Gerenciar acesso a dados

Você pode criar visualizações para controlar o acesso aos seguintes tipos de dados:

  • Avaliações

  • Horário de funcionamento

Você pode escolher como o acesso aos dados do ACD são restritos. Você pode restringi-lo por equipes ou por campanhas.

Somente os funcionários que você atribui a uma visão têm acesso aos dados especificados nessa visão. Cada visualização pode gerenciar o acesso a um tipo de dados. A configuração padrão permite que os usuários visualizem todos os dados disponíveis. Ao atribuir uma visualização a um usuário, você remove o acesso dele a todos os dados, exceto o que está especificado na visualização. Os usuários podem ter várias visualizações atribuídas a eles.

Criar visualizações baseadas em avaliação

Crie visualizações baseadas em avaliação para restringir o acesso a dados relacionados a avaliações. Por exemplo, isso limita o acesso aos dados de interações e planos de qualidade. Selecione apenas as avaliações que você quer que os usuários atribuídos possam visualizar. Todas as avaliações não incluídas na visualização ficarão ocultas para os usuários atribuídos.

As visualizações baseadas em avaliação têm preferência sobre quaisquer outras visualizações que possam ter sido criadas, como visualização baseada em interação ou visualização baseada em usuário.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Exibições.
  3. Clique em Nova vista.
  4. Insira um nome de exibição e uma descrição .
  5. Selecione Avaliação como o Tipo restringir o acesso aos dados relacionados às avaliações.
  6. No menu suspenso Equipes, selecione cada equipe cujos dados você deseja que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a esta visão.
  7. Clique em Criar.

Dicas para fluxos do CXone QM

  1. Usar apenas a visualização de avaliações:

    1. Restringirá as avaliações.

    2. Permitirá a reprodução das interações associadas.

    3. Não restringirá as interações que o usuário verá no aplicativo Interactions, mas restringirá as ações “rápidas” relacionadas à qualidade que podem ser acionadas a partir do arquivo Interactions. Um exemplo seria onde os supervisores podem reproduzir todas as interações, mas apenas executar a ação de qualidade para as interações que pertencem às equipes deles.

  2. Além disso, se você quiser que seus agentes vejam apenas as próprias interações no aplicativo de interação, use a Visualização de interação.

  3. Minimize a manutenção de vários planos de qualidade e deixe o controle de acesso baseado em função (RBAC) restringir quem está fazendo o quê com um ou mais planos de qualidade.

    Por exemplo:

    • 3 supervisores ou avaliadores

    • 3 equipes definidas

    • 3 visualizações — uma por equipe

      • Associe a visualização relevante ao supervisor apropriado pela equipe relevante.

    • 1 QP com todos os supervisores e todas as equipes O RBAC garantirá que o supervisor receba apenas as avaliações relevantes para sua equipe.

  4. Os usuários não podem avaliar a si mesmos, pois geralmente não têm a visualização de avaliação na própria equipe.

Criar visualizações baseadas em horário de funcionamento

Crie visualizações baseadas em horário de funcionamento para restringir o acesso a esses registros. Selecione apenas os registros que você quer que os usuários atribuídos à visualização possam acessar. Todos os registros não incluídos na visualização ficarão ocultos para os usuários atribuídos.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Exibições.
  3. Clique em Nova vista.
  4. Insira um nome de exibição e uma descrição .
  5. Selecione Horário de operação como o Tipo para restringir o acesso aos registros do horário de operação.
  6. Na lista suspensa Horário de operação, selecione os registros que você quer que os usuários possam ver.
  7. Clique em Criar.

Criar visualizações baseadas em segmentos de interação

Crie visualizações baseadas em segmentos de interação para restringir o acesso aos dados relacionados aos segmentosFechado Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar.. Isso inclui gravações e transcrições de chat roteadas pelo ACD, bem como dados de qualquer canal digital no Digital Experience. Selecione apenas os segmentos que você quer que os usuários atribuídos à visualização possam acessar. Todos os segmentos não incluídos na visualização ficarão ocultos para os usuários atribuídos.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Exibições.
  3. Clique em Nova vista.
  4. Insira um nome de exibição e uma descrição .
  5. Selecione Interação-Segmento como o Tipo para restringir o acesso aos dados relacionados aos segmentosFechado Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar..

