Intégrations d’agents virtuels

CXone prend en charge les intégrations avec des agents virtuelsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. tiers sur les canaux voix, clavardage CXone et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les fournisseurs d’agents virtuels suivants sont pris en charge de manière native dans CXone :

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d’agent virtuel qui n’est pas pris en charge de manière native, vous pouvez procéder à une intégration d’agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour établir une voie de communication sécurisée entre le fournisseur de l’agent virtuel et CXone.

Processus d’intégration

L’intégration d’un agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec CXone implique les tâches suivantes :

  1. Installez, configurez et testez votre agent virtuel avec le fournisseur. Reportez-vous à la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape.
  2. Créez au moins un script Studio avec une action d’agent virtuel.
  3. Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à CXone. Liez l’application à l’action Studio utilisée dans votre script.
  4. Testez la connexion et la communication entre CXone et l’agent virtuel. Vous pouvez le faire à partir de l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
  5. Créez un point d’accès (POCFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.)CXone vocal ou numérique et assignez-lui le script Studio.
  6. Testez l’agent virtuel de bout en bout en utilisant le canal vocal ou de clavardage.

Chaque fournisseur d’agent virtuel a des exigences et des besoins de configuration qui lui sont propres. L’aide en ligne pour l’intégration de chaque fournisseur d’agent virtuel pris en charge contient des informations sur le processus spécifique à ce fournisseur.

Options de connexion vocale

Il existe deux façons d’établir une connexion entre CXone et le fournisseur d’agents virtuels vocaux. Dans la plupart des cas, CXone ne prend en charge qu’une seule des options pour chaque fournisseur. Les options sont :

  • Communication basée sur l’énoncé : Le routage et le traitement des énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. se font dans CXone Virtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser chaque étape de la conversation. C’est l’option retenue par la plupart des fournisseurs d’agents virtuels.
  • Connexion SIP d’arrière-plan : Cette option utilise des connexions audio d’arrière-plan et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou routage Virtual Agent Hub n’est utilisé. La connexion de signalisation permet à l’agent virtuel de communiquer avec CXone lorsque la conversation est terminée ou qu’elle doit être transférée à un agent en chair et en os. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations sur cette option.

L’option de connexion vocale prise en charge par chaque fournisseur d’agent virtuel est décrite dans le tableau de la page de vue d’ensemble Virtual Agent Hub.

Prise en charge du texte enrichi pour les agents virtuels textuels

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichiFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

  Carte adaptatives Texte HTML et Démarquage Lien riche Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de temps Message de formulaire
Apple Messages for Business X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge »

Numérique Chat

 Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Courriel X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Utilise le texte de remplacement X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Messages professionnels Google X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte, indiquant « pris en charge »

Non pris en charge : X rouge, indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans Cognigy de votre fournisseur d’agent virtuel. En savoir plus sur les médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil outil miroir JSON Digital Experience pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions de conversations

CXone peut collecter les transcriptions et les données d’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir des conversations vocales et des conversations par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser les informations de la manière qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez les enregistrer dans une base de données externe. Vous pouvez également les envoyer à l’application d’agent pour les interactions qui sont transmises à des agents humains en chair et en os. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus d’un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun d’entre eux séparément.

C’est à vous de décider de l’usage que vous ferez des données collectées. Si vous souhaitez les enregistrer, le script Studio de l’agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte de transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu’à la fin de l’interaction.

L’utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l’agent virtuel. Il doit également être activé sur la page Transcription dans l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette fonctionnalité est prise en charge par les fournisseurs d’agents virtuels suivants : 

  • Amazon Lex V1 (voix et clavardage)
  • Amazon Lex V2 (voix et clavardage)
  • Cognigy  (clavardage uniquement)
  • CXone SmartAssist Powered by Amelia (clavardage uniquement)
  • Google Dialogflow ES(voix et clavardage)
  • Google Dialogflow CX (voix et clavardage basés sur les énoncés)
  • IBM Watson (clavardage uniquement)
  • Microsoft Azure (voix et clavardage)
  • Nuance Mix (voix et clavardage)
  • Omilia (clavardage uniquement)
  • Salesforce Einstein (clavardage uniquement)
  • Intégrations personnalisées d’agents virtuels (voix et clavardage basés sur les énoncés)

Versions d’intégration

Périodiquement, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour qui sont contrôlées par des versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et le moment où vous la mettez à jour. Ceci est important, car certaines versions exigent que vous mettiez à jour et que vous testiez vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous avez plusieurs agents virtuels, vous pouvez choisir la version de chacun. En outre, si vous en avez besoin, vous pouvez revenir à une version antérieure de l’un de vos agents virtuels.

Certaines versions numérotées sont limitées à certains fournisseurs d’agents virtuels. Tous les agents virtuels ne disposent pas de l’option pour chaque version d’intégration. Les versions d’intégration suivantes sont disponibles :

  • Version 1.0.0 : Il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L’objet de la charge utile personnalisée est renvoyé sous la forme customPayload.payload.xxxx.
  • Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX. Cela a un impact sur la structure de l’objet customPayload.
  • Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

Vous pouvez vérifier la version d’intégration que vous utilisez actuellement sur la page Propriétés de l’application de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d’intégration indique la version que l’application utilise actuellement.

Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d’une version à l’autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, notamment les scripts, les paramètres, les schémas, etc. Si vous passez à la mauvaise version sans avoir testé la mise à niveau au préalable, votre agent virtuel risque de ne pas fonctionner comme prévu. Cela pourrait perturber la capacité de votre centre d’appels à gérer les contacts via ce canal.

Scripts Studio personnalisés

Des scripts personnalisés sont nécessaires pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent le routage des contacts par le biais d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils configurent également la connexion entre le service fournisseur d’agent virtuel et CXone.

L’aide en ligne fournit des lignes directrices et des exigences pour les scripts nécessaires à l’intégration des agents virtuels. Reportez-vous à la page d’aide en ligne CXone de votre fournisseur d’agent virtuel pour plus de détails.

Il existe trois actions Studio d’agent virtuel Elles connectent CXone et votre agent virtuel. L’agent virtuel que vous utilisez peut être plus efficace dans le cadre d’une action spécifique. Les actions de l’agent virtuel sont VoiceBot Exchange et TextBot Exchange.