Intégrer Omilia (DEVone)

Cette page d'aide fournit des informations sur les agents virtuels Omilia. NiCE CXone prend également en charge Omilia (DEVone), une application d'assistance à l'agent qui fournit une authentification biométrique vocale.

Si vous configurez un agent virtuel voix Omilia, communiquez avec votre représentant de compte. Les informations de cette page servent uniquement à configurer des agents virtuels texte.

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Omilia avec NiCE CXone, vous avez besoin des éléments suivants :

• Un compte Omilia Cloud Platform.
• Un agent virtuel Omilia configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts.

Créer un script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script. L'Action de l'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fondamentaux et Guide de Référence Technique de l'aide en ligne.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un Nom de l'Agent virtuel (bot) et cliquez sur Omilia Cloud Platform Bot dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la Page de configuration de cette Page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous configurez un agent virtuel texte, sélectionnez Texte Uniquement (Aucune prise en charge de la Voix) sur la Page Voix. Si vous configurez un agent virtuel voix, communiquez avec votre représentant de compte.

8. Sur la Page Transcription, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la Conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels texte.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations sur l’intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Aucune	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
   Transcription et informations sur l’intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Suivant.

10. Sur la Page Test + Add, vous pouvez test la connexion de votre bot en envoyant des invites voix ou texte. Si vos Messages test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la Page de configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur Ajouter.

Omilia Détails de la page de configuration

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d'intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version a introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. L'objet customPayload est retourné comme un tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Clé API	Insérez votre clé API pour Omilia. Vous pouvez trouver cette information dans votre console Omilia Cloud Plateforme : Accédez à la section miniApps, puis ouvrez la page Manage. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le. Dans l'onglet Chat, copiez la valeur de la clé . Ce champ est obligatoire.
URL Omilia de base	Entrez l'url de base de vos flux Omilia Orchestrator (SND - PRD). Vous pouvez trouver cette information dans votre console Omilia Cloud Plateforme : Accédez à la section miniApps, puis ouvrez la page Manage. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le. Dans l'onglet Chat, copiez la valeur de la clé . Après avoir collé l'URL dans le champ Omilia Url de base dans Virtual Agent Hub, remplacez wss dans l'URL par https et suivez ce format : . Par exemple, si la valeur de est wss://us1-m.ocp.ai, changez-la pour https://us1-m.ocp.ai. Ce champ est obligatoire.
Intention d'expiration du délai	Entrez le nom de l'intention que vous souhaitez que l'agent virtuel Omilia utilise en cas de dépassement de délai. Ce champ est facultatif.
Intention de repli	Entrez le nom de l'intention que vous souhaitez que l'agent virtuel Omilia utilise comme intention par défaut. Celle-ci est utilisée lorsque l'agent virtuel ne reconnaît pas la saisie du contact. Ce champ est facultatif.
Dépassement de délai de fournisseur externe	Entrée le nombre de secondes pendant lequel vous voulez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le dépassement de délai est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d'erreur.

Assigner l'application Omilia à une Action

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'assigner à l'action agent virtuel dans votre script. Cela relie l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automation et AI, puis ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer au bon emplacement dans votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendiez, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

4. Dans la colonne de gauche, repérez le profil agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action, puis cliquez sur la coche à côté de celui-ci.

   Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Testez votre Agent virtuel

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l'application d'agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de délai d'attente pour tester la façon dont l'agent virtuel répond lorsque le contact atteint le délai d'attente.
• Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L'image suivante est un exemple de la page des propriétés d'une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub (pas Omilia (DEVone)). Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le panneau Test.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l'application de configuration de l'agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le panneau Test, saisissez un message test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l'envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Démarrer avec l'intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une Charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez ceci pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne. Envoyez un Message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le panneau Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
   Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue	Sélectionnez ceci pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message pour répondre.
   Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé	Sélectionnez ceci pour tester un événement d’intention personnalisé. Entrez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, puis cliquez sur Trigger. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un Événement de Temporisation	Sélectionnez ceci pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez ceci pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Entrez les Caractères dtmf et cliquez sur Input pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section montre l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l'Icône pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.