Avaliando uma Interação

Quando um plano de qualidade Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. lhe atribui uma interação para avaliação, você pode reproduzir a interação e abrir o formulário Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente. de avaliação associado diretamente da página Tarefas.

Existem dois tipos de avaliação que podem ser distribuídos pelo Planejador de qualidade:

• Avaliação padrão - Você recebe a interação de um agente para reproduzir e responder às perguntas no formulário atribuído.
• Avaliação Colaborativa-Você recebe a interação de um agente para reproduzir e responder às perguntas no formulário atribuído. Ao mesmo tempo, o agente recebe a interação e realiza uma autoavaliação usando o mesmo formulário.

Para avaliações padrão, você pode excluir ou substituir as tarefas, se necessário. Você não pode excluir ou substituir avaliações colaborativas.

Se substituir uma tarefa, uma nova que corresponda aos mesmos critérios de filtro será atribuída a você. Se excluir uma tarefa, você pode incluir um motivo para a exclusão. Esta informação será incluída no relatório de avaliação. Lembre-se de que o plano de qualidade não enviará uma nova interação para avaliação se você excluir uma tarefa de avaliação.

Uma bandeira em um formulário significa que ele contém pelo menos uma pergunta crítica. Uma resposta errada em uma pergunta crítica resultará em desaprovação no formulário e definirá automaticamente a pontuação como zero.

Para avaliar uma interação:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMy Zone.

2. Clique em Tarefas.

3. Clique na interação que deseja avaliar.

   O player e o formulário são abertos em novas janelas.

   Se uma das janelas não abrir, verifique se ativou os pop-ups no seu navegador.

   As tarefas listadas em Minhas Tarefas são baseadas nas equipes atribuídas a você em Visualizações.
   

   Se o acesso à visualização de avaliação for removido após a atribuição da tarefa ao avaliador, o avaliador não poderá realizar a avaliação.

   Exemplo 1:

   Se um avaliador tiver acesso à Equipe A, conforme a visualização Avaliação, a avaliação poderá ser reproduzida e a avaliação da interação atribuída à Equipe A poderá ser realizada.

   Exemplo 2:

   Se um avaliador não tiver acesso à Equipe A de acordo com a visão de avaliação, o avaliador não poderá realizar a avaliação. Uma mensagem de erro será exibida ao tentar abrir a tarefa.

4. Reproduza a interação e responda às perguntas no formulário.

   Você pode visualizar os pontos ganhos e o máximo de pontos possíveis para cada pergunta individual conforme os avalia e pontua. Você pode ver a pontuação total na parte superior do formulário e a pontuação da seção na parte superior de cada seção.

   Uma bandeira antes de uma pergunta, significa que é uma pergunta crítica.

5. Você pode adicionar um comentário em qualquer uma das perguntas. Esses comentários ficarão visíveis para qualquer pessoa que veja a avaliação.

   Clique no ícone de comentário, insira seu comentário e clique em Enviar.

6. Se a avaliação for uma avaliação padrão, você poderá alterar o formulário se necessário. Clique em Alterar formulário e selecione um novo na lista.

7. Depois de concluir a avaliação, salve-a seguindo um destes procedimentos:

   • Clique em Salvar como rascunho para salvar a avaliação para mais tarde.

   • Clique em Enviar ao agente para concluir a avaliação.

   • Clique em Fechar para cancelar a avaliação.

   Dependendo do fluxo de trabalho de avaliação definido no formulário, a avaliação pode ou não ir para o agente.

Avaliando um Chamado

Os Avaliadores agora podem avaliar e calibrar os tickets na página Chamado Search, permitindo que você crie uma nova avaliação e calibração para cada ticket.

Quando um plano de qualidade Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. atribui uma avaliação para um ticket, você pode acessar o ticket e abrir o formulário de avaliação correspondente diretamente na página Tarefas. Cada vez que um ticket for resolvido e fechado, ele será distribuído para avaliação. Isso ajuda os avaliadores a se manterem atualizados e gerenciarem suas avaliações de tickets com mais eficiência. A avaliação de um ticket envolve uma revisão abrangente das informações do ticket, interação do agente, informações do ticket e métricas de qualidade.

