Intégrations d’agents virtuels

NiCE CXone prend en charge les intégrations avec des fournisseurs tiers d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. sur les canaux voix, NiCE CXone clavardage et numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Processus d’intégration

L’intégration d’un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. à NiCE CXone comporte les tâches suivantes. Les Détails sur ces étapes se trouvent dans les pages d’aide spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez. La liste déroulante au bas de cette section contient des liens vers chaque page d’aide.

Configurez et testez votre agent virtuel dans la console de gestion du fournisseur. Reportez-vous à la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape.
Créez au moins un script Studio avec l’action agent virtuel appropriée.
Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à NiCE CXone. Reliez l’application à l’action Studio utilisée dans votre script.
Testez la connexion et la communication entre NiCE CXone et l’agent virtuel. Vous pouvez le faire à partir de l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Créez un Canal Voix ou numérique pour l’agent virtuel, si vous n’en avez pas déjà un. Ensuite, créez un point de contact (Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) voix ou numérique et assignez-lui le script Studio approprié.
Test de l’agent virtuel de bout en bout à l’aide du canal voix ou clavardage.

Aide en ligne NiCE CXone pour les Intégrations d’Agents virtuels

Pendant l’intégration d’un agent virtuel à NiCE CXone, vous devez consulter des informations spécifiques à votre fournisseur d’agent virtuel. Vous trouverez ces informations sur les pages d’aide suivantes.

Agents virtuels natifs de NiCE CXone :

NiCE CXone Cognigy AI
NiCE CXoneAutopilot (Amelia)
NiCE CXoneAutopilot (Omilia)
NiCE CXone Bot Builder

Pour les agents virtuels tiers pris en charge de façon native :

Les intégrations suivantes nécessitent l’assistance de NiCE. Elles sont configurées à l’aide de Virtual Agent HubCustom Exchange Endpoints. Pour obtenir des informations sur ces intégrations, communiquez avec votre représentant de compte NiCE ou consultez la page CXexchange sur les intégrations InteractCX An icon of a square with an arrow pointing from the center out to the upper right corner. . Cette page s’applique à toutes les intégrations de la liste suivante, sauf Floatbot UNO .

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Options de connexion Voix

Il existe trois façons d’établir une connexion entre NiCE CXone et le fournisseur d’agent virtuel voix. Dans la plupart des cas, NiCE CXone ne prend en charge qu’une seule des options pour chaque fournisseur. Les options sont :

Communication basée sur les énoncés : Routing et le traitement des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. se produit dans NiCE CXoneVirtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser chaque tour dans la conversation. C'est l'option prise en charge pour la plupart des fournisseurs d'agents virtuels. L'audio du contact est envoyé au fournisseur d'agent virtuel, où il est transcrit et analysé. Selon la façon dont vous configurez l'intégration, l'agent virtuel répond soit par du texte qui doit être converti en audio, soit par un fichier audio qui peut être lu. Le comportement de l'agent virtuel à chaque tour peut être personnalisé.
Voicebot Gateway : Voicebot Gateway est une méthode alternative basée sur les énoncés pour configurer des agents virtuels vocaux dans NiCE CXone. L'audio du contact est transcrit et la transcription est envoyée à l'agent virtuel. La réponse de l'agent virtuel est renvoyée sous forme de texte à NiCE CXone, qui doit utiliser TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. pour la convertir en audio à lire pour le contact. Le comportement de l'agent virtuel à chaque tour peut être personnalisé.
Connexion de contre-canal SIP : Cette option utilise des connexions audio de contre-canal et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou Routing de Virtual Agent Hub n'est utilisé. La connexion de signalisation permet à l'agent virtuel de communiquer avec NiCE CXone lorsque la conversation est terminée ou doit être transférée à un agent en direct. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur cette option.

L'option de connexion vocale prise en charge pour chaque fournisseur d'agent virtuel est décrite dans le tableau de la page de vue d'ensemble des agents virtuels.

Synthèse vocale pour les Agents virtuels vocaux

Les agents virtuels vocaux nécessitent un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) pour convertir la réponse de l'agent virtuel en audio à lire pour le contact. Vous pouvez utiliser un service TTS tiers pris en charge nativement dans NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub), ou vous pouvez utiliser le service TTS de votre fournisseur d'agent virtuel, s'il en propose un.

L'utilisation d'un service Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) nécessite d'inclure l'CLOUD TTS Studio action dans votre script. Cette action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. connecte le service TTS au script et vous permet de préciser la langue et la voix TTS à utiliser.

Pour les fournisseurs d'agents virtuels qui offrent un service TTS, il existe une option sur la page de configuration dans Virtual Agent Hub pour activer l'utilisation du TTS du fournisseur. Vous devez configurer l'utilisation du TTS dans la console de gestion du fournisseur.

