Intégrer Google Dialogflow CX

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts. Votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « téléphone » pour un agent virtuel vocal ou le type de support « numérique » pour un agent virtuel textuel. Les actions d’agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :

• VoiceBot Exchange
• TextBot Exchange

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan avec votre agent virtuel, contactez votre Représentant de compte CXone.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Meilleures pratiques de charge utile personnalisée

Suivez ces bonnes pratiques lors de l’intégration des données des charges utiles personnalisées de Google Dialogflow CX dans CXone :

• Dialogflow CX n’utilise pas de contextes pour transmettre des données aux Dialogflowintentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir commeDialogflowES.

• Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX utilisant des paires clé-valeur JSON. Dans une Snippet action de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• Dans l’action Exchange ou Conversation de votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui a la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
• Transmettez JSON customPayload à l’agent virtuel en utilisant la propriété Payload de QueryParameters. Consultez la documentation SECRET concernant les paramètres QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
• Les données transmises via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans le Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
• N’imbriquez pas d’objet dans l’objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
• Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX au script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX. Assurez-vous que vous êtes dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec CXone. Mappez cela dans votre script en utilisant la variable customPayloadVarName (out) dans l’action voix ou clavardage Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour définir les comportements de l’invite suivante.

• Les paramètres définis en utilisant customPayload ne peuvent être utilisés que dans le webhook externe. Si vous souhaitez définir des paramètres à utiliser en dehors du webhook externe, définissez-les dans une action Snippet avec le champ session_params. Par exemple :

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent CX Dialogflow à l’aide de la syntaxe suivante :

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Les paramètres de session ne sont utilisés qu’avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez des contextes.

• Les indices de contexte vocal peuvent être transmis avec une charge utile personnalisée dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe SECRET pour l’indice que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• Lorsque vous utilisez VOICEBOT EXCHANGE : Pour configurer la durée d’attente de l’agent virtuel lorsque le contact fait une pause endant qu’il parle, ajoutez le paramètre maxPostEnergySilenceMS à l’action Next Prompt Behaviors ou Default Next Prompt Behaviors Snippet.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan avec votre agent virtuel, suivez les étapes pour configurer ce type de connexion.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

3. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et cliquez sur Google Dialogflow CX dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, consultez la section Configurer les options d’intégration vocale sur cette page.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n’est disponible que pour les agents virtuels textuels et les agents virtuels vocaux basés sur les énoncés. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Google Dialogflow CX

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Si vous configurez Dialogflow CX pour utiliser une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan, suivez les étapes pour configurer la connexion au lieu des étapes de cette section.

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes : Version 1.0.0 : Il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L’objet de la charge utile personnalisée est renvoyé sous la forme customPayload.payload.xxxx. Version 2.0.0 : Dans cette version, les schémas utilisés avec Google Dialogflow CX ont été mis à jour. Cela a un impact sur la structure de l’objet customPayload. Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L’objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
SIP configuré	Cliquez sur ce bouton si vous souhaitez utiliser une connexion SIP d’arrière-plan avec cet agent virtuel. L’établissement d’une connexion SIP d’arrière-plan est un processus séparé.
Compte de service JSON	Le fichier de clé de compte de service que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console. Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. Ce champ n’est visible que si vous utilisez le vôtre Google Dialogflow CX Compte. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l’exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" } Le compte de service JSON doit avoir le rôle d’administrateur de l’API Dialogflow.
Langue	La langue que vous voulez que l’agent virtuel utilise. C’est le langue que comprend l’agent virtuel. Ce champ est obligatoire.
Région	La région où le Google Dialogflow CX agent virtuel auquel vous ajoutezVirtual Agent Hub est situé. Ce champ est obligatoire.
Agent	Le nom de l’agent virtuel Google Dialogflow CX auquel vous souhaitez ajouter Virtual Agent Hub. Vous pouvez trouver le nom dans la console Dialogflow CX de l’agent virtuel et cliquer sur Copier le nom pour le copier dans le presse-papiers. Ce champ est obligatoire.
Environnement	Saisissez le GUID de l’environnement que vous souhaitez que cette application Dialogflow utilise. Dans Dialogflow CX, les différentes versions d’un même agent virtuel sont appelées des environnements. Vous pouvez trouver le GUID de vos environnements dans la console Google Dialogflow CX dans les paramètres de l’agent.
Effectuer la sortie TTS	Cliquez sur le curseur Activer si vous voulez utiliser le service de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) Google Dialogflow CX. Configurez les paramètres de sortie TTS. Si vous ne souhaitez pas utiliser le service TTS SECRET, vous pouvez utiliser CXone Cloud TTS Hub. Vous configurez cette option sur la page Voix de l’assistant de l’application de configuration.
Gestionnaire d’Événement de Temporisation	Nom de l’événement Google Dialogflow CX que vous souhaitez déclencher à l’expiration du délai.
Schéma de rupture DTMF	Si les caractères spécifiés sont enfoncés, le script passe directement à la branche OnDTMFBreakout .
Dépassement de délai de fournisseur externe	Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles le script doit attendre une réponse de Dialogflow CX . Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

