Suas avaliações

Você pode visualizar suas avaliações concluídas, bem como realizar autoavaliações e avaliações colaborativas em Minha Zona, na página Avaliações. Se estiver usando MAX, acesse suas avaliações clicando na guia WEM.

As avaliações medem o desempenho e direcionam áreas para o desenvolvimento profissional. Por exemplo, como um agente lida com chamadas de clientes.

Os gerentes criam formulários de avaliação e, em seguida, criam planos para revisar a garantia de qualidade. For each quality planFechado A tool for quality assurance. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão., they choose a corresponding formFechado A collection of questions used to evaluate agent interactions. Depois que o plano de qualidade é ativado, os avaliadores recebem as interações do agente para revisão, junto com um formulário. Uma avaliação concluída é enviada ao agente que foi avaliado para revisão.

Uma pontuação Falhou em um formulário de avaliação significa que o agente falhou em pelo menos uma pergunta crítica. Veja Gerente de formulários.

The evaluation may be read-only or require an acknowledgment or response from the agent.

Revisar Avaliações

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione My Zone and click Evaluations, or from MAX, go to WEM > Evaluations.

  2. Clique na avaliação que você deseja revisar.

    A interação e o formulário preenchido são abertos.

    Se a avaliação for uma avaliação colaborativa, o formulário do avaliador e o do seu agente serão abertos.

  3. Se você for solicitado a aceitar a avaliação, clique em Reconhecido. O status da avaliação muda para Completo.

  4. Se você tem permissão e deseja contestar a avaliação, clique em Solicitar revisão.

    Na janela Solicitar revisão, insira seus comentários antes de enviar a solicitação de revisão de volta ao avaliador. O status da avaliação muda para Desafiado.

    O avaliador receberá seu comentário e analisará a avaliação. Após a revisão, eles podem ou não optar por alterar a pontuação e enviar comentários. Depois que a avaliação lhe é devolvida pela segunda vez, ela é concluída e não pode mais ser contestada.

Autoavaliações e avaliações colaborativas

Uma autoavaliação é um formulário de avaliação vazio enviado a você para uma interação específica. Você precisa preencher o formulário e avaliar seu próprio desempenho durante essa interação.

As autoavaliações também podem ser realizadas no contexto de uma avaliação colaborativa. Uma avaliação colaborativa é quando um interlocutor recebe sua interação para avaliar ao mesmo tempo em que você recebe a mesma interação para auto-avaliar. Vocês dois recebem o mesmo formulário e as pontuações aparecerão lado a lado.

Você deve concluir sua avaliação dentro de dois meses ou a autoavaliação / avaliação colaborativa expirará.

Para executar sua avaliação:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione My Zone and click Evaluations, or from MAX, go to WEM > Evaluations.

  2. Clique na autoavaliação ou avaliação colaborativa que você deseja executar.

  3. Reproduza a interação e preencha o formulário.

  4. Você pode adicionar um comentário em qualquer uma das perguntas. Esses comentários ficarão visíveis para qualquer pessoa que veja a avaliação.

    Clique no ícone de comentário, insira seu comentário e clique em Enviar.

  5. Quando terminar de avaliar a interação, clique em Enviar.