Cette page décrit le processus d'intégration des agents virtuels IBM basés sur le texte. Pour utiliser des agents virtuels IBM Watson Assistant basés sur la voix avec NiCE CXone, communiquez avec votre représentant de compte. La configuration se fait à l'extérieur de Virtual Agent Hub et le script personnalisé nécessite une aide supplémentaire.
Conditions préalables
Pour utiliser des IBM Watson agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte IBM Cloud.
- Un agent virtuel IBM Watson Assistant configuré et formé pour utiliser des actions qui répondent aux demandes de vos contacts.
Créer un script
autorisations requises :
Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script. L'action d'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.
Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l'aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
autorisations requises :
L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un nom d'Agent virtuel (bot) et cliquez sur IBM Watson Bot dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.
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Cliquez sur Suivant.
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Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte Uniquement (aucune prise en charge vocale) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, communiquez avec votre représentant de compte.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone pour obtenir plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels textuels. En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l’intention uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Aucune Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l’intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Test + Add, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur Ajouter.
Détails de la page de configuration IBM Watson
Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
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| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont :
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| Expérience Watson | Sélectionnez la version de l'expérience Watson que vous utilisez pour cet agent virtuel. La valeur par défaut est Classic. Cette valeur doit correspondre à la configuration dans la console de configuration IBM pour cet agent virtuel. Dans la console IBM, l'expérience Classic est aussi appelée Dialog et la nouvelle expérience est aussi appelée Actions. |
| ID d’assistant |
Entrez l'ID d'assistant IBM Watson pour votre agent virtuel IBM Watson Assistant. Si vous utilisez la nouvelle expérience Watson, entrez l'ID d'Environnement dans ce champ. Vous trouverez cette information sous la rubrique ID de l’assistant dans le menu paramètres de l’assistant de la console de configuration IBM Watson. Ce champ est obligatoire. |
| Clé API |
Saisissez la clé API utilisée pour vous authentifier auprès de votre agent virtuel Watson Assistant. Vous trouverez ces informations dans la console de configuration IBM Watson. |
| Modifier la version | Cliquez sur le curseur Activer si vous utilisez une version plus ancienne de l'API. Entrez la Version de l'API que vous utilisez. |
| URL |
Entrez l'url du terminal API pour votre agent virtuel IBM Watson. L'URL doit contenir les détails de la région et de l'instance. Vous trouverez ces informations dans la console de configuration IBM Watson. Ce champ est obligatoire. |
| Intention de délai d'attente | Saisissez l’ID de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de dépassement de délai que vous voulez que cet agent virtuel utilise. |
Assigner l'application IBM Watson à une action
autorisations requises :
Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'assigner à l'action de l'agent virtuel dans votre script. Cela relie l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automation and AI, et ajoutez l'action de l'agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer à l'emplacement approprié dans votre script. Si vous ne voyez pas l'action attendue, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.
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Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action et cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application d'agent virtuel à la propriété ID d'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Testez votre Agent virtuel
autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l'application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
- Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
- Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
- Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
- Déclenchez un événement de délai d’attente pour tester la façon dont l’agent virtuel répond lorsque le contact expire.
- Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub (pas IBM Watson). Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le panneau Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
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Dans le panneau Test, entrez un message test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone
et parler dans le microphone de votre ordinateur. - Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages test.
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Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Ajouter une Charge utile personnalisée JSON Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne.
Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le panneau Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message pour répondre. Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisé. Entrez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement de Temporisation Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Entrez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
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Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l’Icône
pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
- Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.