Intégrer Salesforce Einstein

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts. L’action d’agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « numérique ».

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Générer un certificat et des clés

Vous utiliserez le certificat et les clés au cours du processus de configuration de l’intégration. Pour effectuer cette tâche, vous devez avoir installé OpenSSL.

1. À l’aide d’un utilitaire de ligne de commande, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez créer les fichiers.
2. Tapez la commande openssl et appuyez sur Entrée.
3. Tapez une à une les commandes suivantes. Appuyez sur Entrée après chacun d’eux :
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Vérifiez dans l’annuaire spécifié que vous disposez des fichiers suivants :
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Créer et configurer une application connectée à Salesforce

Suivez les étapes suivantes pour créer une application connectée dans Salesforce Lightning. Les applications connectées permettent à Salesforce de s’intégrer à des applications externes, telles que CXone.

1. Connectez-vous à Salesforce à l’aide d’un compte disposant de privilèges administratifs.
2. Créez une application connectée : 
   1. Accédez à Configuration et recherchez Gestionnaire d’applications dans la barre de recherche rapide sur le côté gauche de la page.
   2. Dans le Gestionnaire d’applications, cliquez sur Nouvelle application connectée.
   3. Complétez la section Informations de base sur la page Gérer les applications connectées.
   4. Sous API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activer les paramètres OAuth.
   5. Sélectionnez Activer les signatures numériques, puis cliquez sur Choisir le fichier et téléversez le certificat qui a été créé lorsque vous avez généré le JWT.
   6. Dans la liste Portées OAuth sélectionnées, ajoutez les portées suivantes :
      • Accéder aux ressources de l’API REST Connect (chatter_api)
      • Accéder aux services de robot conversationnel (chatbot_api)
      • Effectuer des demandes à tout moment (refresh_token, offline_access)
   7. Cliquez sur Enregistrer.
3. Configurez les politiques OAuth et ajoutez un profil d’administrateur pour l’application que vous venez de créer : 
   1. Sous Outils de la plateforme dans le menu à gauche de la page, cliquez sur Applications > Applications connectées > Gérer les applications connectées.
   2. Sélectionnez l’application que vous avez créée.
   3. Cliquez sur Modifier les politiques.
   4. Sous Politiques OAuth, sélectionnez Les utilisateurs approuvés par admin sont préautorisés dans la liste déroulante Utilisateurs autorisés.
   5. Dans la liste déroulante Assouplissement IP, sélectionnez Assouplir les restrictions IP.
   6. Enregistrez vos modifications.
   7. Sur la même page, descendez jusqu’à Profils et ajoutez un profil d’administrateur système.
4. Activez la fonction Gérer les détails du consommateur pour obtenir les clés : 
   1. Sous Outils de la plateforme dans le menu à gauche de la page, cliquez sur Applications > Applications connectées > Gérer les applications connectées.
   2. Dans la liste déroulante de l’application Gérer l’authentification, cliquez sur Afficher.
   3. Sous API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les détails du consommateur. Salesforce envoie un courriel contenant un code de vérification à l’adresse courriel utilisée dans votre compte Salesforce.
   4. Saisissez le code dans la fenêtre Vérifier votre identité.
   5. Copiez les clés, qui apparaissent sous Détails du consommateur.

Connexion de Salesforce Einstein à l’application connectée

Après avoir créé l’application connectée dans Salesforce, vous devez la connecter à Salesforce Einstein.

1. Dans Salesforce Einstein, sélectionnez Vue d’ensemble dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de la page.
2. Sous Connexions, cliquez sur Ajouter.
3. Dans la fenêtre Ajouter une connexion, sélectionnez API dans la liste déroulante Connection.
4. Saisissez un nom d’intégration.
5. Sélectionnez le nom de l’application connectée que vous avez créée dans la tâche précédente.
6. Notez l’URL indiquée sous URL d’exécution de base. Vous aurez besoin de ces informations pour une tâche ultérieure.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Générer un jeton porteur JWT

Vous devez générer un jeton Web JSON (JWT) à utiliser avec votre intégration. Ces étapes décrivent une méthode de génération du jeton. Si vous préférez une autre méthode, utilisez-la avec les paramètres définis dans les étapes suivantes.

