Monitorar Avaliações

As avaliações de monitoramento são feitas no MyZone, na página Desempenho de qualidade.

A página Desempenho de qualidade permite a visualização das pontuações médias de avaliação dos agentes em um período de tempo específico. Também permite avaliar um agente sem nenhuma interação. Você mesmo pode avaliar o agente ou atribuir outro avaliador para avaliar o empregado. A página Desempenho de qualidade é atualizada automaticamente a cada hora, independentemente de ter sido atualizada manualmente ou por meio de um processo automatizado.

Defina um grupo de agentes e o período (em intervalos de um mês) para ver as pontuações de todas as suas avaliações concluídas nesse período.

Por exemplo, se você escolher um mês, verá a pontuação média de todas as avaliações concluídas para cada agente naquele mês.

Você pode detalhar a pontuação média de um agente para visualizar todas as avaliações concluídas no período especificado. Você também pode abrir as interações no player e visualizar o formulário avaliado.

Você também pode gerar relatórios de avaliação e excluir as avaliações concluídas.

Existem dois tipos de avaliações que podem ser distribuídas a partir do Planejador de Qualidade :

Avaliação padrão: um avaliador realiza uma avaliação em uma interação com o formulário atribuído. Você pode revisar as respostas no formulário e reproduzir a interação.
Avaliação colaborativa: um avaliador e o agente da interação recebem a interação e o formulário. O avaliador avalia a interação e o agente realiza uma autoavaliação. Você pode visualizar os dois formulários lado a lado e compará-los, além de reproduzir a interação.

Monitorar desempenho

Para monitorar o desempenho:

Vá para MyZone > Desempenho de qualidade.
Selecione Equipes e depois Grupos.

Os agentes na grade serão aqueles que se sobrepõem entre as equipes e grupos que você selecionou. A lista de aparece conforme você define os filtros.
Selecione a data de início e término em intervalos de meses.
Para cada agente, você pode visualizar:
- Pontuação média — A pontuação média de avaliação para o período de tempo que você definiu. A pontuação média pode ser definida de 2 formas: média dos valores e média das porcentagens. Você pode configurar isso no seletor de aplicativos e selecionar Gerenciamento de Qualidade > Métrica de Pontuação QM.
  
  Média de valores: total de pontos ganhos ÷ total de pontos possíveis de todas as avaliações na página em todos os agentes
  
  Média de porcentagens: soma de todas as pontuações de qualidade ÷ número de avaliações em todos os agentes
  
  Para avaliações colaborativas, somente as pontuações do avaliador serão levadas em consideração ao calcular as pontuações médias.
- Número de Avaliações — O número total de avaliações concluídas para esse agente específico.
Clique em um agente Pontuação Média para detalhar uma lista de todas as suas avaliações concluídas no período definido.

Você pode clicar em qualquer uma das avaliações para iniciar a interação no Player e abrir o formulário de avaliação respondido em novas janelas.

A seleção de canal não está disponível para AppLink, pois suporta apenas interações de voz.

Lembre-se de que qualquer avaliação com o status Desafiado não estará disponível. São avaliações que o agente solicitou para revisão. Eles estarão disponíveis apenas depois de reavaliados.
Caso de uso do RBAC: Desempenho de qualidade
A exibição da avaliação garante que um gerente possa ver apenas o desempenho das equipes a ele atribuídas. Ele poderá selecionar apenas as equipes para as quais tem permissão de exibição, na lista suspensa Equipe.

Neste exemplo:
- o primeiro gerente poderá monitorar o desempenho da primeira equipe
- o segundo gerente poderá monitorar o desempenho da segunda equipe
Assista ao videoclipe sobre Monitoramento de desempenho.

Siga a próxima etapa no caso de uso do RBAC para Avaliações dinâmicas

Veja o vídeo RBAC Evaluation Views na íntegra

Para revisar o caso de uso do RBAC, navegue até qualquer um dos seguintes:

Avaliar Funcionário

Para avaliar um funcionário:

Vá para MyZone > Desempenho de qualidade e clique em Nova avaliação.
Selecione o Funcionário a ser avaliado e, em seguida, selecione o Avaliado.

Por padrão, seu nome aparece como Avaliador . Você pode selecionar outro Avaliador .Os Avaliadores listados dependem da equipe atribuída a eles em seus pontos de vista.

Veja o exemplo

Hayley é a gerente de duas equipes de agentes, equipe de Nova York e equipe de Londres, e uma equipe de avaliadores, Paris. Nick é um avaliador designado para a equipe de Nova York e Lisa é uma avaliadora designada para a equipe de Londres. Nick e Lisa fazem parte do Steam incluído nas visualizações de Hayley.

Descubra mais

Hayley como gerente pode fazer uma avaliação de funcionários para todas as equipes.

Quando a gerente Hayley faz uma avaliação de funcionário para um agente da equipe de Nova York, ela pode ver apenas Nick na lista de avaliadores. Isso ocorre porque Nick tem acesso à equipe New York definida em suas Visualizações.

Quando Hayley faz uma avaliação de funcionário para um agente da equipe London, ela pode ver apenas Lisa na lista de avaliadores.

Quando a gerente Hayley avalia os avaliadores, Nick e Lisa na equipe Paris, ela pode ver apenas a si mesma na lista de avaliadores. Isso ocorre porque Nick e Lisa têm acesso apenas à equipe Nova York e Londres definida em sua Visualização.
Selecione o Nome do formulário e clique em Avaliar.

O formulário de avaliação aparece em uma nova janela. Você pode:
- Concluir a avaliação e enviar para o agente.
- Salvar o formulário de avaliação como rascunho.
- Fechar o formulário de avaliação. Este formulário é listado na página Tarefas.
Se você selecionou outra pessoa como Avaliador, clique em Atribuir para iniciar a avaliação do funcionário. O avaliador pode abrir a avaliação atribuída em sua página Tarefas em MyZone.

Excluir avaliações concluídas

É possível excluir avaliações marcadas na grade com o status Concluída ou Reconhecida automaticamente. Não é possível eliminar avaliações colaborativas.

A exclusão de avaliações concluídas destina-se a avaliações irrelevantes que podem afetar a pontuação média de avaliação de um agente. A pontuação média de avaliação de um agente é recalculada depois que a avaliação é excluída.

Lembre-se de incluir um motivo ao excluir uma avaliação. Essa avaliação ainda aparecerá no relatório de Avaliação, juntamente com o motivo pelo qual foi excluída.

Após excluir uma avaliação da página Desempenho de qualidade no MyZone:

A avaliação é removida da página Avaliação do agente.
Ele não aparece mais na Pesquisa.
A pontuação da avaliação não está incluída nas pontuações médias exibidas nos widgets CXone QM, como Desempenho da equipe, Avaliações e eventos de treinamento e Pontuação do agente.