StandardBot

StandardBot est un ensemble de comportements normalisés qui définissent la façon dont NiCE CXone communique avec les agents virtuels. Les comportements StandardBot sont les actions essentielles et fondamentales qu'exécutent les agents virtuels. Les Comportements comprennent, entre autres, la réponse par une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue au début d'une interaction. Un autre exemple est l'envoi de plusieurs messages de réponse au contact lorsque cela est approprié.

StandardBot se compose d'un ensemble d'outils que vous pouvez utiliser pour développer et tester un agent virtuel destiné à être utilisé avec NiCE CXone. Les outils sont :

• StandardBot modèles d'agent virtuel : Les modèles sont des exportations provenant de chacune des plateformes d'agent virtuel prises en charge de manière native. Les exportations sont configurées pour utiliser les comportements StandardBot et peuvent être utilisées comme modèle pour vos propres configurations d'agent virtuel.
• tests de comportement StandardBot : Une série de tests que vous pouvez exécuter à partir d'un script Studio lorsque votre agent virtuel est configuré pour utiliser les comportements StandardBot . Les tests vérifient la façon dont votre agent virtuel exécute chacun des comportements.

Utilisés ensemble, les outils vous fournissent un modèle à suivre lors de la conception d'une intégration d'agent virtuel avec NiCE CXone. Les tests StandardBot vous permettent de tester votre intégration. Ils peuvent également être utilisés après l'implémentation pour dépanner tout problème qui survient.

Vous pouvez utiliser les définitions de comportement StandardBot comme point de départ lors de la configuration d'un nouvel agent virtuel destiné à s'intégrer avec NiCE CXone. Les définitions précisent ce qu'est chaque comportement, ainsi que le moment et la façon dont il est utilisé. Elles précisent également comment NiCE CXone gère le comportement et comment configurer votre agent virtuel pour exécuter le comportement.

L'utilisation de StandardBot n'est pas obligatoire. Vous pouvez concevoir votre implémentation d'agent virtuel de la façon qui convient à votre organisation. Cependant, StandardBot est un bon modèle à suivre. Son efficacité est prouvée et il dispose d'un outil de dépannage intégré. Si vous décidez d'utiliser StandardBot , vous n'êtes pas tenu d'inclure tous les comportements essentiels dans la configuration de votre agent virtuel. Vous pouvez choisir les comportements à utiliser. De plus, votre agent virtuel peut exécuter des comportements qui ne font pas partie des comportements essentiels de StandardBot .

StandardBot fonctionne avec tous les fournisseurs d'agent virtuel que NiCE CXone prend en charge de manière native. Certains agents virtuels ne prennent pas en charge tous les comportements StandardBot .

Cas d'utilisation

Vous pouvez utiliser StandardBot pour :

• Apprenez comment NiCE CXone gère les comportements essentiels. Utilisez les modèles comme exemples à suivre lors de la création de vos propres scripts et de la formation de vos agents virtuels.
• Créer des scripts pour votre agent virtuel en utilisant les modèles comme base. Vous pouvez ajouter ou modifier le code des modèles si vous le souhaitez, mais ce n'est pas obligatoire.
• Testez la façon dont votre agent virtuel exécute chacun des comportements StandardBot . Cela améliore votre capacité à dépanner votre agent virtuel. Vous pouvez isoler tout problème pouvant exister dans vos configurations de script ou d'agent virtuel.
• Aider à enquêter sur les problèmes avec le soutien technique de NiCE CXone. StandardBot aide le soutien technique à isoler le problème lié à une intégration d'agent virtuel.
• Surveiller manuellement et régulièrement votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme il se doit.
• Créer un script de vérification de l'état de santé qui exécute des tests périodiques et automatiques. Vous pourriez configurer le script pour qu'il envoie un courriel ou un message SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. en cas de problème.
• Créer des modèles de script que vous pouvez réutiliser avec d'autres agents virtuels du même fournisseur ou d'autres fournisseurs. Vous n'avez qu'à modifier les détails de configuration et les autres informations propres au fournisseur et à l'agent virtuel spécifique.

Comportements

Les comportements StandardBot sont les actions qu'un agent virtuel effectue pendant une interaction avec un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. StandardBot définit la façon dont NiCE CXone gère chaque comportement. Cela crée un modèle que vous pouvez suivre lors de la conception de l'implémentation de votre agent virtuel. NiCE CXone gère chaque comportement de manière cohérente, quel que soit le fournisseur d'agent virtuel utilisé.

Les comportements se composent de déclencheurs et de réponses. Les déclencheurs sont la saisie que le script envoie à l'agent virtuel. L'agent virtuel envoie une réponse au script. Lorsqu'il est correctement configuré, la réponse de l'agent virtuel est appropriée et spécifique à chaque déclencheur.

