Intégrer Salesforce Einstein

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Salesforce Einstein avec NiCE CXone, vous avez besoin des éléments suivants :

• Un compte Salesforce avec des privilèges administratifs.
• Un agent virtuel Salesforce Einstein configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts.
• API Postman (facultatif).

Créer un script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives relatives aux scripts. L’Action agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Échange textbot et votre script doit avoir le type de support numérique media type Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu..

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l’aide en ligne.

Générer un certificat et des Clés JWT

Vous utiliserez le certificat et les clés pendant le processus de configuration de l’intégration. Pour effectuer cette tâche, vous devez avoir OpenSSL installé.

1. À l’aide d’un utilitaire de ligne de commande, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez créer les fichiers.
2. Entrez la commande openssl et appuyez sur Entrée.
3. Type the following commands one by one. Press Enter after each one: 
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Check the specified directory to verify that you have the following files: 
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Créer et configurer une Application connectée à Salesforce

Suivez ces étapes pour créer une application connectée dans Salesforce Lightning. Les applications connectées permettent à Salesforce de s’intégrer à des applications externes, comme NiCE CXone.

1. Connectez-vous à Salesforce à l’aide d’un compte disposant de privilèges administratifs.
2. Create a connected app: 
   1. Accédez à Configuration et recherchez Gestionnaire d’applications dans la barre de recherche rapide sur le côté gauche de la page.
   2. Dans le Gestionnaire d’applications, cliquez sur Nouvelle Application connectée.
   3. Remplissez la section Informations de base sur la page Gérer les applications connectées.
   4. Sous API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activer les paramètres OAuth
   5. Sélectionnez Activer les signatures Digital, puis cliquez sur Choisir un fichier et téléversez le certificat qui a été créé lorsque vous avez généré le JWT.
   6. From the Selected OAuth Scopes list, add the following scopes: 
      • Accéder aux ressources de l’API REST Connect (chatter_api)
      • Accéder aux services de robot conversationnel (chatbot_api)
      • Effectuer des demandes à tout moment (refresh_token, offline_access)
   7. Cliquez sur Enregistrer.
3. Configure OAuth policies and add an administrator profile for the app you just created: 
   1. Sous Outils de la plateforme dans le menu à gauche de la page, cliquez sur Apps > applications connectées > Gérer les applications connectées.
   2. Sélectionnez l’application que vous avez créée.
   3. Cliquez sur Modifier les Politiques.
   4. Sous les Politiques OAuth, sélectionnez Les utilisateurs approuvés par l’administrateur sont pré-autorisés dans la liste déroulante Utilisateurs autorisés.
   5. Dans la liste déroulante Assouplissement des restrictions IP, sélectionnez Assouplir les restrictions IP.
   6. Enregistrez vos modifications.
   7. Sur la même page, faites défiler jusqu’à Profils et ajoutez un profil d’Administrateur Système.
4. Enable Manage Consume Details to get the keys: 
   1. Sous Outils de la plateforme dans le menu à gauche de la page, cliquez sur Apps > applications connectées > Gérer les applications connectées.
   2. Dans la liste déroulante de l’application Gérer l’authentification, cliquez sur Afficher.
   3. Sous API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les Détails du consommateur. Salesforce envoie un courriel avec un code de vérification à l’adresse courriel utilisée dans votre compte Salesforce.
   4. Entrez le code dans la fenêtre Vérifier votre identité.
   5. Copiez les clés, qui apparaissent sous Détails du consommateur.

Connecter Salesforce Einstein à l’Application connectée

Après avoir créé l’Application connectée dans Salesforce, vous devez la connecter à Salesforce Einstein.

1. Dans Salesforce Einstein, sélectionnez Vue d’ensemble dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de la page.
2. Sous connexions, cliquez sur Ajouter.
3. Dans la fenêtre Ajouter une connexion, sélectionnez API dans la liste déroulante Connection.
4. Saisissez un nom d’Intégration.
5. Sélectionnez le nom de l’Application connectée que vous avez créée dans la tâche précédente.
6. Notez l’URL indiquée sous Url de base d’exécution. Vous aurez besoin de ces informations dans une tâche ultérieure.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Générer un Jeton porteur JWT

Vous devez générer un jeton Web JSON (JWT) à utiliser avec votre intégration. Ces étapes décrivent une méthode de génération du jeton. Si vous préférez utiliser une méthode différente, utilisez-la avec les paramètres définis dans les étapes suivantes.

