Conditions préalables
Pour utiliser AI Agents (Cognigy) avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte de plateforme AI Agents (Cognigy).
- Un agent virtuel AI Agents (Cognigy) configuré et formé pour utiliser les réponses qui répondent aux demandes de vos contacts.
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Pour chaque agent virtuel, vous devez disposer d'AI Agents (Cognigy) identifiants de compte de service distincts et uniques. De plus, créez une configuration Virtual Agent Hub qui correspond à chacun de ces agents virtuels.
- AI Agents (Cognigy) pour à utiliser lors de la communication avec l'agent virtuel Cognigy. Chaque agent virtuel doit avoir son propre identifiant de service et sa propre configuration.
- Virtual Agent Hub activé pour une unité commerciale ou un locataire. Si vous avez besoin d'aide pour activer Virtual Agent Hub, contactez votre gestionnaire de compte Technique.
Créer un script
autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts
Vous devez disposer d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script. L'action d'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de support
Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.
Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l'aide en ligne.
Ajouter une configuration au Virtual Agent Hub
autorisations requises : Automatisation & AI > Lancer Automatisation & AI
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Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Automatisation & AI, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'action d'agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. -
Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrée un Nom de l'Agent virtuel (bot) et cliquez sur AI Agents (Cognigy) dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous pouvez trouver des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration.
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Cliquez sur Suivant.
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Pour configurer un agent virtuel texte, sélectionnez Texte Uniquement (aucune prise en charge de la Voix) sur la page Voix. Pour configurer un agent virtuel voix, communiquez avec votre représentant de compte.
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On the Transcript page, select the option for whether you want the conversation transcript and intent information captured. If this tab is not available, the feature is not enabled for your tenant
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contact your account representative for more information about this feature. Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Option Détails Informations sur l’intention uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l’intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Test + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre robot en envoyant des invites textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur Ajouter.
AI Agents (Cognigy) Détails de la page de configuration
Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une configuration d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
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| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à passer à une version nouvellement publiée. AI Agents (Cognigy) prend en charge uniquement la version 3.0.0 pour l'intégration. Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L'objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. |
| URL | Entrez l'url du terminal de AI Agents (Cognigy). Ces informations sont disponibles dans la console de gestion de AI Agents (Cognigy) après avoir déployé avec succès votre agent virtuel. |
| Vérifier le jeton | Entrez le jeton de vérification de AI Agents (Cognigy). Ces informations sont disponibles dans la console de gestion de AI Agents (Cognigy) après avoir déployé avec succès votre agent virtuel. |
| Intention d'expiration du délai | Saisissez le nom de l’intention configurée pour gérer les dépassements de délai dans la console de gestion AI Agents (Cognigy). |
Assignez la configuration AI Agents (Cognigy) Virtual Agent Hub à une Action
autorisations requises : Afficher les Scripts, créer/modifier des Scripts
Après avoir configuré un agent virtuel dans Virtual Agent Hub, vous devez associer cette configuration à l'action Agent virtuel dans votre script. Cela relie l'action et le script à la plateforme AI Agents (Cognigy).
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils, développez la catégorie Automation and AI, puis ajoutez l'action d'agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendez, vérifiez que le type de support de votre script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel textuel, le script doit être conçu pour les Digital Channels, comme le clavardage ou la messagerie.
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Dans la colonne de gauche, repérez l'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action, puis cliquez sur la coche
à côté de celui-ci. La coche devient verte 
pour le bot que vous sélectionnez. Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de la configuration de l'agent virtuel dans la propriété Virtual Agent ID de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Testez votre Agent virtuel
autorisations requises : Automation & AI > Launch Automation & AI
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la Page des propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifiez que l'agent virtuel est correctement configuré pour communiquer avec le AI Agents (Cognigy).
- Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
- Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
- Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
- Déclenchez un événement de délai d’attente pour tester comment l’agent virtuel répond lorsque le délai d’attente du contact est atteint.
- Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L’image suivante est un exemple de la page des propriétés pour des configurations d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le panneau Test.
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Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d’application
et sélectionnez Autre > Automation & AI, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action de l’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
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Dans le panneau Test, entrez un message test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l’envoyer.
- Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages test.
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Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Ajouter une Charge utile personnalisée JSON Sélectionnez pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne.
Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé les tests de la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le panneau Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message pour répondre. Déclencher un Événement d’Intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement de délai d’attente Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
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Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifiez les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console AI Agents (Cognigy). Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple présenté au début de cette section montre le bouton Bot Cognigy AI. Il comporte l’Icône
pour indiquer que le lien ouvre la console AI Agents (Cognigy).
- Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
- Lorsque vous avez terminé vos tests, cliquez sur Fermer.