Conditions préalables
Pour utiliser les agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Amazon Lex V1 avec NiCE CXone, vous avez besoin de :
- Un compte Amazon AWS.
- Un agent virtuel Amazon Lex V1 configuré et entraîné pour utiliser les réponses qui répondent aux demandes de vos contacts. Dans le contexte de Amazon Lex V1, ces réponses sont appelées intentions. Cette définition diffère de la signification d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. ailleurs dans l'aide en ligne de NiCE CXone.
Créer un script
autorisations requises :
Vous avez besoin d'au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives de script. Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. téléphone pour un agent virtuel vocal ou le type de support numérique pour un agent virtuel texte. Les actions d'agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :
Si vous configurez un agent virtuel vocal et que vous utilisez un service NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub), incluez l'action CLOUD TTS dans votre script.
Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l'aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
autorisations requises :
L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un Nom d'Agent virtuel (bot) et cliquez sur Amazon AWS Lex V1 dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.
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Cliquez sur Suivant.
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Si vous configurez un agent virtuel texte, sélectionnez Texte seulement (aucune prise en charge vocale) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, consultez la section Configurer les options d'Intégration vocale de cette page.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir plus d'informations sur cette fonctionnalité. En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l’intention uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Aucune Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l’intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Test + Add, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Précédent pour retourner à la page de configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur Ajouter.
Amazon Lex V1 Détails de la page de configuration
Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
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| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont :
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| Clé d’accès | Entrée l'ID de la clé d'accès pour cet agent virtuel Amazon Lex V1. Vous pouvez trouver ou créer des clés d'accès dans votre AWS Gestion Console. Ce champ est obligatoire. |
| Clé secrète | Entrée la clé secrète qui correspond à l'ID de la clé d'accès que vous avez fournie. Si vous n'avez pas copié votre clé secrète lors de sa création, vous devez créer une nouvelle clé secrète. Ce champ est obligatoire. |
| Région | Sélectionnez dans la liste déroulante la région où votre agent virtuel Amazon Lex V1 est hébergé. Ce champ est obligatoire. |
| ID de bot | Entrée l'ID de votre agent virtuel Amazon Lex V1. Pour trouver ces informations, recherchez le champ ID dans la Console Amazon Lex sous Détails du bot. Ce champ est obligatoire. |
| ID de l'alias bot | Entrée l'ID de l'Alias que vous voulez que cet agent virtuel utilise. Les alias vous permettent de préciser quelle version d'un agent virtuel Amazon Lex V1 vous voulez utiliser. Pour trouver ces informations, recherchez le champ ID dans la Console Amazon Lex sous Détails après avoir sélectionné l'Alias approprié. Ce champ est obligatoire. |
| Lieu | Sélectionnez dans la liste déroulante la langue et la locale que cet agent virtuel est configuré pour utiliser. Les options de la liste sont au format language_locale (Language (Locale)). Ce champ est obligatoire. |
| Utiliser la synthèse texte-parole du compte Lex |
Si S’il s’agit d’un agent virtuel textuel, laissez cette option désactivée. |
| Intention de bienvenue |
Le nom de l'intention que vous voulez que cet agent virtuel utilise pour le message d'accueil initial au démarrer d'une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V1, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère du sens de intention Ce champ est sensible à la casse. |
| Intention de délai d'attente |
Le nom de l'intention que vous voulez que cet agent virtuel utilise lorsque le contact atteint le délai d'attente pendant une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V1, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère du sens de intention Ce champ est sensible à la casse. |
| Modèle de rupture DTMF |
Entrez les caractères qui, lorsqu'ils sont pressés pendant un appel, amènent l'agent virtuel à sauter à la branche DTMFBreakout du script Studio. Ne remplissez ce champ que s’il s’agit d’un agent virtuel vocal. |
| Dépassement de délai de fournisseur externe |
Entrée le nombre de secondes pendant lequel vous voulez que le script attende une réponse de Amazon Lex V1. Lorsque le dépassement de délai est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d'erreur. |
Configurer les Options d'Intégration Voix
autorisations requises :
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la selon les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page.
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Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
- Sur la page Voix, sous Options d’Intégration vocale, sélectionnez Contrôle étape par étape (Voicebot Gateway).
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Sous Options de transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Options de transcription Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :
- Utilisez la transcription du compte du robot : Sélectionnez cette option si vous voulez utiliser le service de transcription du fournisseur de votre agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit.
- Utilisez le profil Turn-by-Turn Transcription : Sélectionnez cette option si vous voulez utiliser un profil de transcription NiCE CXone. Vous pouvez en savoir plus sur cette option sur la page d’aide NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.
- Si vous choisissez d’utiliser un profil Turn-by-Turn Transcription, cliquez sur Profil Turn-by-Turn Transcription pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau Profil Transcription étape par étape pour créer un nouveau profil.
- Cliquez sur Suivant.
- Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.
Assigner l’application Amazon Lex V1 à une action
autorisations requises :
Lorsque l’application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’assigner à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela relie l’action et le script à votre fournisseur d’agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, puis ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action que vous attendez, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel voix, le script doit être un script téléphonique.
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Dans la colonne de gauche, repérez le profil d’agent virtuel que vous souhaitez assigner à l’action, puis cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une alternative à l’utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l’application d’agent virtuel à la propriété ID de l’Agent virtuel de l’action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Changer le Profil Transcription
autorisations requises :
Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui offert par le fournisseur de l'agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Vous devez uniquement suivre les étapes de cette section si vous travaillez avec un agent virtuel voix et devez changer le profil de transcription.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste des applications de configuration de l'agent virtuel sur le côté gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
- Au centre de la page des propriétés de l'application de l'agent virtuel, cliquez sur l'onglet Voix.
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Sous Transcription Options, sélectionnez Utiliser le Profil Turn-by-Turn Transcription si elle n'est pas déjà sélectionnée.
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Sélectionnez le Turn by Turn Transcription Profil que vous voulez que cette intégration de l'agent virtuel utilise. Si l'option que vous voulez utiliser n'est pas là, vous pouvez l'ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Testez votre service de transcription en utilisant l'option microphone dans la section Test de la page des propriétés de l'application de l'agent virtuel.
Testez votre Agent virtuel
autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
- Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
- Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
- Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
- Déclenchez un événement de délai d’attente pour tester la réaction de l’agent virtuel lorsque le contact expire.
- Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L'image suivante est un exemple de la page des propriétés pour une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub (pas dans Amazon Lex V1). Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le volet Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
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Dans le volet Test, entrez un message test dans le champ Type a message et appuyez sur entrée pour l'envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone
et parler dans le microphone de votre ordinateur. - Cliquez sur Démarrer avec l'intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d'autres aspects de votre agent virtuel.Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Ajouter une Charge utile personnalisée JSON Sélectionnez pour tester l'envoi d'une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel.
Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la Page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne.
Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre. Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé Sélectionnez pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, puis cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l'intention. Déclencher un Événement de délai d’attente Sélectionnez pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré. Entrée DTMF Sélectionnez pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF. Entrée Caractères dtmf et cliquez sur Saisie pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
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Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifier les paramètres de configuration dans l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la Console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré Large sur la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette Section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l’
Icône pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
- Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.