Intégrer Cognigy AI Bot

Conditions préalables

Pour utiliser Cognigy AI avec CXone Mpower, vous avez besoin de :

  • Un compte sur la plateforme Cognigy AI.
  • Un agent virtuel Cognigy AI configuré et formé pour utiliser les réponses qui répondent aux demandes de vos contacts.

  • Pour chaque agent virtuel, vous devez avoir des identifiants de compte de service Cognigy AI distincts et uniques. De plus, créez une configuration Virtual Agent Hub qui correspond à chacun de ces agents virtuels.

  • Cognigy AI à utiliser lors de la communication avec l'agent virtuel Cognigy. Chaque agent virtuel doit avoir ses propres identifiants de service et sa propre configuration.
  • Virtual Agent Hub activé pour une unité commerciale ou un locataire. Si vous avez besoin d'aide pour activer le Virtual Agent Hub, contactez votre gestionnaire technique de compte.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives du script . L'action d'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de média numérique .

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Ajouter une configuration au Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automation et IA

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.

  2. Cliquez sur Ajouter un robot.

  3. Entrez un Agent virtuel (bot) Nom et cliquez Cognigy AI dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous pouvez trouver des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Pour configurer un agent virtuel de texte, sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge vocale)sur la page Voix. Pour configurer un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte.

  8. Sur la page Transcript, sélectionnez l'option selon que vous voulez que la transcription de la conversation et les informations d'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est uniquement disponible pour les agents virtuels textuels. Cette option n’est disponible que pour les agents virtuels textuels et les agents virtuels vocaux basés sur les énoncés.

    Option Détails
    Informations d'intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous voulez seulement recueillir les renseignements relatifs à l'intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
    Transcription et informations sur l'intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Transcription uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  9. Cliquez sur Suivant.

  10. Sur la page Test + Add, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour retourner à la page Configuration et vérifier les paramètres.

  11. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Cognigy AI

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une configuration d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub

Champ

Détails
Version d’intégration

Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Cognigy AI ne prend en charge que la version 3.0.0 pour l'intégration. Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx.
URL Saisissez l’URL de votre terminal Cognigy AI. Ces informations sont disponibles dans la Cognigy AI console de gestion après le déploiement réussi de votre agent virtuel.
Vérifier le jeton Saisissez votre jeton de vérification Cognigy AI. Ces informations sont disponibles dans la Cognigy AI console de gestion après le déploiement réussi de votre agent virtuel.
Intention de dépassement de délai Saisissez le nom de l’intention configurée pour gérer les dépassements de délai dans la console de gestion Cognigy AI.

Attribuer la configuration du Cognigy AI Concentrateur d'agent virtuel à une action

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Après avoir configuré un agent virtuel dans le Concentrateur d'agent virtuel, vous devez associer cette configuration à l'action de l'agent virtuel dans votre script. Cela connecte l'action et le script à la plateforme Cognigy AI.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l'action d'agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de script média est approprié. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel textuel, ce script doit être conçu pour les canaux numériques tels que le clavardage ou la messagerie.

  3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

  4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche Une icône représentant un cercle avec une coche à l’intérieur. à côté. La coche devient verte pour le bot que vous sélectionnez.

    Une alternative à l’utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de configuration de l'agent virtuel à la propriété ID d'agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

  5. Cliquez sur Fermer.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automation et IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

  • Vérifiez que l'agent virtuel est correctement configuré pour communiquer avec le Cognigy AI.
  • Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
  • Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
  • Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
  • Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
  • Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L'image suivante est un exemple de la page des propriétés pour les configurations d'un agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.

  2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

  3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer.

  4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

  5. Cliquez sur Plus d’options Une icône avec trois points empilés verticalement. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    Champ Détails
    Ajouter une charge utile personnalisée JSON

    Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel.

    Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne.

    Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
    Déclencher l’événement d’intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
    Déclencher un événement d’intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
  6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

  7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

    • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
    • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console Cognigy AI. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section montre le bouton Cognigy AI Bot. Il comporte l'icône Une icône qui a un carré avec une flèche superposée dessus. La flèche pointe du centre du carré vers le coin supérieur droit du carré. pour indiquer que le lien ouvre la console Cognigy AI.
  8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
  9. Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.