StandardBot

StandardBot est un ensemble de comportements normalisés qui définissent la manière dont CXone communique avec les agents virtuels. Les comportements StandardBot sont les actions essentielles que les agents virtuels effectuent. Les comportements comprennent des éléments tels que la réponse avec une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue au début d’une interaction. Un autre exemple est l’envoi de plusieurs messages de réponse au contact, le cas échéant.

StandardBot consiste en un ensemble d’outils que vous pouvez utiliser pour développer et tester un agent virtuel destiné à être utilisé avec CXone. Les outils sont les suivants :

• Modèles d’agents virtuels StandardBot : Les modèles sont des exportations de chacune des plateformes d’agents virtuels prises en charge de manière native. Les exportations sont configurées pour utiliser les comportements de StandardBot et peuvent être utilisées comme modèle pour vos propres configurations d’agents virtuels.
• Tests de comportement StandardBot : Une série de tests que vous pouvez exécuter à partir d’un script Studio lorsque votre agent virtuel est configuré pour utiliser des comportements StandardBot. Les tests vérifient comment votre agent virtuel exécute chacun des comportements.

Utilisés ensemble, ces outils vous fournissent un modèle à suivre pour concevoir une intégration d’agent virtuel avec CXone. Les tests StandardBot vous permettent de tester votre intégration. Ils peuvent également être utilisés après l’implémentation pour résoudre les problèmes éventuels.

Vous pouvez utiliser les définitions de comportement de StandardBot comme point de départ lors de la configuration d’un nouvel agent virtuel à intégrer avec CXone. Les définitions précisent ce qu’est chaque comportement, quand et comment il est utilisé. Elles précisent également comment CXone gère le comportement et comment configurer votre agent virtuel pour qu’il exécute le comportement.

L’utilisation de StandardBot n’est pas obligatoire. Vous pouvez concevoir l’implémentation de votre agent virtuel de la manière qui convient le mieux à votre organisation. Cependant, StandardBot est un bon modèle à suivre. Son efficacité est prouvée et il dispose d’un outil de dépannage intégré. Si vous décidez d’utiliser StandardBot, vous n’avez pas besoin d’inclure tous les comportements de base dans la configuration de votre agent virtuel. Vous pouvez choisir les comportements à utiliser. En outre, votre agent virtuel peut exécuter des comportements qui ne font pas partie des comportements de base StandardBot.

StandardBot fonctionne avec tous les fournisseurs d’agents virtuels que CXone prend en charge de manière native. Certains agents virtuels ne prennent pas en charge tous les comportements StandardBot.

Cas d’utilisation

Vous pouvez utiliser StandardBot pour :

• Découvrir comment CXone gère les comportements de base. Utiliser les modèles comme des exemples à suivre pour créer vos propres scripts et former vos agents virtuels.
• Créer des scripts pour votre agent virtuel en utilisant les modèles comme base. Vous pouvez ajouter ou modifier le code des modèles si vous le souhaitez, mais vous n’êtes pas obligé de le faire.
• Tester la façon dont votre agent virtuel exécute chacun des comportements StandardBot. Cela améliore votre capacité à dépanner votre agent virtuel. Vous pouvez isoler les problèmes qui peuvent exister dans vos configurations de scripts ou d’agents virtuels.
• Aider à résoudre les problèmes avec le soutient technique de NICE CXone. StandardBot aide le soutien technique à isoler le problème grâce à l’intégration d’un agent virtuel.
• Surveiller manuellement et régulièrement votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme il se doit.
• Créer un script d’examen de santé qui exécute des tests automatiques périodiques. Vous pouvez configurer le script pour qu’il envoie un courriel ou un message SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. en cas de problème.
• Créer des modèles de script que vous pouvez réutiliser avec d’autres agents virtuels du même fournisseur ou d’autres fournisseurs. Il suffit de modifier les détails de la configuration et d’autres informations propres au fournisseur et à l’agent virtuel concerné.

Comportements

Les comportements StandardBot sont les actions qu’un agent virtuel effectue lors d’une interaction avec un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. StandardBot définit comment CXone gère chaque comportement. Cela crée un modèle que vous pouvez suivre lors de la conception de l’implémentation de l’agent virtuel. CXone traite chaque comportement de manière cohérente, quel que soit le fournisseur d’agent virtuel utilisé.

Les comportements se composent de déclencheurs et de réponses. Les déclencheurs sont les données que le script envoie à l’agent virtuel. L’agent virtuel envoie une réponse au script. Lorsqu’elle est correctement configurée, la réponse de l’agent virtuel est appropriée et spécifique à chaque déclencheur.

