Intégrer Amazon Lex V2

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts. Votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « téléphone » pour un agent virtuel vocal ou le type de support « numérique » pour un agent virtuel textuel. Les actions d’agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :

• VoiceBot Exchange
• TextBot Exchange

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

L’ajout d’une application de configuration à Concentrateur d’agents virtuels établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Concentrateur d’agents virtuels.
2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

3. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et cliquez sur Amazon AWS Lex V2 dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, consultez la section Configurer les options d’intégration vocale sur cette page.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Option	Détails
   Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Amazon Lex V2

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Concentrateur d’agents virtuels.

Configurer les options d’intégration vocale

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Si vous configurez un agent virtuel textuel, vous pouvez ignorer cette section.

1. Dans Concentrateur d’agents virtuels, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page.

2. Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.

3. Sur la page Voix, sous Options d’intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (passerelle de bot vocal CXone).
4. Sélectionnez un Fournisseur TTS.

5. Sous Options de transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ

   Détails

   Options de transcription

   Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription : Utiliser la transcription du compte bot : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le service de transcription de votre fournisseur d’agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit. Utiliser le profil de transcription CXone : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription CXone. Pour en savoir plus sur cette option, consultez la page d’aide CXone Transcription tour par tour.

6. Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un nouveau profil.
7. Cliquez sur Suivant.
8. Retournez à la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Affecter l’application Amazon Lex V2 à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Concentrateur d’agents virtuels, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Concentrateur d’agents virtuels.

   Afficher l’image

   
4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.
5. Cliquer sur Fermer.

Modifier le profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Un profil de transcription vous permet d’utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un seul profil de transcription. Vous ne devez suivre les étapes de cette section que si vous travaillez avec un agent virtuel vocal et que vous devez modifier le profil de transcription.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Concentrateur d’agents virtuels.
2. Dans la liste des applications de configuration de l’agent virtuel sur le côté gauche de la page Concentrateur d’agents virtuels, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
3. Au centre de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel, cliquez sur l’onglet Voix.

4. Sous Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il n’est pas déjà sélectionné.

5. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous souhaitez utiliser pour l’intégration de l’agent virtuel. Si l’option que vous souhaitez utiliser ne s’y trouve pas, vous pouvez l’ajouter.

6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Testez votre service de transcription en utilisant l’option microphone dans la section Test de la page des propriétés de votre application d’agent virtuel.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
• Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Concentrateur d’agents virtuels.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Concentrateur d’agents virtuels. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.