Para criar uma avaliação em um ticket:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneInteractions Hub.

2. Clique em Pesquisa de chamados à esquerda.

3. Clique em Opções e selecione Avaliar.

   Você pode ver Avaliar no Menu de ações somente se o ticket pertencer a uma equipe atribuída a você em visualizações.

4. Na janela Criar Nova Avaliação, selecione avaliador, agente e um formulário. Clique em Avaliar.

   A avaliação foi salva com êxito.

5. A conversa do Chamado e o formulário de avaliação são exibidos juntos lado a lado.

   Ver exemplo

   

6. Em Para avaliar uma interação siga Etapa 4, Etapa 5, Etapa 6 e Etapa 7. Dependendo do fluxo de trabalho de avaliação definido no formulário, a avaliação de um ticket pode ou não ir para o agente.

CXone Mpower Resumo da avaliação

Resumo da avaliação é um recurso CXone MpowerQM que usa IA generativa para fornecer um resumo claro, conciso e acionável do desempenho de um agente.

Ele simplifica o processo de avaliação ao destacar os principais pontos fortes e áreas de melhoria, permitindo que gerentes e supervisores entendam rapidamente o desempenho de um agente e desenvolvam estratégias eficazes de melhoria.

Ele analisa formulários Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente. de avaliação, incluindo pontuações, comentários e respostas de texto, e cria resumos claros e úteis.

Resumo da avaliação Preview

A visualização do Resumo da avaliação fornece uma visão rápida e focada do desempenho do agente.

1. Clique no seletor de aplicativos e selecione My Zone > Qualidade Desempenho.

2. Selecione Equipes, Grupos e, em seguida, as datas desejadas.

3. Clique no agente para ver as avaliações.

4. Para as avaliações concluídas, é exibido na última coluna. Clique na para exibir Resumo da avaliação visualização. Ele fornece um resumo de alto nível do desempenho do agente.

5. Clique em Resumo da avaliação para exibir Resumo da avaliação guia com um resumo detalhado da avaliação.

Resumo da avaliação Detalhes

A guia Resumo da avaliação mostra informações detalhadas da avaliação do agente. Tem diferentes seções:

Visão geral curta

A breve seção de visão geral do Resumo da avaliação oferece uma avaliação holística do desempenho em menos de 100 palavras. Ela destaca os pontos fortes, as áreas de melhoria e aborda todos os aspectos importantes. É um resumo rápido e abrangente do desempenho.

Visão geral detalhada

A seção de visão geral detalhada do Resumo da avaliação resume o desempenho geral do agente. Também incluem insights para perguntas que não estão em seções específicas. Esta visão geral abrangente é limitada a 500 palavras, oferece uma análise concisa e detalhada da avaliação do agente.

Pontos fortes e melhorias

Esta seção destaca as três principais áreas do desempenho de um agente, identificando pontos fortes e áreas de melhoria. Esses insights são derivados de ponderações de pontuação ou, na ausência de pontuação, da análise de perguntas e respostas. Essa abordagem direcionada ajuda os gerentes a priorizar os esforços de coaching, promovendo uma perspectiva equilibrada sobre pontos fortes e áreas de crescimento. É uma ferramenta essencial para a tomada de decisões baseada em dados e estratégias de melhoria de desempenho.

Sugestões

O Resumo da avaliação fornece ideias com base em comentários e perguntas de avaliações. Ele extrai feedback importante e oferece dicas de melhoria, ajudando os supervisores a usar esse feedback para ajudar os agentes a melhorar seu desempenho. Isso torna o coaching e o desenvolvimento de habilidades mais personalizados.

Opiniões

A opção Dar feedback na guia Resumo da avaliação oferece uma plataforma para feedback do usuário sobre sua utilidade, capturando satisfação e valor. Ele fornece espaço para insights adicionais e promove melhorias contínuas. Também destaca o compromisso da organização com o feedback e a colaboração, auxiliando nas decisões baseadas em dados e aprimoramentos iterativos.