  6. Na lista suspensa Interação de, selecione Equipes ou Competências.
  7. No menu suspenso Equipes, selecione cada equipe cujos dados você deseja que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a esta visão.
  8. No menu suspenso Habilidades, selecione cada habilidade cujos dados você deseja que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a esta visão.
  9. Clique em Criar.

Criar visualizações baseadas em papéis

Crie visualizações baseadas em funções para restringir o acesso a dados relacionados a funções, como Supervisores ou Agentes. Selecione apenas as funções que você quer que os usuários atribuídos à visualização possam acessar. Todas as funções não incluídas na visualização ficarão ocultas para os usuários atribuídos.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Exibições.
  3. Clique em Nova vista.
  4. Insira um nome de exibição e uma descrição .
  5. Selecione Função como o Tipo para restringir o acesso a dados relacionados a funções.

  6. No menu suspensoFunções, selecione cada função cujos dados você deseja que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a essa visão.
  7. Clique em Criar.

Criar visualizações baseadas no usuário

Crie exibições baseadas em usuários para restringir o acesso a dados relacionados a outros funcionários em sua organização, como seus nomes. Você pode controlar o acesso de acordo com hierarquias, unidades de agendamento ou equipes. Selecione apenas a hierarquia ou nó, a unidade de agendamento ou equipe que você quer que os usuários atribuídos à visualização possam acessar. Tudo que não estiver incluído na visualização ficará oculto para os usuários atribuídos.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Exibições.
  3. Clique em Nova vista.
  4. Insira um nome de exibição e uma descrição .
  5. Selecione Usuários como o Tipo para restringir o acesso aos dados relacionados aos usuários.

  6. No menu suspenso Usuários de, selecione Hierarquias, Unidades de agendamento, ou Equipes.
    • Na lista suspensa Hierarquias/Nós, selecione quais partes da hierarquia você quer que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a essa visualização. Você pode expandir ou recolher cada seção da hierarquia até encontrar a parte de que precisa. A seleção de um nó pai fornecerá acesso a esse nó e a todos os seus nós descendentes. O número de subnós é indicado ao lado de cada nó pai na lista suspensa.
    • Na lista suspensa Unidades de agendamento, selecione cada unidade de agendamento cujos dados você deseja que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a essa visualização.
    • Na lista suspensa Equipes, selecione cada equipe cujos dados você quer que os funcionários possam acessar quando forem atribuídos a essa visualização.
  7. Clique em Criar.

Criar visualizações baseadas em dados do fluxo de trabalho

Crie visualizações baseadas em dados do fluxo de trabalho para restringir o acesso a esses registros. Selecione apenas os registros que você quer que os usuários atribuídos possam visualizar. Todos os registros não incluídos na visualização ficarão ocultos para os usuários atribuídos.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Exibições.
  3. Clique em Nova vista.
  4. Insira um nome de exibição e uma descrição .
  5. Selecione Dados do fluxo de trabalho como o Tipo para restringir o acesso aos dados relacionados aos dados do fluxo de trabalho.
  6. Na lista suspensa Itens de dados do fluxo de trabalho, selecione os registros que você quer que os usuários possam ver.
  7. Clique em Criar.

Atribuir visualizações aos funcionários

Você pode atribuir visualizações aos funcionários manualmente no perfil do funcionário. Você também pode atribuí-los com o modelo de funcionário de upload em massa .

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Funcionários.
  3. Localize o funcionário ao qual você deseja atribuir uma visão. Clique para abrir o perfil do funcionário.
  4. Clique em Segurança.
  5. Na lista suspensa Visualizações, selecione as visualizações que deseja dar ao funcionário.

  6. Clique em Aplicar e, em seguida, clique em Salvar .
  7. Continue atribuindo visualizações aos funcionários conforme necessário.