1. Ouvrez votre navigateur Web et accédez au site jwt.io .
2. Dans la liste déroulante Algorithme, sélectionnez RS256.
3. In the Payload field, add the following details in JSON: 
   • iss : Entrée le OAuth client_id pour l’application connectée pour laquelle vous avez créé le certificat.
   • aud: The authorization server is the intended audience. Use one of the following URLs: 

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (si l’implémentation est réalisée pour un site Experience Cloud)

   • sub : Le nom d’utilisateur de l’utilisateur Salesforce Agent qui génère le jeton, si l’implémentation est réalisée pour un site Experience Cloud. Pour des raisons de rétro-compatibilité, vous pouvez utiliser « principal » (prn) à la place. Si sub et prn sont tous les deux inclus, prn est utilisé.

   • exp : L’heure d’expiration du JWT. Entrée l’heure sous forme du nombre de secondes depuis 1970-01-01T00:00:00Z UTC. L’heure utilisée peut être exacte à trois minutes près de l’heure d’expiration réelle.

4. Coller le contenu des fichiers public-key.pem et private-key.pem dans les champs sous Vérifier la signature. Ce sont deux des fichiers que vous avez téléchargés lorsque vous avez créé le certificat.
5. Cliquez sur Partager JWT pour copier le JWT dans votre Presse-papiers.

Test avec Postman

Après avoir généré votre jeton, vous pouvez utiliser Postman pour tester la fonctionnalité d’autorisation, si vous le souhaitez. Si vous choisissez de faire cela, utilisez les informations suivantes dans votre demande :

• Verbe : POST
• URL : https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Body: Add the following key-value pairs: 

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Lorsque vous recevez le jeton d’autorisation, envoyez une demande POST à l’agent virtuel Einstein pour tester sa capacité à répondre. Utilisez l’URL de votre instance de Salesforce. Un exemple de la demande est illustré dans l’image suivante.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un Nom de l’Agent virtuel (bot) et cliquez sur Salesforce Einstein Bot dans la liste des fournisseurs d’agent virtuel.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous pouvez trouver des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sur la page Voix, sélectionnez Texte seulement (sans prise en charge de la Voix) sur la page Voix.

8. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l’intention soient capturées. Si cet onglet n’est pas disponible, la fonctionnalité n’est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations sur l’intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Aucune	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
   Transcription et informations sur l’intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Suivant.

10. Sur la page Test + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur Ajouter.

Salesforce Einstein Détails de la page de configuration

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version a introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. L'objet customPayload est retourné comme un tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Assertion	Le jeton porteur JWT que vous avez généré.
Url de base	L’url de base de votre instance Salesforce Einstein. Vous auriez dû noter cette information lors de la création de l’application connectée dans Salesforce. Si vous n’avez pas copié l’URL lorsque vous avez effectué cette tâche, vous pouvez suivre les étapes maintenant, en vous arrêtant avant l’étape où vous cliquez sur Enregistrer.
ID de l’organisation	L’ID de votre organisation Salesforce. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce en recherchant Informations de l’entreprise dans la zone de recherche rapide située en haut à gauche de la page d’accueil. Sur la page Informations de l’entreprise, copiez les informations du champ ID d’organisation Salesforce.com.
ID de bot	L’ID de bot pour l’agent virtuel Einstein que vous souhaitez utiliser avec NiCE CXone. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce en accédant à la page d’accueil et en sélectionnant votre bot. La barre d’adresse de votre navigateur contient une URL avec un paramètre de requête botId. Copiez l’ID à partir de l’URL. Par exemple, dans l’URL suivante, vous copieriez le texte en gras : http://[baseURL]/dialogs/detail?botID=0Xx5e00000IPWHCA2&versionId=0X9500000....[truncated]
Dépassement de délai de fournisseur externe	Entrée le nombre de secondes pendant lequel vous voulez que le script attende une réponse de Salesforce Einstein. Lorsque le dépassement de délai est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d'erreur.

Assigner l'application Salesforce Einstein à une Action

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée et paramétrée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'assigner à l'Action agent virtuel dans votre script. Cela relie l'Action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, et ajoutez l'Action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l'Action que vous attendiez, vérifiez que le type de support de votre script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

4. Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'Action, puis cliquez sur la coche à côté de celui-ci.

   Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application d'agent virtuel dans la propriété Virtual Agent ID de l'Action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Tester la connexion de votre Agent virtuel

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l'application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l'application d'agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclenchez un événement de délai d'attente afin de tester la façon dont l'agent virtuel répond lorsque le délai d'attente du contact est atteint.

L'image suivante est un exemple de page des propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub (pas Salesforce Einstein). Elle montre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le panneau Test.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l'application de configuration de l'agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le panneau Test, entrez un message de test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l'envoyer.

4. Cliquez sur Démarrer avec l'intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Ajouter une Charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel. Saisissez la charge utile personnalisée dans le champ de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne. Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le panneau Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
   Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé	Sélectionnez pour tester un événement d’intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, puis cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un Événement de Temporisation	Sélectionnez pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l’Icône pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.