de avaliação, Histórico de avaliação e Insights de avaliação.

  • A guia Insights de avaliação está visível somente para as avaliações concluídas.

  • O recurso Insights de avaliação apenas é tem suporte para usuários com a licença CXone Quality ManagementAvançado ou CXone Quality ManagementPremium.

Formulário de avaliação

Isso mostra o formulário configurado para a avaliação.

Histórico de avaliações

O histórico de avaliação exibe o histórico detalhado da avaliação. Ele mostra detalhes de cada status da avaliação.

Insights da avaliação

  • O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

  • Insights de avaliação estão disponíveis somente para as avaliações concluídas.

  • Esse recurso estará disponível apenas para usuários com a licença CXone Quality ManagementAvançado ou CXone Quality ManagementPremium.

Os supervisores podem entender o desempenho de seus agentes em uma avaliação de qualidade, juntamente com recomendações de melhoria. O recurso Insights de avaliação resume as descobertas e conclusões gerais do processo de avaliação. Ele fornece pontos fortes e aprimoramentos para o agente. Também fornece sugestões para a avaliação. Consulte Insights de avaliação para obter mais detalhes.