Gérer les changements dans Virtual Agent Hub

Il peut arriver que vous deviez modifier la configuration de vos agents virtuels dans Virtual Agent Hub. Il se peut aussi que vous deviez modifier les scripts que vous utilisez avec les agents virtuels. Cette page fournit des informations sur la manière de tester ces changements sans perturber votre environnement de production.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Cloner une application d’agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous pouvez utiliser une application d’agent virtuel clonée avec le même agent virtuel que celui utilisé par la version originale de l’application.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez sur une application d’agent virtuel dans la liste située à gauche de la page.
  3. Dans la page Propriétés de l’agent virtuel, cliquez sur l’icône Plus d’options Une icône avec trois points empilés verticalement. et sélectionnez Cloner.
  4. Saisissez un nouveau nom d’agent virtuel (bot) pour l’application clonée. Utilisez un nom qui indique de quel agent virtuel il s’agit et la raison du clonage, par exemple à des fins de test. Par exemple, TEST bot BookTalk.
  5. Cliquez sur Cloner.
  6. Sélectionnez l’application clonée dans la liste située à gauche de la page.

  7. Dans la page Propriétés, apportez les modifications nécessaires aux configurations de l’application clonée. Pour plus d’informations sur les options de configuration, reportez-vous à l’aide en ligne relative à la configuration de votre agent virtuel :

  8. Enregistrez vos modifications.

Cloner des scripts dans Studio

Autorisations requises : Créer/Modifier des scripts studio

Si vous devez apporter des modifications à vos scripts, vous pouvez en faire des copies pour éviter de modifier vos scripts de production.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez cloner.
  2. Cliquez sur Fichier > Enregistrer sous.
  3. Sélectionnez un emplacement pour le script cloné et donnez-lui un nom. Choisissez un nom qui indique le script dont il s’agit et le fait qu’il s’agit d’une copie à des fins de test.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Attribuez l’application d’agent virtuel clonée à chaque instance de l’action d’agent virtuel dans le script. Pour plus d’informations sur cette étape, reportez-vous à l’aide en ligne relative à la configuration de votre agent virtuel :

  6. Apportez les modifications nécessaires au script et enregistrez à nouveau.

Créer un point d’accès pour les tests

Autorisations requises : Création de points d’accès

Le point d’accès vous permet de tester une interaction complète avec votre agent virtuel. Il se peut que vous ayez besoin d’un point d’accès à qui attribuer le script cloné. Si le script original utilise un point d’accès, vous devez en créer un pour le script cloné.

Si vous disposez déjà d’un point d’accès de test, vous pouvez l’utiliser. Si ce n’est pas le cas, vous devez en créer un. Pour en savoir plus sur la création d’un point d’accès de type téléphone entrant ou clavardage, consultez l’aide en ligne ACD. Il se peut que vous deviez également créer une nouvelle compétence et une nouvelle campagne à utiliser pour les tests, si vous ne disposez pas déjà de versions de test de ces éléments.

Transférer les modifications à la production

Autorisations requises : Créer/Modifier des scripts studio, Désactiver des scripts studio

Une fois les tests terminés, vous êtes prêt à transférer les modifications dans votre environnement de production. Vous pouvez reproduire les modifications dans votre script de production actuel et dans l’application d’agent virtuel. Toutefois, si les modifications sont importantes, vous souhaiterez peut-être remplacer le script et l’application actuels par des versions actualisées. Vous éviterez ainsi d’omettre accidentellement une modification nécessaire ou de commettre une erreur qui empêcherait l’agent virtuel de fonctionner.

Si vous souhaitez remplacer le script et l’application actuels, suivez les étapes ci-dessous.

  1. Choisissez un moment pour effectuer le changement lorsque le trafic utilisant l’agent virtuel est faible.
  2. Dans Studio, enregistrez le script de test avec un nouveau nom qui indique qu’il s’agit maintenant d’une version de production.
  3. Modifiez le nom de l’application clonée et entièrement testée pour indiquer qu’il s’agit désormais d’une version de production.
  4. Attribuez la nouvelle version de production de l’application à chaque instance de l’action de l’agent virtuel dans le nouveau script de production.
  5. Modifiez votre point d’accès de production pour utiliser le nouveau script de production.
  6. Dans Virtual Agent Hub, changez le nom de l’application de l’agent virtuel de production actuelle (et non nouvelle) pour indiquer qu’elle n’est plus utilisée. Vous pouvez supprimer les applications dont vous n’avez plus besoin. Toutefois, vous pouvez conserver l’ancienne version au cas où vous auriez besoin de revenir aux anciennes configurations.
  7. Vous pouvez désactiver l’ancien script si vous le souhaitez. Cela ne le supprime pas, mais le rend invisible à partir de Studio. Vous pouvez réactiver si vous avez besoin de revenir à l’ancienne version.