Intégrations d’agent virtuel personnalisées

CXone prend en charge les intégrations d’agent virtuel personnalisées. Cela permet à votre organisation d’utiliser un agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. ou un bot que CXone ne prend pas en charge de manière native. Vous pouvez utiliser des agents virtuels et des bots sur lescanaux vocaux, CXonede clavardage et basés sur le clavardage Digital Experience.

Cette aide en ligne fournit des informations de haut niveau sur les intégrations d’agent virtuel personnalisées. Utilisez-la pour planifier, concevoir, construire et configurer l’intégration pour votre organisation. Vous pouvez également avoir besoin de :

  • Autres ressources CXone, y compris l’aide en ligne CXone, les articles de la base de connaissances et le site de la communauté NICE CXone.
  • Documentation pour votre agent virtuel. En particulier, vous avez besoin d’une documentation sur la configuration des terminaux.
  • Documentation relative au canal numérique tiers que vous utilisez avec l’agent virtuel, le cas échéant. Par exemple, si vous configurez l’intégration d’un agent virtuel sur un canal Apple Messages for Business, vous avez besoin de la documentation pour Apple Messages for Business.
  • Documentation pour tout composant de votre environnement réseau impacté par l’intégration avec CXone. Il peut s’agir de passerelles API, de systèmes de sécurité ou d’autorisation, d’environnements d’hébergement en nuage, etc.

Introduction

Une intégration d’agent virtuel personnalisée avec CXone comporte les éléments de base suivants :

  • Terminaux API : La communication entre votre agent virtuel et CXone se fait par l’intermédiaire de terminaux API. CXone dispose d’un terminal conçu pour l’intégration d’agent virtuel personnalisée. Le terminal est appelé « terminal d’échange personnalisé ».
  • Tunnel mandataire et webhook : Le tunnel mandataire sert de relais entre CXone et votre agent virtuel. Il s’intègre à CXone par le biais d’un webhook et utilise HTTP comme méthode de transmission des informations.
  • Scripts Studio : Les scripts Studio définissent le flux de demandes et de réponses entre CXone et votre agent virtuel. Les scripts peuvent également gérer l’authentification, au besoin.

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées ne fonctionnent que dans des contextes synchrones. CXone ne prend pas actuellement en charge la communication asynchrone pour les intégrations personnalisées.

Terminaux API

Une API (interface de programmation d’application) permet à un système ou à une application de communiquer avec un(e) autre. La communication se fait par l’intermédiaire de terminaux, qui donnent accès à des parties spécifiques du programme. Un terminal attend l’arrivée d’une requête, puis y répond.

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées reposent sur des terminaux API dans CXone et votre agent virtuel. Lors d’une interaction entre un contact et votre agent virtuel, toute la communication passe entre ces terminaux. C’est ce que montre l’image suivante :

Un diagramme avec CXone et un agent virtuel dans des carrés, chacun avec une ligne étiquetée « endpoint » et des flèches montrant que les données passent entre les terminaux.

Le terminal CXone pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées est géré dans Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez configurer le terminal pour répondre aux besoins uniques de votre organisation et de votre agent virtuel. Par exemple, si votre agent virtuel exige que des informations spécifiques soient envoyées avec chaque requête, vous pouvez les configurer dans Concentrateur d’agents virtuels.

Le terminal CXone pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées fonctionne selon un paradigme de demande et de réponse REST. CXone effectue les demandes, en envoyant des informations sur les énoncés du contact. Le service d’agent virtuel détermine l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact et envoie les réponses appropriées.

Tunnel mandataire et webhook

Un tunnel mandataire permet la communication entre deux systèmes dont la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu et d’autres mesures de sécurité. Un webhook est similaire à un terminal API.

Dans le cas d’une intégration d’agent virtuel personnalisée, le webhook transmet l’événement d’un contact entrant au tunnel mandataire. Avant que le tunnel mandataire ne transmette l’événement au système récepteur, il traduit les demandes et les réponses dans les formats que le système récepteur peut utiliser. CXone a un ensemble de paramètres et votre agent virtuel en a un autre. Les paramètres sont différents, mais il existe une corrélation entre les informations qu’ils contiennent. Tant CXone que le service d’agent virtuel s’attend à ce que les paramètres soient formatés de différentes manières. Le tunnel mandataire convertit un ensemble de paramètres en l’autre avant de transmettre la demande ou la réponse. C’est ce que montre l’image suivante :

Un diagramme de CXone. , un agent virtuel et un tunnel mandataire, avec des flèches indiquant que les données passent d’un terminal à l’autre par le biais du mandataire.

Chaque tunnel mandataire doit être unique. L’architecture du réseau, les exigences en matière d’autorisation, etc. diffèrent d’une organisation à l’autre. Le tunnel mandataire et le webhook doivent être conçus sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques. Votre organisation ou le SI que vous engagez est responsable de la création et de la maintenance du tunnel mandataire et du webhook.

Fonctionnement des intégrations personnalisées

Le diagramme et le tableau suivants décrivent le flux d’informations dans le cadre d’une l’intégration d’agent virtuel personnalisée.

