Configurer un agent virtuel de texte à commande vocale

Suivez les étapes de cette page pour activer la voix d'un agent virtuel textuel.

Conditions préalables

Pour utiliser un agent virtuel texte avec des canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vocaux, vous devez disposer :

• Un agent virtuel texte installé et configuré sur la plateforme de votre fournisseur d'agent virtuel. Si vous disposez déjà d'un agent virtuel texte configuré pour être utilisé avec un canal CXone Mpower digital, vous pourrez peut-être utiliser le même pour les canaux digital et vocaux.
• Un canal vocal entrant configuré dans CXone Mpower.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Saisissez un nom d'agent virtuel (bot) et cliquez sur dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sur la page Voix, sélectionnez Texte uniquement (pas de prise en charge vocale) sur la page Voix .

8. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. Contactez votre Account Representative pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish..
   Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Suivant.

10. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration

Remplissez la page de configuration de l’agent virtuel que vous activez pour la voix. Reportez-vous au tableau des détails sur la page de configuration de l'intégration de votre fournisseur d'agent virtuel :

• Cognigy configuration

• CXone Mpower Autopilot configuration

• CXone Mpower Autopilot Amelia configuration

• CXone Mpower Bot Builder configuration

• IBM Watson configuration

• Omilia configuration

• Salesforce Einstein configuration

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Pour activer la voix d'un agent virtuel textuel, votre script doit :

• Avoir le téléphone type de média A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient..
• Utiliser l’action Voicebot Exchange. Votre script doit inclure au moins deux instances de cette action. Lors de la configuration de ces actions :
  • Configurez les deux instances avec virtualAgentID défini sur le profil Virtual Agent Hub que vous avez créé pour votre bot. Si votre script comporte plus de deux instances de l’action, elles doivent toutes être configurées pour utiliser le même profil.
  • Dans la première instance de l'action qui apparaît dans le script, assurez-vous que la propriété Bot Session State est vide. Si vous utilisez Desktop Studio, la propriété est botSessionState. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de l'état de session du bot.
  • Copiez la valeur configurée de Bot Session State Variable Name à partir de la première instance de Voicebot Exchange. Si vous utilisez Desktop Studio, la propriété est botSessionStateVar.
  • Dans la deuxième instance de l'action, collez la valeur que vous avez copiée de Bot Session State Variable Name dans l'étape précédente dans la propriété Bot Session State. Entourez le nom de la variable entre accolades ( { } ) et ajoutez-lui la fonction asJSON() . Par exemple, si la variable est botSessionState, elle deviendra {botSessionState.asjson()}.

• Ayez une CLOUD TTS action près du début de votre script. Configurez CLOUD TTS avec votre fournisseur TTS ainsi que la voix et la langue que vous souhaitez qu'il utilise lorsque vous répondez aux contacts. Alternativement, vous pouvez utiliser le service TTS dans l'PLAY action avec une VOICEPARAMS action pour choisir la voix.

  L'inclusion de Cloud TTS ou PLAY avec VOICE PARAMS n'est requise que si vous souhaitez modifier la voix ou la langue de la voix synthétisée. Si vous souhaitez utiliser la voix TTS par défaut Studio, vous pouvez omettre ces actions.

• Avoir une CONTINUOUS TRANSCRIPTION action avant la première VOICEBOT EXCHANGE action. Assurez-vous que :
  • Transcription Profile est défini sur le profil que vous souhaitez utiliser avec ce bot. Si le profil que vous souhaitez n'existe pas encore, vous pouvez le créer.
  • Enabled est défini sur True.
  • Participants est défini sur Patron.
  • Generate Utterance Events est défini sur True.
• Dans votre extrait de code Comportements par défaut de l'invite suivante , ajoutez les paramètres suivants :
  • enableSpeakerBarge="true"
  • useContinuousTrancription ="1"
  • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  Ne modifiez pas ces paramètres dans les extraits de Comportements de l'invite suivante de ce script.

Les images suivantes montrent un exemple de script permettant d'activer la voix d'un agent virtuel textuel. La première image est un script Studio et la seconde est pour Desktop Studio. Vous pouvez télécharger ces scripts.

Notez qu'il ne s'agit pas de scripts complets. Vous aurez peut-être besoin de travail supplémentaire pour compléter le script de votre organisation. Dans ce script, les actions CLOUD TTS et CONTINUOUS TRANSCRIPTION sont situées près du début du script, ainsi que l'extrait Comportements d'invite suivante par défaut. Cela signifie qu'ils affectent l'ensemble de la conversion entre l'agent virtuel et le contact.

Vous souhaiterez peut-être ajouter une branche pour gérer l’escalade vers un agent en direct. Si vous souhaitez arrêter la transcription lors de l'escalade, incluez une autre action CONTINUOUS TRANSCRIPTION et définissez la propriété Activé sur Faux. Si vous avez besoin que la transcription continue après que l'agent en direct a répondu à l'appel, n'incluez pas un deuxième CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script.

Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Affecter la nouvelle application d'agent virtuel à une action

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous devez attribuer l'application Virtual Agent Hub pour votre agent virtuel texte à chaque instance de l'action de l'agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si ce n’est déjà fait, cliquez sur l’onglet Instrument, développez la catégorie Automatisation et IA, et ajoutez l’action de l’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, votre script doit être un script de type téléphone.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Voir l’image

   

4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche correspondante.

   Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application d'agent virtuel à la propriété ID d'agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Test de votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors du test, vous pouvez :

• vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
• ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
• tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad..

L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

3. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer.

4. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options  pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter le JSON de charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée  qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
   Déclencher un événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez cette option pour tester l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
   Déclencher un événement d’intention personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un événement de dépassement de délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad.. Saisissez les Caractères DTMF et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

7. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
   • modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône pour indiquer que le lien mène à un site externe.
8. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
9. Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.