Play

Cette page d’aide concerne CXone Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.

Permet de lire un ou plusieurs fichiers audio dans le cadre de l’interaction.

Play peut utiliser des fichiers audio préenregistrés, la synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) ou une combinaison des deux. L’agent ne peut pas entendre ce qui est joué à travers cette action. Il lit l’audio que pour le contact uniquement. Si vous souhaitez que l’agent et le contact puissent entendre l’audio, utilisez l’action Whisper.

Un cas d’utilisation courant de cette action consiste à lire des messages pour l’appelant. Par exemple, « Merci d’avoir appelé Classics, Inc. » ou « Votre appel peut être enregistré à des fins d’assurance qualité ».

Vous pouvez également utiliser une action Play pour fournir des informations à l’appelant en incorporant des variables dans la séquence d’actions. Par exemple, en introduisant des données provenant d’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou d’un système de gestion des commandes, vous pourriez utiliser une action Play pour construire un message de mise à jour de commande tel que « Votre récente commande de {numberOfItems} articles, d’un montant total de {orderTotal}, a été expédiée le {shipDate] ».

Dépendances

Play ne fonctionne pas après onAnswer, sauf si l’événement onHold s’est déclenché.
Vous ne pouvez pas choisir une position de départ ou un temps de lecture. Play démarre le fichier audio depuis le début à chaque fois. Il lit également l'intégralité du fichier ou de la séquence à moins que DetectDTMF ne soit activé et que le contact entre une tonalité DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..
Chaque séquence dans la propriété Séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans le champ de propriété si le texte à lire est plus long. Par exemple, "%Ceci est la première séquence." "Ceci est la deuxième séquence."
Pour les invites TTS, une action Voiceparams est nécessaire si vous souhaitez spécifier la voix et la langue utilisées par les services TTS.
Les fichiers audio doivent être des fichiers WAV non compressés avec les propriétés suivantes :
- Débit binaire : 64 kbps
- Taille de l’échantillon audio : 8 bits
- Canaux : 1 (mono)
- Taux d’échantillonnage audio : 8 kHz
- Format audio : CCITT μ-Law

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Comparaison d’actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences essentielles :

Music : Lit un fichier musical que seul le contact peut entendre. Vous pouvez choisir parmi une liste de fichiers musicaux fournis. Vous pouvez spécifier un point de départ et d’arrêt spécifique dans le fichier. Ne prend pas en charge la lecture de fichiers audio personnalisés.
Play : Lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.). Le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre le son.
Playlog : Lit des fichiers audio WAV personnalisés que seul le contact peut entendre. Il vous permet de sélectionner un point de départ et d’arrêt spécifique. Impossible de lire les fichiers musicaux intégrés à d’autres actions, telles que Music.
Reqagent : Lit des fichiers audio personnalisés (WAV) ou des invites de synthèse texte-parole que seul l’agent peut entendre. L’invite est lue avant que l’agent et le contact ne soient liés, de sorte que l’invite n’entraîne pas de silence pour le contact.
Whisper : Lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse texte-parole. Vous pouvez le configurer pour qu’il soit audible par le contact uniquement, l’agent uniquement ou les deux. L’invite est lue une fois que l’agent et le contact sont liés. Si l’action n’est lue que pour l’agent ou le contact, l’autre partie entend un silence pendant la durée de l’invite.
Ziptone : Joue une tonalité pour l’agent après que le contact et l’agent ont été liés. L’action Reqagent a une propriété Ziptone qui joue une tonalité pour l’agent avant que le contact et l’agent ne soient liés.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter Légende	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Sequence	Définissez l’invite que l’action joue. Si l’invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "greeting.wav". Si l’invite est une synthèse vocale, cliquez sur le bouton points de suspension et entrez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d’informations dont il s’agit. Par exemple : "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d’informations sur la mise en forme des invites dans cette propriété, consultez la page Gérer les invites. Vous pouvez cliquer sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action pour utiliser l’éditeur de séquence afin de créer votre invite. For more information about formatting prompts in this property, see the Prompts page. You can also double-click the action on the canvas to open the Sequence Editor to create your prompt. Chaque séquence dans la propriété Séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans le champ de propriété si le texte à lire est plus long. Par exemple, "%Ceci est la première séquence." "Ceci est la deuxième séquence."
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte contenu dans l'invite. Le script n'utilise pas le texte de cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d'inclure le texte intégral écrit sans le formatage requis par la propriété Séquence .
ClearDigits	Lorsqu’un contact appuie sur les touches de son téléphone, une tonalité DTMF est générée et stockée dans une mémoire tampon. ClearDigits vous permet de déterminer comment cette action traite les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. qui se trouvent dans la mémoire tampon lorsque l’action démarre. Lorsqu’elle est activée, cette option efface la mémoire tampon au début de l’action. Toute pression sur une touche qui s'est produite plus tôt dans le script ne sera pas transmise à cette action. Si vous désactivez cette option, l’action traite et agit sur toutes les tonalités DTMF transmises à l’action via la mémoire tampon. Définissez l’option sur Vrai pour l’activer ou sur Faux pour la désactiver. Lorsque des tonalités DTMF sont transmises à cette action, le script emprunte immédiatement le chemin de la condition de branche Digit. En mode valeur : Cliquez sur Non pour désactiver cette option. Conservez le paramètre Oui pour effacer la mémoire tampon DTMF. En mode expression : Saisissez faux pour désactiver cette option. Conservez le paramètre vrai pour effacer la mémoire tampon DTMF.
DetectDTMF	Détermine si les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. sont traitées pendant l'exécution de l'action. Lorsqu’elle est activée, l’action de traiter et d’agir sur les tonalités DTMF. L’action ne capture pas les tonalités. Si cette option est désactivée, l’action ignore les tonalités DTMF même si le contact appuie sur une touche de son téléphone. Par exemple, vous pouvez diffuser un message d'interruption pendant que le contact est en attente, indiquant « Un agent sera bientôt avec vous. Si vous préférez laisser un message vocal pour que nous puissions vous rappeler, appuyez sur la touche étoile. » DetectDTMF devrait être réglé sur Oui afin que l’action puisse traiter la pression sur la touche par le contact. En mode valeur : Cliquez pour Non désactiver cette option. Cliquez sur Activé pour activer l’action de détection et de réponse aux tonalités DTMF. En mode expression : Saisissez faux pour désactiver cette option. Conservez le paramètre vrai pour permettre à l’action de détecter les tonalités DTMF et d’y répondre. Lorsque cette propriété est activée et qu’un contact appuie sur une touche, la branche Digit est déclenchée. Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans cette propriété. Pour ce faire, réglez cette propriété sur le mode Expression , puis saisissez la variable dans le champ. Mettez la variable entre accolades ( { } ).

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies.
Digit	Le chemin emprunté lorsque DetectDTMF est réglé sur True et que le contact appuie sur une touche de son téléphone pendant l’action.

Conseils & Astuces

L’agent du centre d’appels ne peut pas entendre l’action Play. Si vous souhaitez que l’audio soit diffusé à la fois à l’appelant et à l’agent, utilisez l’action Whisper .
Utilisez le champ Phrase pour résumer ou annoter le texte de l'invite.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.

Play peut être utilisé de différentes manières. Dans cet exemple, le profil des Heures d’Ouverture détermine si la société est ouverte, fermée ou en vacances. Si fermé, un message sera lu. Si en vacances, un autre message sera lu. Si ouvert, un agent sera demandé.

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