1. Ouvrez votre navigateur Web et accédez à jwt.io .
2. Dans la liste déroulante Algorithme, sélectionnez RS256.
3. Dans le champ Charge utile, ajoutez les détails suivants en JSON :
   • iss : Saisissez le client_id OAuth de l’application connectée pour laquelle vous avez créé le certificat.
   • aud : Le serveur d’autorisation est le public visé. Utilisez l’une des URL suivantes :

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (si l’implémentation se fait pour un site Experience Cloud)

   • sub : Le nom d’utilisateur de l’utilisateur Salesforce Agent qui génère le jeton, si vous implémentez un site Experience Cloud. Pour des raisons de rétro-compatibilité, vous pouvez utiliser « principal » (prn) à la place. Si sub et prn sont tous deux inclus, prn est utilisé.

   • exp : L’heure d’expiration du jeton JWT. Saisissez l’heure en nombre de secondes à partir de 1970-01-01T00:00:00Z UTC. L’heure utilisée peut être précise à trois minutes près par rapport à l’heure d’expiration réelle.

4. Collez le contenu des fichiers public-key.pem et private-key.pem dans les champs sous Vérifier la signature. Il s’agit de deux des fichiers que vous avez téléchargés lorsque vous avez créé le certificat.
5. Cliquez sur Partager JWT pour copier le JWT dans votre Presse-papiers.

Test avec Postman

Après avoir généré votre jeton, vous pouvez utiliser Postman pour tester la fonctionnalité d’autorisation, si vous le souhaitez. Si vous choisissez de le faire, utilisez les informations suivantes dans votre demande :

• Verbe : POST
• URL : https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Corps : Ajoutez les paires clé-valeur suivantes :

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Lorsque vous recevez le jeton d’autorisation, envoyez une demande POST à l’agent virtuel Einstein pour tester sa capacité à répondre. Utilisez l’URL de votre instance de Salesforce. Un exemple de demande est présenté dans l’image suivante.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

3. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et cliquez sur Salesforce Einstein dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Salesforce Einstein

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes : Version 1.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Assertion	Le jeton porteur JWT que vous avez généré.
URL de base	L’URL de base de votre instance Salesforce Einstein. Vous avez dû en prendre lors de la a création de l’application connectée dans Salesforce. Si vous n’avez pas copié l’URL lorsque vous avez effectué cette tâche, vous pouvez suivre les étapes maintenant, en vous arrêtant avant l’étape où vous cliquez sur Enregistrer.
ID de l’organisation	L’ID de votre organisation Salesforce. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce en recherchant Informations de l’entreprise dans la zone de recherche rapide située en haut à gauche de la page d’accueil. Sur la page Informations de l’entreprise, copiez les informations contenues dans le champ ID de l’organisation Salesforce.com.
ID de bot	L’ID de bot pour l’agent virtuel Einstein que vous souhaitez utiliser avec CXone. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce en allant sur la page d’accueil et en sélectionnant votre bot. La barre d’adresse de votre navigateur contient une URL avec un paramètre de requête botId. Copiez l’ID à partir de l’URL. Par exemple, dans l’URL suivante, vous devez copier le texte en gras : http://[baseURL]/dialogs/detail?botID=0Xx5e00000IPWHCA2&versionId=0X9500000....[tronqué]
Dépassement de délai de fournisseur externe	Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles le script doit attendre une réponse de  Salesforce Einstein. Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

Affecter l’application Salesforce Einstein à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Afficher l’image

   
4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.
5. Cliquer sur Fermer.

Tester la connexion de votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.