Configurer un Agent virtuel textuel activé pour la Voix

Suivez les étapes de cette page pour activer la voix pour un agent virtuel textuel.

Conditions préalables

Pour utiliser un agent virtuel textuel avec des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un agent virtuel textuel configuré et paramétré dans la plateforme de votre fournisseur d'agent virtuel. Si vous disposez déjà d'un agent virtuel textuel configuré et paramétré pour être utilisé avec un canal numérique NiCE CXone, vous pourrez peut-être utiliser le même agent pour les canaux numériques et voix.
• Un Canal Voix entrant configuré dans NiCE CXone.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un nom d'Agent virtuel (bot) et cliquez sur l'agent virtuel voix que vous souhaitez utiliser dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sur la page Voix, sélectionnez Texte seulement (aucune prise en charge de la Voix) sur la page Voix.

8. Sur la page Transcription, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations sur l’intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Aucune	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
   Transcription et informations sur l’intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Suivant.

Détails de la page de configuration

Remplissez la page Configuration pour l'agent virtuel que vous activez pour la voix. Consultez le tableau de détails de la page de configuration de l'intégration pour votre fournisseur d'agent virtuel :

• Cognigy configuration

• NiCE CXone Autopilot Amelia configuration

• NiCE CXone Autopilot Omiliaconfiguration

• NiCE CXone Bot Builder configuration

• IBM Watson configuration

• Omilia configuration

• Salesforce Einstein configuration

Créer un script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Pour activer la voix pour un agent virtuel textuel, votre script doit :

• Avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. téléphone.
• Use the Voicebot Exchange action. Your script must include at least two instances of this action. When configuring these actions:
  • Configurez les deux instances avec virtualAgentID défini sur le profil Virtual Agent Hub que vous avez créé pour votre robot. Si votre script comporte plus de deux instances de l'action, elles doivent toutes être configurées pour utiliser le même profil.
  • Dans la première instance de l'action qui apparaît dans le script, assurez-vous que la propriété Bot Session State est vide. Si vous utilisez Desktop Studio, la propriété est botSessionState. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de Bot Session State.
  • Copiez la valeur configurée de Bot Session State Variable Name de la première instance de Voicebot Exchange. Si vous utilisez Desktop Studio, la propriété est botSessionStateVar.
  • Dans la deuxième instance de l'action, collez la valeur que vous avez copiée à partir de Bot Session State Variable Name à l'étape à puce précédente dans la propriété Bot Session State. Placez le Nom de variable entre accolades ( { } ) et ajoutez-y la fonction asJSON(). Par exemple, si la variable est botSessionState, elle deviendrait {botSessionState.asjson()}.

• Ayez une Action CLOUD TTS près du début de votre script. Configurez CLOUD TTS avec votre fournisseur TTS ainsi que la voix et la langue que vous souhaitez qu'il utilise lorsqu'il répond aux contacts. Vous pouvez également utiliser le service TTS dans l'Action PLAY avec une Action VOICEPARAMS pour choisir la voix.

  L'inclusion de Cloud TTS ou de PLAY avec VOICE PARAMS est requise uniquement si vous souhaitez changer la Voix ou la langue de la voix synthétisée. Si vous souhaitez utiliser la voix tts Studio par défaut, vous pouvez omettre ces actions.

• Have a CONTINUOUS TRANSCRIPTION action before the first VOICEBOT EXCHANGE action. Ensure that: 
  • TranscriptionProfil est réglé sur le profil que vous voulez utiliser avec ce bot. Si le profil que vous voulez n'existe pas encore, vous pouvez le créer.
  • Activé est réglé sur True (Vrai).
  • Participants est réglé sur Patron.
  • Générer les Événements d'énoncés est réglé sur True (Vrai).
• In your Default Next Prompt Behaviors snippet, add the following parameters:
  • enableSpeakerBarge="true"
  • useContinuousTrancription ="1"
  • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  Ne modifiez pas ces paramètres dans les extraits Comportements de l'invite suivante de ce script.

Les images suivantes montrent un exemple de script pour activer la voix d'un agent virtuel textuel. La première image est un script Studio et la seconde est pour Desktop Studio. Vous pouvez télécharger ces scripts.

Notez qu'il ne s'agit pas de scripts complets. Vous devrez peut-être effectuer un travail supplémentaire pour compléter le script pour votre organisation. Dans ce script, les actions CLOUD TTS et CONTINUOUS TRANSCRIPTION sont situées près du début du script, ainsi que l'extrait Default Next Prompt Behaviors. Cela signifie qu'elles affectent l'ensemble de la conversion entre l'agent virtuel et le contact.

Vous voudrez peut-être ajouter une branche pour gérer l'escalade vers un agent en direct. Si vous voulez arrêter la transcription lors de l'escalade, incluez une autre action CONTINUOUS TRANSCRIPTION et réglez la propriété Activé sur False (Faux). Si vous avez besoin que la transcription Continue après que l'agent en direct répond à l'appel, n'incluez pas une deuxième action CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l'aide en ligne.

Attribuer la nouvelle application d'Agent virtuel à une action

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous devez attribuer l'application Virtual Agent Hub pour votre agent virtuel textuel à chaque instance de l'action d'agent virtuel dans votre script. Cela relie l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
2. Repérez l'VOICEBOTSTREAM action dans votre script. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez-la depuis la palette Actions.
3. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

4. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, et ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l'action attendue, vérifiez que votre type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel voix, le script doit être un script téléphonique.

5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

6. Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action et cliquez sur la coche à côté de celui-ci.

   Une autre solution à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application d'agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

7. Cliquez sur Fermer.

Testez votre Agent virtuel

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l'application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclenchez un événement de délai d'attente pour tester la réponse de l'agent virtuel lorsque le contact expire.
• Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L'image suivante est un exemple de la page des propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le panneau Test.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le panneau Test, entrez un message test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l'envoyer.

4. Cliquez sur Démarrer avec l'intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages test.

5. Cliquez sur Plus d'options pour tester d'autres aspects de votre agent virtuel.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Ajouter une Charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l'envoi d'une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui s'affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur entrée après chaque ligne. Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Une fois les tests de la charge utile personnalisée terminés, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
   Déclenchez un Événement d'Intention de bienvenue	Sélectionnez cette option pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message pour répondre.
   Déclenchez un Événement d'Intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d'intention personnalisé. Entrez le Nom de l'Événement dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message pour l'intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l'intention.
   Déclencher un Événement de Temporisation	Sélectionnez cette option pour afficher l'intention de délai d'attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Entrez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie pour voir la réponse de l'agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section montre l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l'Icône pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.