Intégrer Autopilot (Omilia) pour les Agents virtuels de texte

Les étapes ci-dessous décrivent le processus général de configuration d'un agent virtuel de texte NiCE CXone Autopilot (Omilia). Si vous avez besoin d'aide pour effectuer ce processus, communiquez avec votre représentant de compte.

Pour configurer Autopilot (Omilia) en tant qu'agent virtuel voix, communiquez avec votre représentant de compte. La configuration des agents virtuels voix se fait à l'extérieur de Virtual Agent Hub. Elle implique également un script personnalisé qui nécessite une aide supplémentaire. Les étapes de cette page s'appliquent uniquement aux agents virtuels de texte.

Conditions préalables

Avant de configurer Autopilot (Omilia), vous devez avoir :

Préparer votre Agent virtuel Autopilot (Omilia)

Communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir de l'aide lorsque vous travaillez avec NiCE CXone Experience Optimization (Experience Optimization (XO)).

  1. Recueillez les transcriptions des interactions au sein de votre organisation.

  2. Transmettez ces transcriptions à Experience Optimization (XO). Experience Optimization (XO) analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncésClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..

  3. Importez les données de Experience Optimization (XO) dans Autopilot (Omilia). Autopilot (Omilia) utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.

  4. Revoir les directives de script personnalisé pour Autopilot (Omilia).

  5. Suivre les étapes pour intégrer Autopilot (Omilia). Cela implique un script Studio.

Créer un script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script. L'Action d'agent virtuel prise en charge pour les agents virtuels de texte Autopilot (Omilia) est TextBot Exchange et votre script doit avoir le type de support numérique médiaClosed Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu.. Si vous configurez un agent virtuel voix, vous devez communiquer avec votre représentant de compte.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l’aide en ligne.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub Studio Script View, Create/Edit

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez sur Ajouter un robot.

  3. Entrez un nom d’Agent virtuel (bot) et cliquez sur NiCE CXone Autopilot (Omilia) dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Si vous configurez un agent virtuel texte, sélectionnez Texte Uniquement (aucune prise en charge de la Voix) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel voix, communiquez avec votre représentant de compte.

  8. Sur la page Transcript, sélectionnez l’option indiquant si vous souhaitez que la transcription de conversation et les informations d’intention soient capturées. Si cet onglet n’est pas disponible, la fonctionnalité n’est pas activée pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels texte.

    Option Détails
    Informations sur l’intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

    Aucune Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
    Transcription et informations sur l’intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

    Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  9. Cliquez sur Suivant.

  10. Sur la page Test + Add, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos Messages Test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres.

  11. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Autopilot (Omilia)

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub

Field

Détails
Version d’intégration

Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont :

  • Version 1.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur.
  • Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur.
  • Version 3.0.0 : Cette version a introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. L'objet customPayload est retourné comme un tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Clé API

Insérez votre clé API pour Omilia.

Vous pouvez trouver cette information dans votre console Omilia Cloud Plateforme :

  1. Accédez à la section miniApps et ouvrez la page Manage.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Sous l’onglet Chat, copiez la valeur de la clé.

Ce champ est obligatoire.

URL Omilia de base

Entrez l'url de base pour vos Flux Omilia Orchestrator (SND - PRD).

Vous pouvez trouver cette information dans la console de la Plateforme Cloud Omilia :

  1. Accédez à la Section miniApps et ouvrez la Page Manage.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l'onglet Chat, copiez la valeur de la clé.
  4. Après avoir collé l'URL dans le champ Omilia Url de base dans Virtual Agent Hub, remplacez wss dans l'URL par https et respectez le format suivant : . Par exemple, si la valeur est wss://us1-m.ocp.ai, remplacez-la par https://us1-m.ocp.ai.

Ce champ est obligatoire.

Intention d'expiration du délai Entrez le nom de l'intention que vous voulez que l'agent virtuel Omilia utilise en cas de dépassement de délai. Ce champ est facultatif.
Intention de repli Entrez le nom de l'intention que vous voulez que l'agent virtuel Omilia utilise comme intention par défaut. Elle est utilisée lorsque l'agent virtuel ne reconnaît pas la saisie du contact. Ce champ est facultatif.
Dépassement de délai de fournisseur externe

Entrée le nombre de secondes pendant lequel vous voulez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le dépassement de délai est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d'erreur.

Attribuer l'application Autopilot (Omilia) à une Action Studio

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Lorsque l'application agent virtuelClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est installée et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'attribuer à l'action agent virtuel dans votre script. Cela relie l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
  2. Repérez l'VOICEBOTSTREAMaction dans votre script. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez-la depuis la palette Actions.
  3. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

  4. Repérez l'action agent virtuel dans le script et cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

  5. Dans la colonne de gauche, repérez le profil d’agent virtuel que vous souhaitez assigner à l’action et cliquez sur la coche Une icône représentant un cercle avec une coche à l’intérieur. qui se trouve à côté.

    Une solution de rechange à l’utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l’application d’agent virtuel à la propriété Virtual Agent ID de l’action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

  6. Cliquez sur Fermer.

Testez votre Agent virtuel

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub Studio Script View, Create/Edit

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

  • Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
  • Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
  • Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
  • Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
  • Déclencher un événement de délai d’attente pour tester la façon dont l’agent virtuel répond lorsque le contact expire.

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non Autopilot (Omilia)). Elle montre les onglets Configuration et Voice ainsi que le volet Test.

The properties page for a bot in Virtual Agent Hub showing the Test pane on the right side of the page.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

  3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Type a message et appuyez sur entrée pour l’envoyer.

  4. Cliquez sur Start with welcome intent pour Démarrer une conversation de test depuis le début. L’agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

  5. Cliquez sur Plus d’optionsUne Icône avec trois points empilés verticalement. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    Field Détails
    Ajouter une Charge utile personnalisée JSON

    Sélectionnez pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel.

    Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter la Charge utile personnalisée JSON qui s’affiche sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne.

    Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter la Charge utile personnalisée JSON.

    Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message pour répondre.
    Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé Sélectionnez pour tester un événement d’intention personnalisé. Entrez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, puis cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher un Événement de Temporisation Sélectionnez pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
  6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

  7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

    • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
    • Modifier les paramètres de configuration dans l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
    • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré large sur la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette Section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l’Icône An icon that has a square with an arrow overlaid on top of it. The arrow points from the center of the square to the top right corner of the square. pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
  8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
  9. Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.