Les déclencheurs peuvent être :

• Mots ou phrases : Il s’agit des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. d’un utilisateur humain. Une partie de la configuration de votre agent virtuel consiste à l’entraîner à reconnaître les mots qui déclenchent des comportements et des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir spécifiques.
• Intentions automatisées : Il s’agit de commandes que le script envoie à l’agent virtuel pour déclencher un comportement spécifique. L’agent virtuel est configuré pour répondre à une intention automatisée en suivant une intention spécifique dans sa configuration. Par exemple, le script reconnaît la situation (un contact entame un nouveau clavardage) et envoie l’intention automatisée à l’agent virtuel pour déclencher une intention (l’intention d’accueil) afin de démarrer une nouvelle interaction. Pour utiliser des intentions automatisées :
  • Le script doit être écrit pour identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
  • L’agent virtuel doit être configuré pour répondre à la commande en suivant une intention spécifique configurée.

Votre agent virtuel n’a pas besoin d’exécuter tous les comportements de base. Si un comportement n’a pas de sens pour l’implémentation de votre organisation, vous pouvez l’omettre. Par exemple, si votre agent virtuel vocal ne capture pas les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone., il n’est pas nécessaire d’inclure ce comportement dans le script de cet agent virtuel. En outre, votre organisation peut exiger d’un agent virtuel qu’il adopte d’autres comportements. Vous pouvez concevoir ces comportements dans votre script et votre agent virtuel.

Les comportements StandardBot sont résumés dans le tableau suivant. Pour en savoir plus sur les comportements, consultez la page d’aide Comportements de base.

Comportement	Détails
Intention de bienvenue	L’agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Échange de bot	L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par une réponse appropriée. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Messages multiples	L’agent virtuel répond à une seule entrée par des réponses multiples. Ce comportement s’applique aux agents virtuels textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Messages textuels enrichis	L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi. Ce comportement s’applique aux agents virtuels textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
L’entrée utilisateur n’est pas comprise	L’agent virtuel réagit de manière appropriée lorsqu’il ne comprend pas les informations fournies par le contact. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Dépassement de délai de l’entrée utilisateur	L’agent virtuel réagit de manière appropriée lorsqu’il reçoit du script l’intention automatisée UserInputTimeout. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact met trop de temps à répondre. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Envoyer une charge utile personnalisée au script	L’agent virtuel peut transmettre des données utiles personnalisées au script Studio dans CXone. La charge utile n’est pas destinée à être transmise au contact. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Envoyer une charge utile personnalisée à l’agent virtuel	Le script peut envoyer des données personnalisées de CXone au fournisseur d’agents virtuels. L’agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Intention automatisée	L’agent virtuel peut répondre de manière appropriée lorsqu’il reçoit une intention automatisée du script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Contournement de branche	L’agent virtuel peut répondre par une dérogation à la branche ou à l’intention, le cas échéant. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement. La seule exception à cette règle est SmartAssist. SmartAssist n’a pas besoin de ce comportement, car il peut utiliser le comportement d’escalade pour remplacer la branche.
Répartition DTMF	Le bot agent virtuel reçoit les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. et y répond de manière appropriée. Actuellement, il n’y a pas de test StandardBot pour ce comportement. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.
Escalade	L’agent virtuel peut, le cas échéant, escalader une interaction en signalant au script que le contact doit parler à un agent en chair et en os. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement. La seule exception à cette règle est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2.
Fin de la conversation	L’agent virtuel peut signaler de manière appropriée au script que la conversation est terminée sans passer à un agent en chair et en os. Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Modèles spécifiques à la plateforme StandardBot

Des modèles d’agents virtuels StandardBot spécifiques à la plateforme peuvent être téléchargés et utilisés. NICE CXone a créé les modèles pour que vous puissiez avoir un exemple à suivre lorsque vous travaillez avec votre agent virtuel.

Les modèles sont des exportations d’agents virtuels dans chaque plateforme qui utilisent les comportements StandardBot. Vous pouvez importer le modèle dans la plateforme de votre fournisseur. Cela vous permet de voir comment chaque comportement est géré du côté du fournisseur.

Si vous créez un nouvel agent virtuel, vous pouvez travailler dans le modèle StandardBot importé et ajouter vos intentions, entités, etc. Si vous souhaitez modifier un agent virtuel existant pour utiliser StandardBot, vous pouvez importer le modèle en tant qu’agent virtuel supplémentaire et utiliser ses configurations comme modèle pour modifier votre agent virtuel existant.

Actuellement, des modèles sont disponibles pour Google Dialogflow ES et CX. Si vous souhaitez obtenir un modèle pour un autre fournisseur, contactez votre Représentant de compte CXone.

Tests de comportement

Les tests de comportement StandardBot sont l’un des outils StandardBot. Vous pouvez les utiliser pour valider si et comment votre agent virtuel gère chacun des comportements StandardBot. La plupart des tests peuvent être effectués sur des agents virtuels vocaux et textuels.