Les déclencheurs peuvent être :

• Mots ou Phrases : Ce sont les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. provenant d'un utilisateur humain. Une partie de la configuration de votre agent virtuel consiste à l'entraîner à reconnaître les mots qui déclenchent des comportements spécifiques et des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
• Automated intents: These are commands the script sends to the virtual agent to trigger a specific behavior. The virtual agent is configured to respond to an automated intent by following a specific intent in its configuration. For example, the script recognizes the situation—a contact starts a new chat— and sends the automated intent to the virtual agent to trigger an intent—the Welcome intent to start a new interaction. To use automated intents: 
  • Le script doit être écrit pour identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
  • L’agent virtuel doit être configuré pour répondre à la commande en suivant une intention spécifique configurée.

Votre agent virtuel n'a pas besoin d'exécuter tous les comportements de base. Si un comportement n'a pas de sens pour l'implémentation de votre organisation, vous pouvez l'omettre. Par exemple, si votre agent virtuel vocal ne capture pas les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique., vous n'avez pas besoin d'inclure ce comportement dans le script de cet agent virtuel. De plus, il peut y avoir d'autres comportements que votre organisation exige qu'un agent virtuel effectue. Vous pouvez concevoir ces comportements dans votre script et votre agent virtuel.

Les comportements StandardBot sont résumés dans le tableau suivant. Vous pouvez en savoir plus sur les comportements dans la page d'aide Comportements de base.

Comportement	Détails
Intention de bienvenue	L’agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Échange de bot	L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par une réponse appropriée. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Messages multiples	L’agent virtuel répond à une seule entrée par des réponses multiples. Ce comportement s'applique aux agents virtuels texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Messages textuels enrichis	L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi. Ce comportement s'applique aux agents virtuels texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
L'entrée utilisateur n'est pas comprise	L’agent virtuel réagit de manière appropriée lorsqu’il ne comprend pas les informations fournies par le contact. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Dépassement de délai de l'entrée utilisateur	L'agent virtuel Répond de façon appropriée lorsqu'il reçoit l'intention automatisée UserInputTimeout provenant du script. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact prend trop de temps pour répondre. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Envoyer une charge utile personnalisée au script	L’agent virtuel peut transmettre une charge utile personnalisée au script Studio dans NiCE CXone. La charge utile n’est pas destinée à être transmise au contact. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Envoyer une charge utile personnalisée à l’Agent virtuel	Le script peut envoyer une charge utile personnalisée de NiCE CXone au fournisseur d’agent virtuel. L’agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Intention automatisée	L’agent virtuel peut répondre de manière appropriée lorsqu’il reçoit une intention automatisée du script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Contournement de branche	L’agent virtuel peut répondre par une dérogation à la branche ou à l’intention, le cas échéant. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement. La seule exception à cette règle est Autopilot (Amelia), qui n'a pas besoin de ce comportement, car il peut utiliser le comportement d'escalade pour contourner la branche.
Répartition DTMF	Le bot agent virtuel reçoit les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. et y répond de manière appropriée. Actuellement, il n’y a pas de test StandardBot pour ce comportement. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.
Escalade	L’agent virtuel peut, le cas échéant, escalader une interaction en signalant au script que le contact doit parler à un agent en chair et en os. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement. La seule exception à cette règle est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2.
Fin de la conversation	L’agent virtuel peut signaler de manière appropriée au script que la conversation est terminée sans passer à un agent en chair et en os. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

StandardBot Modèles spécifiques à la Plateforme

Des modèles spécifiques à la plateforme des agents virtuels StandardBot sont disponibles pour que vous puissiez les télécharger et les utiliser. NiCE CXone propose les modèles comme exemples à suivre lorsque vous travaillez avec votre agent virtuel.

Les modèles sont des exportations d'agents virtuels de chaque plateforme qui utilisent les comportements StandardBot. Vous pouvez importer le modèle dans la plateforme de votre fournisseur. Cela vous permet de voir comment chaque comportement est traité du côté du fournisseur.

Si vous créez un nouvel agent virtuel, vous pouvez travailler dans le modèle StandardBot importé et ajouter vos intentions, entités, etc. Si vous souhaitez modifier un agent virtuel existant pour utiliser StandardBot, vous pouvez importer le modèle en tant qu'agent virtuel supplémentaire et utiliser ses configurations comme modèle pour modifier votre agent virtuel existant.

Actuellement, des modèles sont disponibles pour Google Dialogflow ES et CX. Si vous êtes intéressé par un modèle pour un autre fournisseur, communiquez avec votre représentant de compte.

tests de Comportement

Les tests de comportement StandardBot sont l’un des outils StandardBot. Vous pouvez les utiliser pour valider si et comment votre agent virtuel gère chacun des comportements StandardBot. La plupart des tests peuvent être exécutés sur des agents virtuels vocaux et textuels.

