Intégrer Google Dialogflow ES

Conditions préalables

Pour utiliser des Google Dialogflow ES agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec CXone Mpower, vous avez besoin :

Un compte sur la plateforme Google Cloud.
Un agent virtuel Google Dialogflow ES configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script directives de script. Votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « téléphone » pour un agent virtuel vocal ou le type de support « numérique » pour un agent virtuel textuel. Les actions d’agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :

Si vous configurez un agent virtuel vocal et utilisez un service CXone Mpower Cloud TTS Hub, incluez l'CLOUD TTS action dans votre script.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Meilleures pratiques de charge utile personnalisée

Suivez ces bonnes pratiques lors de l’intégration de données de charge utile personnalisées Google Dialogflow ES dansCXone Mpower:

CustomPayload est utilisé pour transmettre le contexte d’une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Le contexte aide l’agent virtuel à comprendre l’intention de l’utilisateur. Les contextes ne sont pas nécessaires, mais ils aident l’agent virtuel à faire correspondre un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à une intention.
Dans une action Snippet de votre script, créez un objet customPayload qui suit le format décrit dans la documentation Google Dialogflow ES pour REST Resource : projects.agent.sessions.context. L’aide en ligne Studio fournit des informations supplémentaires sur les objets de données dynamiques.
Vous pouvez également transmettre des données personnalisées à customPayload sans contexte. Pour ce faire, incluez des paires clé-valeur JSON standards dans un objet de données dynamiques.
Les contextes vocaux sont transmis dans la charge utile personnalisée dans le paramètre speech_contact. Le contenu de ce paramètre est visible dans les traces Studio et les journaux de l’application.
L’objet dynamique customPayload est transmis en tant que paramètre d’agent virtuel au format JSON, comme le montre l’exemple de script.
Configurez les conseils de contexte vocal dans l'extrait de code Charge utile personnalisée.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'agent virtuel.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.
Entrez un nom d'agent virtuel (bot) et cliquez sur CXone Mpower Autopilot AmeliaGoogle Dialogflow ES dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
Cliquez sur Suivant.
Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.
Cliquez sur Suivant.
Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, consultez la section Configurer les options d’intégration vocale sur cette page.

Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

Cliquez sur Suivant.
Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d'agent virtuel.
Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Google Dialogflow ES

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes : Version 1.0.0 : Il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L’objet de la charge utile personnalisée est renvoyé sous la forme customPayload.payload.xxxx. Version 2.0.0 : Dans cette version, les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES ont été mis à jour. Cela a un impact sur la structure de l’objet customPayload. Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L'objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Compte de service JSON	Le fichier de clé de compte de service que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console. Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ. Ce champ n’est visible que si vous utilisez le vôtre Google Dialogflow ES Compte. La clé de compte de service est un objet JSON similaire à l’exemple suivant. { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
Langue	La langue que vous voulez que l’agent virtuel utilise. C’est le langue que comprend l’agent virtuel. Ce champ est obligatoire.
Région	La région où votreGoogle Dialogflow ES l’agent virtuel est localisé.
Environnement	Le nom de l’environnement personnalisé dans lequel votre agent virtuel est publié. Si vous laissez ce champ vide, l’environnement brouillon est utilisé.
Effectuer la sortie TTS	Activez cette option si vous souhaitez utiliser le service de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) Google Dialogflow ES. Configurez les paramètres de sortie TTS. Si vous ne souhaitez pas utiliser le service TTS Google Dialogflow CX, laissez ce champ défini sur Désactivé. Vous pouvez utiliser un service CXone MpowerCloud TTS Hub. S’il s’agit d’un agent virtuel textuel, laissez cette option désactivée.
Événement de dépassement de délai	Nom de l’événement Google Dialogflow ES que vous souhaitez déclencher à l’expiration du délai.
Schéma de rupture DTMF	Saisissez les caractères qui, lorsqu’ils sont enfoncés pendant un appel, permettent à l’agent virtuel de passer à la branche DTMFBreakout du script Studio. Ne remplissez ce champ que s’il s’agit d’un agent virtuel vocal.
Utiliser le sérialiseur Google Protobuf JSON	Activez cette option pour utiliser Google Protobuf Serializer. Les réponses sérialisées améliorent les performances en réduisant la taille des réponses et la mémoire requise pour les traiter. La réduction de la taille réduit la probabilité que les réponses dépassent 32 ko, ce qui est la limite générale de taille pour les variables de script. Nous vous recommandons d'activer cette option. Si vous devez le désactiver pour une raison quelconque, il doit être réactivé dès que le problème est résolu. Si vous configurez votreGoogle Dialogflow ES intégration avant la version printemps 2022 deCXone Mpower, il est important que vous vérifiiez l’analyse de la charge utile dans vos scripts. Partout où vous le trouvez, vous devez le remplacer par l’analyse du nouveau schéma avant d’activer cette option dans votre intégration. Par exemple, si votre script fait actuellement référence à quelque chose comme ceci : {parameters.fields.myfield.stringValue} Vous le changeriez en : {parameters.myfield}
Effectuer une analyse des sentiments	Cliquez sur le curseur sur Activé si vous souhaitez recevoir les résultats de l'analyse des sentiments de Google. Cette option nécessite que cette option soit activée dans votre projet Google Cloud. Vous êtes responsable de la configuration de la manière dont les données d’analyse des sentiments sont utilisées avec votre agent virtuel.
Dépassement de délai de fournisseur externe	Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Dialogflow ES. Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

Configurer la sortie TTS Google Dialogflow ES

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Suivez les étapes de cette section si vous souhaitez utiliser le service Google TTS. Les champs de l’image suivante apparaissent lorsque vous activez l’option Exécuter sortie TTS sur la page de configuration Dialogflow ES dans Virtual Agent Hub.

Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page.
Activez eExécuter la sortie TTS.

Pour utiliser un modèle vocal personnalisé, activez Utiliser une voix personnalisée et saisissez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle de voix personnalisée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser la voix personnalisée	Permet d’utiliser un modèle AutoML (apprentissage machine automatisé) pour synthétiser une voix personnalisée pour votre bot. Dialogflow utilise cette voix au lieu d’une voix TTS. Si vous utilisez cette option, entrez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle vocal personnalisé qui s’affiche. Ce champ n’est visible que lorsque l’option Exécuter sortie TTS est activée.

Champ

Détails

Utiliser la voix personnalisée

Permet d’utiliser un modèle AutoML (apprentissage machine automatisé) pour synthétiser une voix personnalisée pour votre bot. Dialogflow utilise cette voix au lieu d’une voix TTS. Si vous utilisez cette option, entrez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle vocal personnalisé qui s’affiche.

Ce champ n’est visible que lorsque l’option Exécuter sortie TTS est activée.

Si vous souhaitez utiliser un modèle vocal Google, sélectionnez le Nom de la voix TTS dans la liste déroulante.

Sélectionnez le Modèle et la Variante de modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que les services Google TTS utilisent lors de la synthèse vocale.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Configurez ce champ uniquement pour les agents virtuels vocaux. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Appel téléphonique est l’option recommandée pour la plupart des agents virtuels. Les options disponibles sont : Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place. Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche. Conversation médicale : À utiliser lors de la transcription d’une conversation entre un professionnel de la santé et un patient. Dictée médicale : À utiliser lors de la transcription de notes dictées par un professionnel de la santé. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Vidéo : À utiliser lors de la transcription d’un document audio comportant plusieurs intervenants, comme des clips vidéo ou des balados. Si Vidéo n’est pas disponible dans la langue dont vous avez besoin, utilisez Dernier Long à la place.
Variante de modèle	Sélectionnez la variante du modèle sélectionné que vous voulez que l’agent virtuel utilise. Certains modèles ont une variante améliorée qui fournit des résultats de meilleure qualité. Reportez-vous à la documentation Dialogflowpour plus d’informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standard. Pour les modèles Phone Call, la variante recommandée est Enhanced. Les options disponibles pour ce champ sont : Best Available : Sélectionnez si vous voulez que Dialogflow utilise le modèle amélioré s’il est disponible pour le modèle sélectionné. Si ce n’est pas le cas, le modèle standard est utilisé. Enhanced : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si un modèle amélioré n’est pas disponible pour le modèle sélectionné, Dialogflow utilise le modèle standard. Standard : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Unspecified : Sélectionnez cette option si vous n’êtes pas sûr de la variante à utiliser. Dialogflow prend par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.

Champ

Détails

Modèle

Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Configurez ce champ uniquement pour les agents virtuels vocaux. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues.

Appel téléphonique est l’option recommandée pour la plupart des agents virtuels.

Les options disponibles sont :

Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place.
Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types.
Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations.
Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche.
Conversation médicale : À utiliser lors de la transcription d’une conversation entre un professionnel de la santé et un patient.
Dictée médicale : À utiliser lors de la transcription de notes dictées par un professionnel de la santé.
Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique.
Vidéo : À utiliser lors de la transcription d’un document audio comportant plusieurs intervenants, comme des clips vidéo ou des balados. Si Vidéo n’est pas disponible dans la langue dont vous avez besoin, utilisez Dernier Long à la place.

Variante de modèle

Sélectionnez la variante du modèle sélectionné que vous voulez que l’agent virtuel utilise. Certains modèles ont une variante améliorée qui fournit des résultats de meilleure qualité. Reportez-vous à la documentation Dialogflowpour plus d’informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standard.

Pour les modèles Phone Call, la variante recommandée est Enhanced.

Les options disponibles pour ce champ sont :

Best Available : Sélectionnez si vous voulez que Dialogflow utilise le modèle amélioré s’il est disponible pour le modèle sélectionné. Si ce n’est pas le cas, le modèle standard est utilisé.
Enhanced : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si un modèle amélioré n’est pas disponible pour le modèle sélectionné, Dialogflow utilise le modèle standard.
Standard : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible.
Unspecified : Sélectionnez cette option si vous n’êtes pas sûr de la variante à utiliser. Dialogflow prend par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.

