Les étapes ci-dessous décrivent le processus général de configuration d’un agent virtuel texte CXone Mpower Autopilot. Si vous avez besoin d'aide pour réaliser cette procédure, contactez votre Account Representative.
Pour configurer Autopilot comme agent virtuel vocal, contactez votre Account Representative. La configuration des agents virtuels vocaux s'effectue en dehors de Virtual Agent Hub. Cela implique également des scripts personnalisés qui nécessitent une assistance supplémentaire. Les étapes de cette page s’appliquent uniquement aux agents virtuels texte.
Conditions préalables
Avant de configurer Autopilot, vous devez avoir :
- Un compte avec Omilia.
- Un agent virtuel de chat Omilia entièrement configuré et formé.
- Un canal digital basé sur le chat
Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. configuré et configuré dans CXone Mpower.
Préparez votre Autopilot agent virtuel
Contactez votre Account Representative pour obtenir de l'aide lorsque vous travaillez avec CXone Mpower Optimisation de l'expérience (XO).
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Récoltez des transcriptions d’interactions au sein de votre organisation.
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Chargez ces transcriptions dans XO. XO analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncés
State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. et les intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish.. -
Importez les données de XO dans Autopilot. Autopilot utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.
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Consultez les directives relatives aux scripts personnalisés pour Autopilot.
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Suivez les étapes pour intégrer Autopilot. Cela implique l'utilisation d'un script Studio .
Créer un script
Autorisations requises :
Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. numérique. Si vous configurez un agent virtuel vocal, vous devez contacter votre Account Representative.
Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
Autorisations requises :
L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone Mpower et votre
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Saisissez un nom d'agent virtuel (bot) et cliquez sur
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.
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Cliquez sur Suivant.
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Si vous configurez un agent virtuel de type texte, sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge de la voix) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, contactez votre Account Representative.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. Contactez votre Account Representative pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. backchannel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations d'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish..Transcription et informations sur l'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur Ajouter.
Détails de la page de configuration Autopilot
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.
En savoir plus sur les champs de cette étape
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Champ |
Détails |
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| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
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| Clé d’API |
Collez votre clé d’API pour Omilia. Vous pouvez le trouver dans votre console Omilia Cloud Platform :
Ce champ est obligatoire. |
| URL de base Omilia |
Saisissez l'URL de base de vos Omilia flux Orchestrator (SND - PRD). Vous pouvez le trouver dans votre console Omilia Cloud Platform :
Ce champ est obligatoire. |
| Intention de dépassement de délai | Entrez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser en cas de dépassement de délai. Ce champ est facultatif. |
| Intention de repli | Entrez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser comme intention par défaut. Cette intention est utilisée lorsque l’agent virtuel ne reconnaît pas la saisie du contact. Ce champ est facultatif. |
| Dépassement de délai pour les fournisseurs externes |
Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur. |
Affecter l'application Autopilot à une action Studio
Autorisations requises :
Lorsque l'application agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. est installée et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'action d'agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.
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Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche
correspondante.Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application d'agent virtuel à la propriété ID d'agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Test de votre agent virtuel
Autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors du test, vous pouvez :
- vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
- ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.
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Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer.
- Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
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Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Ajouter le JSON de charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
Déclencher un événement d’intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.Déclencher un événement d’intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
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Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
- modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône
pour indiquer que le lien mène à un site externe.
- Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
- Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.