Avaliando uma Interação

Quando você recebe uma interação para avaliação por um Plano de qualidadeFechado A tool for quality assurance. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão., você pode reproduzir a interação e abrir a avaliação associadaFormatoFechado A collection of questions used to evaluate agent interactions diretamente da página Tarefas.

Existem dois tipos de avaliação que podem ser distribuídos por meio do Planejador da qualidade:

  • Standard Evaluation—You receive an agent's interaction to playback, and answer the questions on the assigned form.
  • Collaborative Evaluation—You receive an agent's interaction to playback, and answer the questions on the assigned form. Ao mesmo tempo, o agente recebe a interação e realiza uma autoavaliação, usando o mesmo formulário.

Para avaliações padrão, você pode excluir ou substituir as tarefas, se necessário. Você não pode excluir ou substituir avaliações colaborativas.

Se você substituir uma tarefa, uma nova será atribuída a você que corresponde aos mesmos critérios de filtro. Se você excluir uma tarefa, poderá adicionar um motivo para a exclusão. Esta informação será incluída no relatório de avaliação. Lembre-se de que o plano de qualidade não enviará uma nova interação para avaliação se você excluir uma tarefa de avaliação.

Um ícone de bandeira em um formulário significa que ele contém pelo menos uma pergunta crítica. Uma resposta errada em uma pergunta crítica falhará no formulário e definirá automaticamente a pontuação como zero.

Para avaliar uma interação:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMinha Zona.
  2. Clique em Tarefas.

  3. Clique na interação que deseja avaliar.

    O player e o formulário são abertos em novas janelas.

    Se uma das janelas não abrir, verifique se você ativou os pop-ups no seu navegador.

  4. Reproduza a interação e responda às perguntas no formulário.

    A pontuação será gerada automaticamente quando você responder às perguntas. Você pode ver a pontuação total na parte superior do formulário, bem como a pontuação da seção na parte superior de cada seção.

    Um ícone sinalizador antes de uma pergunta, significa que é uma pergunta crítica.

  5. Você pode adicionar um comentário em qualquer uma das perguntas. Esses comentários ficarão visíveis para qualquer pessoa que veja a avaliação.

    Clique no ícone de comentário, insira seu comentário e clique em Enviar.

  6. Se a avaliação for uma avaliação padrão, você poderá alterar o formulário de avaliação, se necessário. Clique em Alterar formulário e selecione um novo na lista.

  7. Depois de concluir a avaliação, salve-a seguindo um destes procedimentos:

    • Clique em Salvar como rascunho para salvar a avaliação para mais tarde.

    • Clique em Enviar ao agente para concluir a avaliação.

    • Click Close to cancel the evaluation.

    Dependendo do fluxo de trabalho de avaliação definido no formulário, a avaliação pode ou não ir para o agente.