Diagramme montrant le flux d’une interaction entre un contact par l’intermédiaire de CXone, un tunnel mandataire, un agent virtuel avec des étapes STT, TTS et NLU, et vice-versa.

Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans une intégration d’agent virtuel personnalisée.

Étape

Détails
1.

Un contact initie une interaction vocale ou de clavardage. Cela invoque un point d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. dans CXone. CXone achemine le contact vers le script Studio qui gère ce point d’accès.

Pour les interactions vocales : Si le script est configuré pour transcrire l’audio du contact à l’aide de CXone Transcription tour par tour, cela se fait à ce moment-là.
2.

Le script achemine la demande vers le terminal du tunnel mandataire via Concentrateur d’agents virtuels. La requête comprend les énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact soit sous forme audio dans le format du codec G-711, soit sous forme de texte transcrit. Le tunnel mandataire traduit la requête dans un format que l’agent virtuel peut comprendre, puis la transmet à l’agent virtuel.

Selon l’architecture de votre environnement, les étapes 3, 4 et 5 peuvent nécessiter jusqu’à trois aller-retour pour achever le traitement de la synthèse vocale (STTFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.), de la compréhension du langage naturel (NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.) et de la synthèse texte-parole (TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.). Cela diffère du diagramme, qui montre que ces étapes sont réalisées en une seule fois. Il convient de noter qu’un scénario nécessitant trois allers-retours peut introduire un temps de latence dans le traitement de chaque requête.

Pour les interactions par clavardage et les interactions vocales déjà transcrites : Passez à l’étape 4.

Pour les interactions vocales non transcrites : Passez à l’étape 3.
3.

Pour les interactions vocales non transcrites uniquement : L’agent virtuel transcrit l’audio du contact à l’aide de son service de transcription STT.
4.

Le moteur de traitement du langage naturelFermé Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. de l’agent virtuel traite le texte (transcrit ou provenant d’un clavardage). Il détermine l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact.

L’agent virtuel détermine la réponse appropriée à l’intention.

Pour les interactions par clavardage ou les interactions vocales qui seront synthétisées par CXone TTS en nuage : Passez à l’étape 6.

Pour toutes les autres interactions vocales : Passez à l’étape 5.
5. Pour les interactions vocales uniquement : La réponse est convertie en parole synthétisée par le processus de synthèse texte-paroleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) de l’agent virtuel.
6.

La réponse est renvoyée au script Studio via le tunnel mandataire (Concentrateur d’agents virtuels). La réponse est reçue comme suit :

  • Interactions vocales avec un agent virtuel : Audio et charge utile en cas d’utilisation du service TTS de l’agent virtuel; texte et charge utile en cas d’utilisation de CXone Concentrateur d’agents virtuels.
  • Interactions de clavardage avec un agent virtuel : Texte et charge utile.

Le tunnel mandataire renvoie la charge utile à chaque tour de conversation. La configuration du script est utilisée pour analyser la charge utile.

Le script achemine la réponse vers le contact.
7. Le contact répond par un autre énoncéFermé Ce qu’un contact dit ou tape. et le processus recommence à l’étape 2.

Exemple d’intégration

NICE CXone a fourni un exemple d’intégration de chatbot que vous pouvez configurer. L’exemple d’intégration vous permet de voir comment fonctionne l’intégration d’un agent virtuel personnalisé. Il utilise le clavardage ACD et un exemple de tunnel mandataire fourni par NICE CXone.

L’exemple d’intégration ne permet pas d’entrer en contact avec un véritable agent virtuel. Au lieu de cela, le tunnel mandataire est conçu pour renvoyer le texte envoyé par le clavardage CXone. Il simule une interaction réelle afin que vous puissiez voir comment le script, le tunnel mandataire et le terminal d’échange personnalisé fonctionnent ensemble.

Le code du tunnel mandataire est fourni dans un certain nombre de langages de programmation, de sorte que vous pouvez mettre en œuvre l’exemple dans un langage avec lequel vous êtes à l’aise.

Versions pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées

Trois versions de terminal sont disponibles pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées. Les versions diffèrent principalement par le nombre d’en-têtes d’autorisation qu’elles prennent en charge.

Les options sont :

  • 1.0.0 : Prend en charge un seul en-tête d’autorisation. L’en-tête est envoyé avec la demande ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
  • 2.0.0 : Prend en charge de plusieurs en-têtes d’autorisation. Les en-têtes sont envoyés avec la demande ExternalIntegrationBotExchangeRequest sous forme de paires clé-valeur.
  • 3.0.0 : Prise en charge de plusieurs en-têtes d’autorisation et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande ExternalIntegrationBotExchangeRequest sous forme de paires clé-valeur.

    • Les versions d’intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront supprimées dans une prochaine version. La version 3.0.0 est la version privilégiée pour les intégrations d’agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de passer à la version 3.0.0. La version 3.0.0 est pratiquement identique à la version 2.0.0. La principale différence est que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.

Fonctionnalités prises en charge pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées peuvent prendre en charge :