Intégrer IBM Watson

Cette page décrit le processus d’intégration des agents virtuels IBM basés sur le texte. Pour utiliser les agents virtuels vocaux de l’assistant IBM Watson avec CXone, contactez votre Représentant de compte CXone. L’installation se fait en dehors de Virtual Agent Hub et les scripts personnalisés nécessitent une assistance supplémentaire.

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts. L’action d’agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « numérique ».

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan avec votre agent virtuel, contactez votre Représentant de compte CXone pour obtenir de l’aide sur l’intégration.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

3. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et cliquez sur IBM Watson dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous mettez en place un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte CXone.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n’est disponible que pour les agents virtuels textuels. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration IBM Watson

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes : Version 1.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Expérience Watson	Sélectionnez la version de l’expérience Watson que vous utilisez pour cet agent virtuel. La valeur par défaut est Classique. Elle doit correspondre à la configuration de la console de configuration IBM pour cet agent virtuel. Dans la console IBM, l’expérience classique est également appelée Dialogue et l’expérience nouvelle est également appelée Actions.
ID d’assistant	Saisissez l’ID d’assistant IBM Watson pour votre agent virtuel IBM Watson Assistant. Si vous utilisez la nouvelle expérience Watson, saisissez l’ID de l’environnement dans ce champ. Vous trouverez cette information sous la rubrique ID de l’assistant dans le menu Paramètres de l’assistant de la console de configuration IBM Watson. Ce champ est obligatoire.
Clé API	Saisissez la clé API utilisée pour vous authentifier auprès de votre agent virtuel Watson Assistant. Vous trouverez ces informations dans la console de configuration IBM Watson.
Modifier la version	Cliquez sur le curseur Activer si vous utilisez une version plus ancienne de l’API. Saisissez la version de l’API que vous utilisez.
URL	Saisissez l’URL du terminal de l’API pour votre agent virtuel IBM Watson. L’URL doit contenir les détails de la région et de l’instance. Vous trouverez ces informations dans la console de configuration IBM Watson. Ce champ est obligatoire.
Intention d'expiration du délai	Saisissez l’ID de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de dépassement de délai que vous voulez que cet agent virtuel utilise.

Affecter l’application IBM Watson à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Afficher l’image

   
4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.
5. Cliquer sur Fermer.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
• Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.