Intégrer Autopilot

Les étapes ci-dessous décrivent le processus général de configuration d’un agent virtuel texte CXone Mpower Autopilot. Si vous avez besoin d’aide pour effectuer cette démarche, contactez votre Représentant de compte.

Pour configurer Autopilot en tant qu’agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte. La configuration des agents virtuels vocaux implique des scripts personnalisés, ce qui nécessite une assistance supplémentaire. Les étapes de cette page s’appliquent uniquement aux agents virtuels texte.

Préparez votre Autopilot agent virtuel

  1. Recueillez les transcriptions des interactions au sein de votre organisation.

  2. Introduisez ces transcriptions dans CXone Mpower XO. XO analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncésClosed État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.

  3. Importez les données de XO dans Autopilot. Autopilot utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.

  4. Consultez les directives de script personnalisé pour Autopilot.

  5. Suivez les étapes pour intégrer Autopilot. Cela implique des scripts Studio.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences du script. L’action d’agent virtuel prise en charge pour les agents virtuels textuels Autopilot est TextBot Exchange et votre script doit avoir le type de supportClosed Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « numérique ». Si vous configurez un agent virtuel vocal, vous devez travailler avec votre Représentant de compte.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d’agent virtuel.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

  3. Saisissez un nom d'agent virtuel (bot) et cliquez sur Enlighten Autopilot dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous mettez en place un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte.

  8. Cliquez sur Suivant.

  9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n’est disponible que pour les agents virtuels textuels. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIPClosed Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.

    Option Détails
    Informations d'intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
    Transcription et informations sur l'intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Transcription uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  10. Cliquez sur Suivant.

  11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

  12. Cliquez sur Ajouter.

Autopilot (Amelia) Détails de la page de configuration

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Champ

Détails
Version d’intégration

Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes :

  • Version 1.0.0 : Il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L’objet de la charge utile personnalisée est renvoyé sous la forme customPayload.payload.xxxx.
  • Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur.
  • Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Clé API

Insérez votre clé API pour Omilia.

Vous pouvez le trouver dans votre console Omilia Cloud Platform :

  1. Accédez à la section miniApps et ouvrez la page Gérer.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l’onglet Chat, copiez la valeur de la clé .

Ce champ est obligatoire.
URL Omilia de base

Saisissez l'URL de base de vos Omilia flux Orchestrator (SND - PRD).

Vous pouvez le trouver dans votre console Cloud Platform Omilia :

  1. Accédez à la section miniApps et ouvrez la page Gérer.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l’onglet Chat, copiez la valeur de la clé .
  4. Après avoir collé l'URL dans le champ URL de base d'Omilia dans Virtual Agent Hub, remplacez wss dans l'URL par https et suivez ce format : . Par exemple, si la valeur est wss://us1-m.ocp.ai, remplacez-la par https://us1-m.ocp.ai.

Ce champ est obligatoire.
Intention de dépassement de délai Saisissez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser en cas de dépassement de délai. Ce champ est facultatif.
Intention de repli Saisissez le nom de l’intention que vous souhaitez que l’agent virtuel Omilia utilise comme intention par défaut. Cette option est utilisée lorsque l’agent virtuel ne reconnaît pas les données du contact. Ce champ est facultatif.
Dépassement de délai de fournisseur externe

Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

Affecter l'application Autopilot à une action Studio

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuelClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.

    La page d’accueil Virtual Agent Hub dispose d’une liste de bots actuels sur la gauche. Chacun a une icône de suppression et une icône de coche à droite du nom du bot.

  3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche Une icône représentant un cercle avec une coche à l’intérieur. à côté.
  4. Cliquez sur Fermer.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

  • Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
  • Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
  • Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
  • Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
  • Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

La page de propriétés d’un robot logiciel dans Virtual Agent Hub affichant le volet Test sur le côté droit de la page.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

  3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone Une icône en forme de microphone. et parler dans le microphone de votre ordinateur.

  4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

  5. Cliquez sur Plus d’options Une icône avec trois points empilés verticalement. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    Champ Détails
    Ajouter une charge utile personnalisée JSON

    Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel.

    Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne.

    Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
    Déclencher l’événement d’intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
    Déclencher un événement d’intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher l’événement d’expiration du délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
  6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

  7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

    • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
    • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
    • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône Une icône qui a un carré avec une flèche superposée dessus. La flèche pointe du centre du carré vers le coin supérieur droit du carré. dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
  8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
  9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.