Intégrer Google Dialogflow CX

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts. Votre script doit avoir le type de supportFermé Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « téléphone » pour un agent virtuel vocal ou le type de support « numérique » pour un agent virtuel textuel. Les actions d’agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :

Si vous utilisez une connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan avec votre agent virtuel, votre script a des exigences différentes.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Meilleures pratiques de charge utile personnalisée

Suivez ces bonnes pratiques lors de l’intégration des données des charges utiles personnalisées de Google Dialogflow CX dans CXone :

  • Dialogflow CX n’utilise pas de contextes pour transmettre des données aux DialogflowintentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir commeDialogflowES.
  • Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX utilisant des paires clé-valeur JSON. Dans une Snippet action de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.ani = ani
    customPayload.contactID = contactId
    customPayload.masterContactId = masterId
    customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
  • Dans l’action Exchange ou Conversation de votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui a la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
  • Transmettez JSON customPayload à l’agent virtuel en utilisant la propriété Payload de QueryParameters. Consultez la documentation Google concernant les paramètres QueryParameters Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour Google Dialogflow CX.
  • Les données transmises via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans le Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
  • N’imbriquez pas d’objet dans l’objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
  • Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX au script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX. Assurez-vous que vous êtes dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec CXone. Mappez cela dans votre script en utilisant la variable customPayloadVarName (out) dans l’action voix ou clavardage Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour définir les comportements de l’invite suivante.
  • Les paramètres définis en utilisant customPayload ne peuvent être utilisés que dans le webhook externe. Si vous souhaitez définir des paramètres à utiliser en dehors du webhook externe, définissez-les dans une action Snippet avec le champ session_params. Par exemple :

    {
    	"session_params":
    	{ 
    		"name": "Winnie Le Pooh"
    		"job": "Food critic"
    		"location": "Hundred Acre Wood"
    	}
    }

    Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent CX Dialogflow à l’aide de la syntaxe suivante :

    $session.params.name = Winnie Le Pooh

    $session.params.job = Food critic

    $session.params.location = 100 Acre Wood

    Les paramètres de session ne sont utilisés qu’avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez des contextes.

  • Les indices de contexte vocal peuvent être transmis avec une charge utile personnalisée dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe Google Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour l’indice que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
    customPayload.speechContexts.boost=10		
  • Lorsque vous utilisez VOICEBOT EXCHANGE : Pour configurer la durée d’attente de l’agent virtuel lorsque le contact fait une pause endant qu’il parle, ajoutez le paramètre maxPostEnergySilenceMS à l’action Next Prompt Behaviors ou Default Next Prompt Behaviors Snippet.

Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

L’ajout d’une application de configuration à Concentrateur d’agents virtuels établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

Si vous utilisez une connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan avec votre agent virtuel, suivez les étapes pour configurer ce type de connexion.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Concentrateur d’agents virtuels.
  2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.
  3. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et cliquez sur Google Dialogflow CX dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, consultez la section Configurer les options d’intégration vocale sur cette page.

  8. Cliquez sur Suivant.

  9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n’est disponible que pour les agents virtuels textuels et les agents virtuels vocaux basés sur les énoncés. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.

  10. Cliquez sur Suivant.

  11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

  12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Google Dialogflow CX

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Concentrateur d’agents virtuels.

Si vous configurez Dialogflow CX pour utiliser une connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan, suivez les étapes pour configurer la connexion au lieu des étapes de cette section.

Configurer la sortie TTS Google Dialogflow CX

Suivez les étapes de cette section si vous souhaitez utiliser le service Google TTS. Les champs de l’image suivante apparaissent lorsque vous activez l’option Exécuter sortie TTS sur la page de configuration Dialogflow CX dans Concentrateur d’agents virtuels.

  1. Dans Concentrateur d’agents virtuels, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page.
  2. Activez eExécuter la sortie TTS.
  3. Pour utiliser un modèle vocal personnalisé, activez Utiliser une voix personnalisée et saisissez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle de voix personnalisée.

  4. Si vous souhaitez utiliser un modèle vocal Google, sélectionnez le Nom de la voix TTS dans la liste déroulante.

  5. Sélectionnez le Modèle et la Variante de modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que les services Google TTS utilisent lors de la synthèse vocale.

  6. Pour ajouter un silence au début de la réponse audio de l’agent virtuel, saisissez le nombre de millisecondes de silence à ajouter dans le champ Ajouter un silence de tête. La durée de silence recommandée est de 500 millisecondes.

  7. Saisissez les paramètres Débit de parole, Hauteur de la voix et Gain de volume pour configurer la façon dont vous voulez que la voix TTS sonne.

  8. Retournez à la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Configurer les options d’intégration vocale

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Si vous configurez un agent virtuel textuel, vous pouvez ignorer cette section. Si vous utilisez une connexion SIP secrète avec votre agent virtuel vocal, suivez les étapes de configuration d’une connexion SIP secrète à la place.

  1. Dans Concentrateur d’agents virtuels, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page.
  2. Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.

  3. Sur la page Voix, sous Options d’intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (passerelle de bot vocal CXone).
  4. Sous Options de synthèse texte-parole, sélectionnez Utiliser TTS en nuage CXone si vous voulez utiliser l’option CXone TTS. Pour utiliser le service TTS du fournisseur d’agent virtuel à la place, décochez cette case et configurez la sortie TTS sur la page Configuration de l’assistant.

    Si le formulaire ne vous permet pas de sélectionner Utiliser TTS en nuage CXone, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration. Cliquez sur le curseur Exécuter sortie TTS pour le désactiver. Vous pouvez désormais activer TTS en nuage sur la page Voix.

  5. Sélectionnez un Fournisseur TTS si vous utilisez TTS en nuage. Si vous utilisez le service TTS de votre fournisseur d’agent virtuel, ce champ n’est pas visible et vous pouvez ignorer cette étape.
  6. Sous Options de transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.

  7. Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un nouveau profil.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Retournez à la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Affecter l’application Google Dialogflow CX à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuelFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Concentrateur d’agents virtuels, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
  2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

  3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Concentrateur d’agents virtuels.

  4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche Une icône représentant un cercle avec une coche à l’intérieur. à côté.
  5. Cliquer sur Fermer.

Modifier le profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Un profil de transcription vous permet d’utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un seul profil de transcription. Vous ne devez suivre les étapes de cette section que si vous travaillez avec un agent virtuel vocal et que vous devez modifier le profil de transcription.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Concentrateur d’agents virtuels.
  2. Dans la liste des applications de configuration de l’agent virtuel sur le côté gauche de la page Concentrateur d’agents virtuels, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
  3. Au centre de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel, cliquez sur l’onglet Voix.
  4. Sous Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il n’est pas déjà sélectionné.

  5. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous souhaitez utiliser pour l’intégration de l’agent virtuel. Si l’option que vous souhaitez utiliser ne s’y trouve pas, vous pouvez l’ajouter.

  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Testez votre service de transcription en utilisant l’option microphone dans la section Test de la page des propriétés de votre application d’agent virtuel.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Lors des tests, vous pouvez :

  • Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
  • Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
  • Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
  • Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
  • Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
  • Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Concentrateur d’agents virtuels.
  2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
  3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone Une icône en forme de microphone. et parler dans le microphone de votre ordinateur.

  4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.
  5. Cliquez sur Plus d’options Une icône avec trois points empilés verticalement. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

  6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
  7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

    • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
    • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels.
    • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Concentrateur d’agents virtuels. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône Une icône qui a un carré avec une flèche superposée dessus. La flèche pointe du centre du carré vers le coin supérieur droit du carré. dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
  8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
  9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.