Prise en charge du Texte enrichi pour les Agents virtuels textuels

Si votre canal le prend en charge, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il devrait figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé en format JSON. Lorsque vous créez votre JSON de média enrichi, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas diffèrent pour chaque canal. Trouvez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans Amelia de votre fournisseur d’agent virtuel console de configuration. En savoir plus sur l’utilisation du média enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser Digital Experience (DX) l’outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions de conversations

NiCE CXone peut collecter les transcriptions et les données d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. à partir des conversations vocales et par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser ces informations de la façon qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pourriez les faire sauvegarder dans une base de données externe. Vous pourriez également les faire envoyer à l'application Agent pour les interactions qui sont escaladées vers des agents humains en direct. Cette fonctionnalité doit être activée dans l'application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez faire collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions, ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus qu'un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun séparément.

Ce que vous faites des données collectées vous appartient. Si vous souhaitez les sauvegarder à des fins d'archivage, le script Studio de l'agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

L'utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l'agent virtuel. Elle doit également être activée sur la page Transcript dans l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les fournisseurs d'agents virtuels suivants :

Agents virtuels natifs de NiCE CXone :
Agents virtuels de troisième partie pris en charge de façon native :

Cette fonctionnalité doit être activée dans votre NiCE CXone système par votre représentant de compte.

Transférer des contacts d'un Agent virtuel à un autre

Vous pouvez utiliser plus d'un agent virtuel dans la même interaction. Cela vous permet d'avoir des agents virtuels qui se spécialisent dans certaines tâches. Vous pouvez également utiliser différents fournisseurs d'agents virtuels et les connecter afin que le contact soit transféré de façon transparente entre eux. Par exemple, un agent virtuel pourrait déterminer le type d'aide dont le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. a besoin au début d'une interaction. Selon le besoin, il pourrait ensuite transférer le contact à un autre agent virtuel.

Pour configurer cela, vous devez :

Avoir deux ou plusieurs agents virtuels configurés et testés dans les consoles de gestion des fournisseurs appropriés.
Ajouter des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.
Modifiez les scripts utilisés avec ces agents virtuels.

Versions d’Intégration

Périodiquement, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour contrôlées par des versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous donne le contrôle sur la version que vous utilisez et sur le moment de la mise à niveau. Ceci est important, car certaines versions exigent que vous mettiez à jour et testiez vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous avez plus qu’un agent virtuel, vous pouvez choisir la version pour chacun. En outre, si vous en avez besoin, vous pouvez revenir à une version antérieure de l’un de vos agents virtuels.

Certaines versions numérotées sont limitées à certains fournisseurs d’agents virtuels. Tous les agents virtuels n’ont pas l’option pour chaque version d’intégration. Les versions d’intégration suivantes sont disponibles :

Version 1.0.0 : Ceci est la première version de Virtual Agent Hub. L'objet charge utile personnalisée est retourné comme customPayload.payload.xxxx.
Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX. Cela a une incidence sur la structure de l'objet customPayload.
Version 3.0.0 : Cette version a introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. L'objet customPayload est retourné comme un tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

La version 3.0 est la seule version d’intégration qui reçoit des correctifs de bogues et d’autres mises à jour. Le Soutien des versions d’intégration 1.0 et 2.0 prendra fin éventuellement. Si l’un de vos agents virtuels utilise encore l’une de ces versions, il est recommandé de planifier la migration vers la version 3.0.

Vous pouvez vérifier la version d’intégration que vous utilisez actuellement sur la page Propriétés de l’application pour votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d’Intégration indique la version que l’application utilise actuellement.

Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d’une version à l’autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, y compris les scripts, les paramètres, les schémas et plus encore. Passer à la mauvaise version sans d’abord tester la mise à niveau peut faire en sorte que votre agent virtuel ne fonctionne pas comme prévu. Cela pourrait perturber la capacité de votre centre de contacts à traiter les contacts par ce canal.

Scripts personnalisés Studio

Des scripts personnalisés sont requis pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent l’acheminement des contacts au cours d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils configurent également la connexion entre le service du fournisseur d’agent virtuel et NiCE CXone.

L’aide en ligne fournit des lignes directrices et des exigences pour les scripts nécessaires à l’intégration des agents virtuels. Consultez la page d’aide en ligne NiCE CXone de votre fournisseur d’agent virtuel pour plus de détails.

Il existe deux actions d’agent virtuel Studio. Elles relient NiCE CXone à votre agent virtuel. Les actions d’agent virtuel sont Échange voicebot et Échange textbot.

Dans votre script, vous pouvez personnaliser le comportement de l’agent virtuel pour chaque tour de la conversation. Vous pouvez définir un ensemble de comportements par défaut qui s’appliquent à tous les tours, puis remplacer le comportement au besoin pour certaines situations. Cela se fait en incluant des actions SNIPPET dans le script qui contiennent le code nécessaire pour configurer les comportements souhaités.