Les tests sont basés sur des scripts. Le script de test StandardBot contient des tests distincts pour chaque comportement de base. Vous pouvez choisir les tests qui conviennent à votre agent virtuel. Les comportements de base couvrent tous les comportements essentiels que les agents virtuels peuvent effectuer. Votre agent virtuel n’a pas besoin d’utiliser tous les comportements possibles. Cela signifie que vous pouvez éliminer du test les comportements que vous n’utilisez pas. Par ailleurs, si vous ne souhaitez pas modifier le script, vous pouvez ignorer les résultats des tests que vous n’utilisez pas.

Lorsque vous effectuez un test StandardBot avec votre agent virtuel, vous pouvez afficher un rapport des résultats. Vous avez la possibilité d’envoyer le rapport à une adresse courriel afin d’en faciliter l’accès, en particulier lorsque le script est programmé pour être exécuté automatiquement. Le rapport indique si l’agent virtuel a réussi ou échoué à chaque test. Si vous effectuez les tests régulièrement, vous pouvez être alerté d’un problème avant que les contacts ne commencent à le signaler.

Tests de comportement dans des environnements de production

Les tests StandardBot peuvent être utilisés en toute sécurité sur un agent virtuel de production dont le fonctionnement a été prouvé avec la version 3.0 de l’intégration. Les tests sont conçus de manière à ce que les contacts ne puissent pas les déclencher accidentellement. Les tests sont déclenchés de deux manières :

• Mots déclencheurs spécifiques : Les mots déclencheurs sont utilisés pour tester les comportements qui nécessitent une saisie du contact. Les mots déclencheurs sont soigneusement conçus pour être des absurdités que les contacts ne vont pas dire ou taper accidentellement. Par exemple, pour tester le comportement de l’échange de bot pour un agent virtuel textuel, le mot déclencheur est debugStandardBotExchange.
• Intentions automatisées uniques : Les intentions automatisées doivent être délibérément programmées dans le script et l’agent virtuel. Lorsque vous configurez votre agent virtuel pour StandardBot, vous pouvez vous assurer que vous utilisez des intentions automatisées différentes de celles utilisées lors des interactions en direct. Puisque les contacts ne peuvent pas envoyer d’intentions automatisées, il n’y a aucun risque que des comportements automatisés basés sur des intentions soient accidentellement déclenchés par un contact.

Lorsque les comportements StandardBot sont inclus dans un agent virtuel, vous pouvez tester les comportements sur un système réel sans script ou configuration de test spécial(e).

Dépannage avec StandardBot

Les tests StandardBot peuvent constituer un outil de dépannage précieux. En les utilisant, vous pouvez éliminer une source possible d’un problème. Si un agent virtuel réussit tous les tests de comportement, vous savez que les comportements StandardBot dans les configurations de l’agent virtuel, dans votre script et dans Concentrateur d’agents virtuels sont tous corrects. Cela vous permet d’exclure les problèmes de système. Vous pouvez alors vous concentrer sur le dépannage des configurations et de la programmation de votre plateforme d’agent virtuel, ainsi que sur les actions ou flux spécifiques du script Studio.

Vous pouvez configurer un script StandardBot pour qu’il s’exécute automatiquement sur un calendrier. Si vous configurez le script pour qu’il envoie les résultats sous forme de courriel ou de message SMS, il peut vous alerter en cas de problème.

Un autre avantage des tests StandardBot est qu’ils peuvent accélérer le processus de soutien technique. Les tests permettent d’identifier la source du problème ou d’exclure les problèmes de système liés à CXone. Cela élimine une grande partie des tests et de l’exploration que le soutien technique devrait autrement effectuer.

Les tests sont conçus de manière à ce que vous puissiez les effectuer en toute sécurité lorsque votre agent virtuel est en production. C’est important, car cela signifie que vous pouvez tester la version de production de votre agent virtuel. Si vous n’êtes pas à l’aise pour tester une version de production de votre agent virtuel, vous pouvez cloner la configuration dans Concentrateur d’agents virtuels et exécuter des tests sur la configuration clonée.

Modèles de scripts

Il existe de nombreuses façons d’atteindre les comportements de base dans vos scripts. Les approches documentées avec StandardBot sont les méthodes recommandées lorsque vous intégrez un agent virtuel avec CXone. Les méthodes StandardBot ont été testées avec tous les fournisseurs d’agents virtuels pris en charge.

Il n’est pas nécessaire de suivre les modèles de script StandardBot lors de l’élaboration des scripts d’agent virtuel. Cependant, ils constituent un bon point de départ lorsque vous devez créer des scripts pour de nouveaux agents virtuels. Si vous souhaitez développer ou personnaliser un comportement, vous pouvez le faire. De même, vous pouvez écrire des comportements qui ne sont pas inclus dans les scripts du modèle. Les modifications apportées aux comportements scriptés nécessitent des tests supplémentaires afin de s’assurer qu’elles produisent le comportement souhaité.