Casos de Uso

1. Melhorando o desempenho do contact center com Resumo da avaliação

Personas: Sarah (Gerente do centro de contato), agentes do centro de contato.

Pré-condições: Sarah tem uma equipe de 20 agentes. Cada agente tem um formulário de avaliação detalhado.

Detalhes: Sarah quer analisar o desempenho de sua equipe e identificar áreas de melhoria. Em vez de passar manualmente pelo formulário de avaliação detalhado de cada agente, o que é demorado e ineficiente, Sarah usa o recurso Resumo da avaliação. O Resumo da avaliação fornece visões gerais concisas das avaliações de cada agente. Esses resumos destacam automaticamente os principais pontos fortes e as áreas que precisam ser melhoradas para cada agente. Sarah usa o Resumo da avaliação para identificar facilmente aspectos específicos do desempenho que requerem atenção, sem se perder nos detalhes. Com base nas áreas de melhoria identificadas, Sarah cria sessões de treinamento direcionadas para cada agente.

Benefícios:

• O uso do Resumo de avaliação permite que Sarah forneça um coaching mais eficaz.

• Isso resulta em um melhor desempenho do agente e uma melhor experiência do cliente.

Valor comercial: O recurso Resumo de avaliação aumenta a eficiência das avaliações de desempenho, permite treinamento direcionado e, por fim, leva à melhoria do desempenho do agente e da experiência do cliente. Isso economiza tempo para o gerente e fornece uma direção clara.

2. Poupar tempo no processo de avaliação

Personas: Michael, um avaliador em um centro de contato.

Pré-condições: o centro de contato contratou recentemente muitos novos agentes. Michael tem a tarefa de avaliar o desempenho desses novos agentes.

Detalhes: Michael recorre à ferramenta Resumo da avaliação para agilizar o processo de avaliação. Em vez de navegar por formulários de avaliação longos e detalhados para cada agente, Michael pode acessar visões gerais concisas da avaliação de cada agente por meio do Resumo da avaliação. O Resumo da avaliação fornece uma visão clara do desempenho do agente, destacando seus principais pontos fortes e áreas de melhoria.

Benefícios: ao aproveitar o Resumo da avaliação, Michael pode criar rapidamente os insights essenciais de cada avaliação, reduzindo significativamente o tempo gasto no processo de avaliação. Essa maior eficiência permite que Michael avalie mais agentes em menos tempo.

Valor comercial: garantir que todos os novos agentes recebam feedback e suporte em tempo hábil não só melhora o desempenho dos agentes, mas também aumenta a produtividade geral e a qualidade do serviço do centro de contato. Isso, por sua vez, pode levar ao aumento da satisfação do cliente e ao crescimento dos negócios.

Excluindo uma Avaliação

Avaliações podem ser excluídas depois de confirmadas pelo agente ou após a conclusão completa do processo de avaliação. Ao excluir uma avaliação, você deve fornecer um motivo para a exclusão, que será exibido em um dos relatórios Quality Management.

É possível excluir uma avaliação quando:

• A avaliação está concluída.

• O agente reconheceu a avaliação.

• Para uma avaliação contestada, se o recurso tiver sido resolvido.

Para excluir uma avaliação:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMy Zone.

2. Clique em Desempenho de qualidade.

3. Na lista, clique em excluir em relação à avaliação que você deseja excluir.

4. Adicione um Motivo para explicar por que você está excluindo a avaliação na janela pop-up Excluir tarefa.

   OU

5. Você pode acessar a avaliação concluída My Zone > Desempenho de qualidade.

6. Clique em excluir em relação à avaliação que você deseja excluir.

7. Adicione um Motivo para explicar por que você está excluindo a avaliação na janela pop-up Excluir avaliação e clique em Excluir.

   A seguinte mensagem é exibida: Excluindo essa avaliação pode alterar a pontuação média da avaliação. Continuar?

8. Clique em Sim para excluir a avaliação.