Configurer un agent virtuel de texte à commande vocale

Suivez les étapes de cette page pour activer la voix d'un agent virtuel textuel.

Conditions préalables

Pour utiliser un agent virtuel texte avec des canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. vocaux, vous devez disposer :

• Un agent virtuel texte installé et configuré sur la plateforme de votre fournisseur d'agent virtuel. Si vous avez déjà un agent virtuel texte configuré pour être utilisé avec un canal CXone Mpower numérique, vous pourrez peut-être utiliser le même pour les canaux numérique et vocaux.
• Un canal vocal entrant configuré dans .CXone Mpower

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

3. Entrez un nom d'agent virtuel (bot) et cliquez sur dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sur la page Voix, sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge vocale) sur la page Voix .

8. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
   Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Suivant.

10. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration

Remplissez la page de configuration de l'agent virtuel que vous activez pour la voix. Consultez le tableau des détails sur la page de configuration de l'intégration de votre fournisseur d'agent virtuel :

• Cognigy configuration

• CXone Mpower Autopilot configuration

• CXone Mpower Autopilot Amelia configuration

• CXone Mpower Agent Builder configuration

• IBM Watson configuration

• Omilia configuration

• Salesforce Einstein configuration

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Pour activer la voix d'un agent virtuel textuel, votre script doit :

• Avoir le téléphone type de média Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu..
• Utilisez l’action Voicebot Exchange. Votre script doit comprendre au moins deux instances de cette action. Lors de la configuration de ces actions :
  • Configurez les deux instances avec virtualAgentID défini sur le profil Virtual Agent Hub que vous avez créé pour votre bot. Si votre script comporte plus de deux instances de l’action, elles doivent toutes être configurées pour utiliser le même profil.
  • Dans la première instance de l'action qui apparaît dans le script, assurez-vous que la propriété Bot Session State est vide. Si vous utilisez Desktop Studio, la propriété est botSessionState. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de l'état de session du bot.
  • Copiez la valeur configurée de Bot Session State Variable Name à partir de la première instance de Voicebot Exchange. Si vous utilisez Desktop Studio, la propriété est botSessionStateVar.
  • Dans la deuxième instance de l'action, collez la valeur que vous avez copiée de Bot Session State Variable Name dans l'étape précédente dans la propriété Bot Session State. Encerclez le nom de la variable entre accolades ( { } ) et ajoutez-lui la fonction asJSON() . Par exemple, si la variable est botSessionState, elle deviendra {botSessionState.asjson()}.

• Ayez une CLOUD TTS action près du début de votre script. Configurez CLOUD TTS avec votre fournisseur TTS ainsi que la voix et la langue que vous voulez qu'il utilise lorsque vous répondez aux contacts. Alternativement, vous pouvez utiliser le service TTS dans l'PLAY action avec une VOICEPARAMS action pour choisir la voix.

  L'inclusion de Cloud TTS ou PLAY avec VOICE PARAMS n'est requise que si vous souhaitez modifier la voix ou la langue de la voix synthétisée. Si vous voulez utiliser la voix TTS par défaut Studio, vous pouvez omettre ces actions.

• Avoir une CONTINUOUS TRANSCRIPTION action avant la première VOICEBOT EXCHANGE action. Assurez-vous que :
  • Transcription Profile est défini sur le profil que vous voulez utiliser avec ce bot. Si le profil que vous voulez n'existe pas encore, vous pouvez le créer.
  • Enabled est défini sur True.
  • Participants est défini sur Patron.
  • Generate Utterance Events est réglé à True.
• Dans votre extrait de code Comportements par défaut de l'invite suivante , ajoutez les paramètres suivants :
  • enableSpeakerBarge="true"
  • useContinuousTrancription ="1"
  • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  Ne changez pas ces paramètres dans les extraits de Comportements de l'invite suivante de ce script.

Les images suivantes montrent un exemple de script permettant d'activer la voix d'un agent virtuel textuel. La première image est un script Studio et la deuxième est pour Desktop Studio. Vous pouvez télécharger ces scripts.

Notez qu'il ne s'agit pas de scripts complets. Vous aurez peut-être besoin de travail supplémentaire pour compléter le script de votre organisation. Dans ce script, les actions CLOUD TTS et CONTINUOUS TRANSCRIPTION sont situées près du début du script, ainsi que l'extrait Comportements d'invite suivante par défaut. Cela signifie qu'ils affectent l'ensemble de la conversion entre l'agent virtuel et le contact.

Vous voudrez peut-être ajouter une branche pour gérer l'escalade vers un agent en direct. Si vous voulez arrêter la transcription pendant l'escalade, incluez une autre action CONTINUOUS TRANSCRIPTION et définissez la propriété Activé à Faux. Si vous avez besoin que la transcription continue après que l'agent en direct a répondu à l'appel, n'incluez pas un deuxième CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script directives de script.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Affecter la nouvelle application d'agent virtuel à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous devez assigner l'application Virtual Agent Hub pour votre agent virtuel texte à chaque instance de l'action de l'agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Afficher l’image

   

4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.

   Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de l'application d'agent virtuel à la propriété ID de l'agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
• Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer.

4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.