Voicebot Gateway

Le Voicebot Gateway améliore la gestion de certains événements pendant les interactions entre les agents virtuelsClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocaux et les contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., particulièrement lorsque le contact se trouve dans un environnement bruyant. Il améliore la gestion des éléments suivants :

  • Détection des Événements d'Intervention (intervenir pendant un appel) : un événement d'intervention (intervenir pendant un appel) se produit lorsque le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. parle en même temps que l'agent virtuel ou l'interrompt pendant qu'il répond. Voicebot Gateway permet une détection efficace des événements d'intervention (intervenir pendant un appel), particulièrement dans les environnements bruyants.
  • Contrôle de fin d'énoncé : Voicebot Gateway améliore la détection du moment où le contact a fini de parler.

De plus, selon votre fournisseur de Transcription, Voicebot Gateway permet un réglage fin des comportements de Transcription, comme l'ajout de mots au lexique ainsi que l'amplification ou la suppression de certains mots. Il utilise NiCE CXone Continuous Stream Transcription, qui prend en charge plusieurs fournisseurs de Transcription. Dans la console de gestion du fournisseur que vous utilisez, vous pouvez personnaliser la Transcription pour répondre aux besoins de votre organisation.

Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour l'utilisation d'un service Continuous Stream Transcription avec NiCE CXone. Selon la façon dont votre fournisseur d'agent virtuel facture l'utilisation de son service, des frais distincts pourraient s'appliquer pour la Transcription. Par exemple, certains fournisseurs d'agent virtuel facturent la Transcription à la minute, tandis que d'autres intègrent les coûts de Transcription aux frais d'utilisation du service d'agent virtuel. Toutefois, Voicebot Gateway n'ajoute aucuns frais pour la Transcription en plus des coûts de Continuous Stream Transcription et de la Transcription du fournisseur tiers d'agent virtuel.

Les comportements décrits dans cette Page ne s'appliquent pas aux intégrations qui utilisent l'VOICEBOT STREAMAction.

Événements d'Intervention (intervenir pendant un appel) et contrôle de fin d'énoncé

Voicebot Gateway transcrit en continu l'audio des conversations entre le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et un agent virtuelClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocal. Il détecte la fin d'un énoncéClosed Ce qu’un contact dit ou tape. en fonction des paramètres et des algorithmes utilisés par le fournisseur de Transcription. Chaque énoncé, ou événement d'énoncé, est transcrit et envoyé à l'agent virtuel, qui répond.

Les événements d'intervention (intervenir pendant un appel) sont déclenchés lorsque l'agent virtuel reçoit un événement d'énoncé du fournisseur de Transcription pendant qu'il répond au cours d'une interaction. Cette approche est différente de la fonctionnalité d'intervention (intervenir pendant un appel) d'origine de Virtual Agent Hub, qui utilisait l'énergie audio pour détecter les événements d'intervention (intervenir pendant un appel). L'utilisation de l'énergie audio causait des problèmes, car un bruit non conversationnel, comme le fait que le contact se trouve dans un endroit bruyant, pouvait déclencher un faux événement d'intervention (intervenir pendant un appel). Voicebot Gateway élimine ce problème, car il ne déclenche des événements d'intervention (intervenir pendant un appel) que lorsque des mots sont détectés par le fournisseur de Transcription.

De même, le fait de laisser le fournisseur de Transcription déterminer la fin de chaque énoncé permet une détection plus exacte de chaque événement d'énoncé, selon les capacités du fournisseur de Transcription. La détection de fin d'énoncé d'origine de Virtual Agent Hub était également basée sur l'énergie audio. Tout comme pour l'intervention (intervenir pendant un appel), cette méthode était moins efficace lorsque le contact se trouvait dans un environnement bruyant, car un système intégré avait de la difficulté à déterminer si l'énergie audio reçue provenait du contact qui parlait ou du bruit de fond.

Conditions préalables pour la configuration de Voicebot Gateway

Avant de configurer Voicebot Gateway :

  • Votre agent virtuel doit être configuré dans la console de gestion du fournisseur.
  • Virtual Agent Hub doit être activé dans NiCE CXone.
  • Create a virtual agent configuration application in Virtual Agent Hub. It must be configured to use Virtual Agent Hub integration version 3.0.
    • S'il utilise la version d'intégration 1.0 ou 2.0, elle doit être mise à jour vers la version 3.0 avant de pouvoir configurer Voicebot Gateway. Vos Scripts devront également être mis à jour et validés pour fonctionner avec la version d'intégration 3.0.
    • Les Échange voicebot Actions dans tous les Scripts Studio qui gèrent les interactions avec l'agent virtuel doivent être configurées pour utiliser des applications de configuration d'agent virtuel définies à la version d'intégration 3.0.
  • Ayez un extrait Next Prompt Behaviors dans votre script d'agent virtuel, configuré avec les options que vous souhaitez que votre agent virtuel exécute.
  • Votre représentant de compte doit activer Transcription Hub et Continuous Stream Transcription dans toutes les NiCE CXone unités commercialesClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. qui utiliseront Voicebot Gateway. Certains fournisseurs de transcription offrent des modèles de transcription à choisir. Lors de la configuration d'un profil de transcription dans Transcription Hub à utiliser avec Voicebot Gateway, sélectionnez un modèle optimisé pour les appels téléphoniques ou la téléphonie.

Configurer pour Voicebot Gateway

  1. Configurez Continuous Stream Transcription. Vous pouvez utiliser tout fournisseur pris en charge par Continuous Stream Transcription.
  2. Ajoutez l'Continuous Transcription Studio action à votre script d'agent virtuel. Placez l'action tôt dans le script et avant l'Voicebot Exchange action. Elle ne doit faire partie d'aucune boucle qui inclut Voicebot Exchange.

  3. Configurez les propriétés suivantes de Continuous Transcription comme illustré :

    • Participants : Réglé sur Patron.
    • GenerateUtteranceEvents : Réglé sur True (Vrai).

    Il peut être nécessaire de configurer des propriétés supplémentaires. Consultez l'aide en ligne de l'Continuous Transcription action pour plus d'informations.

  4. In the Next Prompt Behaviors snippet in your script, add the following configurations: 

    • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Supprimez ou mettez en commentaire les paramètres maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds et millisecondsToWaitForUserResponse de l'extrait Default Next Prompt Behaviors. Ces paramètres ne sont pas utilisés dans Voicebot Gateway.

  6. Apportez les mêmes modifications à tout autre extrait Default Next Prompt Behaviors dans votre script, si ceux-ci doivent contrôler les comportements d'intervention ou de fin d'énoncé. Si vous avez un extrait Default Next Prompt Behaviors dans votre script et qu'il doit contrôler ces comportements, apportez-y également les modifications.