Les tests sont basés sur des scripts. Le script de test StandardBot contient des tests distincts pour chaque comportement de base. Vous pouvez choisir les tests qui sont pertinents pour votre agent virtuel. Les comportements de base couvrent tous les comportements essentiels que les agents virtuels peuvent exécuter. Votre agent virtuel n’a pas à utiliser tous les comportements possibles. Cela signifie que vous pouvez éliminer du test les tests pour les comportements que vous n’utilisez pas. Par ailleurs, si vous ne souhaitez pas modifier le script, vous pouvez ignorer les résultats des tests que vous n’utilisez pas.

Lorsque vous exécutez un test StandardBot avec votre agent virtuel, vous pouvez consulter un rapport des résultats. Vous avez la possibilité de faire en sorte que le script envoie le rapport à une adresse courriel afin d’en faciliter l’accès, particulièrement lorsque le script est programmé pour s’exécuter automatiquement. Le rapport indique si l’agent virtuel a réussi ou échoué à chaque test. Si vous exécutez les tests régulièrement, vous pouvez être averti d’un problème avant que les contacts ne commencent à le signaler.

tests de Comportement dans les environnements de production

Les tests StandardBot peuvent être utilisés en toute sécurité sur un agent virtuel de production dont le fonctionnement avec la version d’intégration 3.0 a été prouvé. Les tests sont conçus de manière à ce que les contacts ne puissent pas les déclencher accidentellement. Les tests sont déclenchés de deux façons :

• Mots déclencheurs spécifiques : les mots déclencheurs sont utilisés pour tester les comportements qui nécessitent une saisie du contact. Les mots déclencheurs sont soigneusement conçus pour être des absurdités que les contacts ne vont pas dire ou taper accidentellement. Par exemple, pour tester le comportement Bot Exchange pour un agent virtuel textuel, le mot déclencheur est debugStandardBotExchange.
• intentions automatisées uniques : les intentions automatisées doivent être délibérément programmées dans le script et dans l’agent virtuel. Lors de la configuration de votre agent virtuel pour StandardBot, vous pouvez vous assurer d’utiliser des intentions automatisées différentes de celles utilisées lors des interactions en direct. Les contacts ne peuvent pas envoyer d’intentions automatisées; il n’y a donc aucun risque que des comportements basés sur des intentions automatisées soient accidentellement déclenchés par un contact.

Lorsque les comportements StandardBot sont inclus dans un agent virtuel, vous pouvez tester les comportements sur un système réel sans script ou configuration de test spécial(e).

Dépannage avec StandardBot

Les tests StandardBot peuvent constituer un outil de dépannage précieux. En les utilisant, vous pouvez éliminer une source possible de problème. Si un agent virtuel réussit tous les tests de comportement, vous savez que les comportements StandardBot dans les configurations de l’agent virtuel, dans votre script et dans Virtual Agent Hub sont tous corrects. Cela vous permet d’écarter les problèmes système. Vous pouvez ensuite vous concentrer sur le dépannage des configurations et de la programmation dans votre plateforme d’agent virtuel, ainsi que sur les actions ou les flux spécifiques dans le script Studio.

Vous pouvez configurer un script StandardBot pour qu’il s’exécute automatiquement selon un calendrier. Si vous configurez le script pour qu’il envoie les résultats sous forme de courriel ou de message SMS, il peut vous avertir lorsque quelque chose se brise.

Un autre avantage des tests StandardBot est qu’ils peuvent accélérer le processus de soutien technique. Les tests peuvent cerner la source du problème ou écarter les problèmes système liés à NiCE CXone. Cela élimine une grande partie des tests et de l’exploration que le soutien technique devrait autrement effectuer.

Les tests sont conçus de manière à ce que vous puissiez les effectuer en toute sécurité lorsque votre agent virtuel est en production. Cela est important, car cela signifie que vous pouvez tester la version en direct, en production, de votre agent virtuel. Si vous n’êtes pas à l’aise de tester une version en direct de production de votre agent virtuel, vous pouvez cloner la configuration dans Virtual Agent Hub et exécuter les tests sur la configuration clonée.

Modèles de scripts

Il existe de nombreuses façons d'atteindre les comportements fondamentaux dans vos Scripts. Les approches documentées avec StandardBot sont les méthodes recommandées lorsque vous intégrez un agent virtuel avec NiCE CXone. Les méthodes StandardBot ont été testées avec tous les fournisseurs d'agent virtuel pris en charge.

Il n'est pas obligatoire de suivre les modèles de script StandardBot pour créer vos scripts d'agent virtuel. Cependant, ils constituent un bon point de départ lorsque vous devez créer des scripts pour de nouveaux agents virtuels. Si vous souhaitez développer ou personnaliser un comportement, vous pouvez le faire. De même, vous pouvez créer des scripts pour des comportements qui ne sont pas inclus dans les scripts modèles. Les modifications apportées aux comportements scriptés nécessitent des tests supplémentaires pour vous assurer qu'ils offrent le comportement souhaité.