CXone Mpower prend en charge les intégrations avec des agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. tiers sur les Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Assistant IBM Watson
- Omilia
- Salesforce Einstein
Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d’agent virtuel qui n’est pas pris en charge de manière native, vous pouvez procéder à une intégration d’agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour établir une voie de communication sécurisée entre le fournisseur de l’agent virtuel et CXone Mpower.
Processus d’intégration
L’intégration d’un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec CXone Mpower implique les tâches suivantes :
- Installez, configurez et testez votre agent virtuel avec le fournisseur. Reportez-vous à la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape.
- Créez au moins un script Studio avec une action d’agent virtuel.
- Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à CXone Mpower. Liez l’application à l’action Studio utilisée dans votre script.
- Testez la connexion et la communication entre CXone Mpower et l’agent virtuel. Vous pouvez le faire à partir de l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Créez un Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.)CXone Mpower vocal
- Testez l’agent virtuel de bout en bout en utilisant le canal vocal
Chaque fournisseur d’agent virtuel a des exigences et des besoins de configuration qui lui sont propres. L’aide en ligne pour l’intégration de chaque fournisseur d’agent virtuel pris en charge contient des informations sur le processus spécifique à ce fournisseur.
Options de connexion vocale
Il existe deux façons d’établir une connexion entre CXone Mpower et le fournisseur d’agents virtuels vocaux. Dans la plupart des cas, CXone Mpower ne prend en charge qu’une seule des options pour chaque fournisseur. Les options sont :
- Communication basée sur l’énoncé : Le routage et le traitement des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. se font dans CXone Mpower Virtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser chaque étape de la conversation. C’est l’option retenue par la plupart des fournisseurs d’agents virtuels.
- Connexion SIP secrète : Cette option utilise des connexions audio secrètes et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou routage Virtual Agent Hub n’est utilisé. La connexion de signalisation permet à l’agent virtuel de communiquer avec CXone Mpower lorsque la conversation est terminée ou qu’elle doit être transférée à un agent en chair et en os. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations sur cette option.
L’option de connexion vocale prise en charge par chaque fournisseur d’agent virtuel est décrite dans le tableau de la page de vue d’ensemble Virtual Agent Hub.
Synthèse vocale pour agents virtuels vocaux
Les agents virtuels vocaux nécessitent un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) pour convertir la réponse de l'agent virtuel en audio à diffuser pour le contact. Vous pouvez utiliser un service TTS pris en charge nativement dans CXone Mpower Cloud TTS Hub, ou vous pouvez utiliser le service TTS de votre fournisseur d'agent virtuel, s'il en fournit un.
L'utilisation d'un service Cloud TTS Hub nécessite que vous incluiez l'action CLOUD TTS Studio action dans votre script. Cette action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. connecte le service TTS au script et vous permet de spécifier la langue et la voix TTS à utiliser.
Pour les fournisseurs d'agents virtuels qui proposent un service TTS, il existe une option sur la page de configuration dans Virtual Agent Hub pour permettre l'utilisation du TTS du fournisseur.
Prise en charge du texte enrichi pour les agents virtuels textuels
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | Texte HTML et Démarquage | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Clavardage Numérique |
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| Courriel |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Facebook Messenger |
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| Messages professionnels Google |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.
Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.
Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.
Transcriptions de conversations
CXone Mpower peut collecter les transcriptions et les données d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir des conversations vocales et des conversations par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser les informations de la manière qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez les enregistrer dans une base de données externe. Vous pouvez également les envoyer à l’application d’agent pour les interactions qui sont transmises à des agents humains en chair et en os. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.
Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus d’un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun d’entre eux séparément.
C’est à vous de décider de l’usage que vous ferez des données collectées. Si vous souhaitez les enregistrer, le script Studio de l’agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte de transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu’à la fin de l’interaction.
L’utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l’agent virtuel. Il doit également être activé sur la page Transcription dans l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Versions d’intégration
Périodiquement, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour qui sont contrôlées par des versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et le moment où vous la mettez à jour. Ceci est important, car certaines versions exigent que vous mettiez à jour et que vous testiez vos scripts avant de passer à une nouvelle version.
Si vous avez plusieurs agents virtuels, vous pouvez choisir la version de chacun. En outre, si vous en avez besoin, vous pouvez revenir à une version antérieure de l’un de vos agents virtuels.
Certaines versions numérotées sont limitées à certains fournisseurs d’agents virtuels. Tous les agents virtuels ne disposent pas de l’option pour chaque version d’intégration. Les versions d’intégration suivantes sont disponibles :
- Version 1.0.0 :
- Version 2.0.0 :
- Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Vous pouvez vérifier la version d’intégration que vous utilisez actuellement sur la page Propriétés de l’application de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d’intégration indique la version que l’application utilise actuellement.
Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d’une version à l’autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, notamment les scripts, les paramètres, les schémas, etc. Si vous passez à la mauvaise version sans avoir testé la mise à niveau au préalable, votre agent virtuel risque de ne pas fonctionner comme prévu. Cela pourrait perturber la capacité de votre centre d’appels à gérer les contacts via ce canal.
Scripts Studio personnalisés
Des scripts personnalisés sont nécessaires pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent le routage des contacts par le biais d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils configurent également la connexion entre le service fournisseur d’agent virtuel et CXone Mpower.
L’aide en ligne fournit des lignes directrices et des exigences pour les scripts nécessaires à l’intégration des agents virtuels. Reportez-vous à la page d’aide en ligne CXone Mpower de votre fournisseur d’agent virtuel pour plus de détails.
Il existe trois actions Studio d’agent virtuel Elles connectent CXone Mpower et votre agent virtuel. L’agent virtuel que vous utilisez peut être plus efficace dans le cadre d’une action spécifique.