Avaliando uma Interação

Quando você recebe uma interação para avaliação por um plano de qualidadeFechado Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão., você pode reproduzir a interação e abrir o formulárioFechado Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente de avaliação associado diretamente da página Tarefas.

Existem dois tipos de avaliação que podem ser distribuídos por meio do Planejador da qualidade:

  • Avaliação Padrão—você recebe a interação de um agente para reproduzir e responde às perguntas no formulário atribuído.
  • Avaliação Colaborativa—você recebe a interação de um agente para reproduzir e responde às perguntas no formulário atribuído. Ao mesmo tempo, o agente recebe a interação e realiza uma autoavaliação, usando o mesmo formulário.

Para avaliações padrão, você pode excluir ou substituir as tarefas, se necessário. Você não pode excluir ou substituir avaliações colaborativas.

Se você substituir uma tarefa, uma nova será atribuída a você que corresponda aos mesmos critérios de filtro. Se você excluir uma tarefa, poderá adicionar um motivo para a exclusão. Esta informação será incluída no relatório de avaliação. Lembre-se de que o plano de qualidade não enviará uma nova interação para avaliação se você excluir uma tarefa de avaliação.

Davis Jones recebe diversas interações para revisar e avaliar na central de contatos da Classics, Inc. Ao revisar uma interação, ele percebe que ela é muito curta antes mesmo de a pontuar. Acreditando que ela não fornecerá informações suficientes para uma avaliação justa, Davis decide substituí-la.

Ele inicia o processo de substituição, preenche o motivo e clica em Substituir. O sistema procura uma nova interação para avaliar que corresponda aos parâmetros do plano de qualidade. Davis então continua sua avaliação com a nova interação.

Uma bandeira em um formulário significa que ele contém pelo menos uma pergunta crítica. Uma resposta errada em uma pergunta crítica falhará no formulário e definirá automaticamente a pontuação como zero.

Para avaliar uma interação:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMinha Zona.
  2. Clique em Tarefas.

  3. Clique na interação que deseja avaliar.

    O player e o formulário são abertos em novas janelas.

    Se uma das janelas não abrir, verifique se você ativou os pop-ups no seu navegador.

  4. Reproduza a interação e responda às perguntas no formulário.

    Você pode visualizar os pontos ganhos e o máximo de pontos possíveis para cada pergunta individual conforme os avalia e pontua. Você pode ver a pontuação total na parte superior do formulário e a pontuação da seção na parte superior de cada seção.

    Uma bandeira antes de uma pergunta, significa que é uma pergunta crítica.

  5. Você pode adicionar um comentário em qualquer uma das perguntas. Esses comentários ficarão visíveis para qualquer pessoa que veja a avaliação.

    Clique no ícone de comentário, insira seu comentário e clique em Enviar.

  6. Se a avaliação for uma avaliação padrão, você poderá alterar o formulário de avaliação, se necessário. Clique em Alterar formulário e selecione um novo na lista.

  7. Depois de concluir a avaliação, salve-a seguindo um destes procedimentos:

    • Clique em Salvar como rascunho para salvar a avaliação para mais tarde.

    • Clique em Enviar ao agente para concluir a avaliação.

    • Clique em Fechar para cancelar a avaliação.

    Dependendo do fluxo de trabalho de avaliação definido no formulário, a avaliação pode ou não ir para o agente.