Pour ajouter un silence au début de la réponse audio de l’agent virtuel, saisissez le nombre de millisecondes de silence à ajouter dans le champ Ajouter un silence de tête. La durée de silence recommandée est de 500 millisecondes.

Saisissez les paramètres Débit de parole, Hauteur de la voix et Gain de volume pour configurer la façon dont vous voulez que la voix TTS sonne.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Taux de parole	Cliquez sur + ou - pour changer la vitesse à laquelle la voix TTS parle. La débit doit être compris entre 0,25 et 4,0. Un débit de parole normal est 1,0. Un débit de 2,0 est deux fois plus rapide que la normale et 0,5 est deux fois moins rapide que la normale. La valeur par défaut est 0. Ce champ n’est visible que lorsque l’option Exécuter sortie TTS est activée.
Hauteur de la voix	Cliquez sur + ou - pour modifier la hauteur de la voix TTS. La tonalité est la voix la plus haute ou la plus basse. La valeur par défaut est 0. Le maximum est de 20,0 et signifie que la voix est plus haute de 20 demi-tons à la valeur par défaut. Le minimum est de -20,0 et signifie que la voix est plus basse de 20 demi-tons à la valeur par défaut. Ce champ n’est seulement visible lorsque l’option Effectuer la sortie TTS est Activée.
Gain de volume	Cliquez sur + ou - pour modifier le volume de la voix TTS mesuré en décibels (dB). La valeur par défaut est 0. La plage est comprise entre 16,0 et -96,0. Un gain de +6,0 joue à environ deux fois le volume par défaut. Ne dépassez pas +10 dB. Ce champ n’est seulement visible lorsque l’option Effectuer la sortie TTS est Activée.

Champ

Détails

Taux de parole

Cliquez sur + ou - pour changer la vitesse à laquelle la voix TTS parle. La débit doit être compris entre 0,25 et 4,0. Un débit de parole normal est 1,0. Un débit de 2,0 est deux fois plus rapide que la normale et 0,5 est deux fois moins rapide que la normale. La valeur par défaut est 0.

Ce champ n’est visible que lorsque l’option Exécuter sortie TTS est activée.

Hauteur de la voix

Cliquez sur + ou - pour modifier la hauteur de la voix TTS. La tonalité est la voix la plus haute ou la plus basse. La valeur par défaut est 0. Le maximum est de 20,0 et signifie que la voix est plus haute de 20 demi-tons à la valeur par défaut. Le minimum est de -20,0 et signifie que la voix est plus basse de 20 demi-tons à la valeur par défaut.

Ce champ n’est seulement visible lorsque l’option Effectuer la sortie TTS est Activée.

Gain de volume

Cliquez sur + ou - pour modifier le volume de la voix TTS mesuré en décibels (dB). La valeur par défaut est 0. La plage est comprise entre 16,0 et -96,0. Un gain de +6,0 joue à environ deux fois le volume par défaut. Ne dépassez pas +10 dB.

Ce champ n’est seulement visible lorsque l’option Effectuer la sortie TTS est Activée.

Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Configurer les options d’intégration vocale

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Si vous configurez un agent virtuel textuel, vous pouvez ignorer cette section.

Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la selon les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page.
Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
Sur la page Voix, sous Options d'intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (CXone Voicebot Gateway).

Sous Options de transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Options de transcription	Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription : Utiliser la transcription du compte bot : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le service de transcription de votre fournisseur d'agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit. Utiliser le profil Turn-by-Turn Transcription : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription .CXone Mpower Pour en savoir plus sur cette option, consultez la page d’aide CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription.

Champ

Détails

Options de transcription

Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :

Utiliser la transcription du compte bot : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le service de transcription de votre fournisseur d'agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit.
Utiliser le profil Turn-by-Turn Transcription : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription .CXone Mpower Pour en savoir plus sur cette option, consultez la page d’aide CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription.

Si vous choisissez d'utiliser un profil Turn-by-Turn Transcription, cliquez sur Turn-by-Turn TranscriptionProfil pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un nouveau profil.
Cliquez sur Suivant.
Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Affecter l’application Google Dialogflow ES à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est installée et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'action d'agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.
Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

Afficher l’image
Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.

Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de l'application d'agent virtuel à la propriété ID de l'agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
Cliquez sur Fermer.

Modifier le profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Un profil de transcription vous permet d’utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un seul profil de transcription. Vous ne devez suivre les étapes de cette section que si vous travaillez avec un agent virtuel vocal et que vous devez modifier le profil de transcription.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
Dans la liste des applications de configuration de l’agent virtuel sur le côté gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
Au centre de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel, cliquez sur l’onglet Voix.
Sous Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil Turn-by-Turn Transcription s'il n'est pas déjà sélectionné.
Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous souhaitez utiliser pour l’intégration de l’agent virtuel. Si l’option que vous souhaitez utiliser ne s’y trouve pas, vous pouvez l’ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.
Testez votre service de transcription en utilisant l’option microphone dans la section Test de la page des propriétés de votre application d’agent virtuel.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.
Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

Cliquez sur Plus d’options Une icône avec trois points empilés verticalement. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.

Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.