Configurer la sortie TTS Google Dialogflow CX

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Suivez les étapes de cette section si vous souhaitez utiliser le service SECRET TTS. Les champs de l’image suivante apparaissent lorsque vous activez l’option Exécuter sortie TTS sur la page de configuration Dialogflow CX dans Virtual Agent Hub.

1. Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page.
2. Activez eExécuter la sortie TTS.

3. Pour utiliser un modèle vocal personnalisé, activez Utiliser une voix personnalisée et saisissez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle de voix personnalisée.

   Afficher l’image

   

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ

   Détails

   Utiliser la voix personnalisée

   Permet d’utiliser un modèle AutoML (apprentissage machine automatisé) pour synthétiser une voix personnalisée pour votre bot. Dialogflow utilise cette voix au lieu d’une voix TTS. Si vous utilisez cette option, entrez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle vocal personnalisé qui s’affiche. Ce champ n’est visible que lorsque l’option Exécuter sortie TTS est activée.

4. Si vous souhaitez utiliser un modèle vocal SECRET, sélectionnez le Nom de la voix TTS dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez le Modèle et la Variante de modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que les services SECRET TTS utilisent lors de la synthèse vocale.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Configurer ce champ pour les agents virtuels vocaux uniquement. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Appel téléphonique est l’option recommandée pour la plupart des agents virtuels. Les options disponibles sont : Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place. Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche. Conversation médicale : À utiliser lors de la transcription d’une conversation entre un professionnel de la santé et un patient. Dictée médicale : À utiliser lors de la transcription de notes dictées par un professionnel de la santé. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Vidéo : À utiliser lors de la transcription d’un document audio comportant plusieurs intervenants, comme des clips vidéo ou des balados. Si Vidéo n’est pas disponible dans la langue dont vous avez besoin, utilisez Dernier Long à la place.
   Variante de modèle	Sélectionnez la variante du modèle sélectionné que vous voulez que l’agent virtuel utilise. Certains modèles ont une variante améliorée qui fournit des résultats de meilleure qualité. Reportez-vous à la documentation Dialogflowpour plus d’informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standard. Pour les modèles Phone Call, la variante recommandée est Enhanced. Les options disponibles pour ce champ sont : Best Available : Sélectionnez si vous voulez que Dialogflow utilise le modèle amélioré s’il est disponible pour le modèle sélectionné. Si ce n’est pas le cas, le modèle standard est utilisé. Enhanced : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si un modèle amélioré n’est pas disponible pour le modèle sélectionné, Dialogflow utilise le modèle standard. Standard : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Unspecified : Sélectionnez cette option si vous n’êtes pas sûr de la variante à utiliser. Dialogflow prend par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.

6. Pour ajouter un silence au début de la réponse audio de l’agent virtuel, saisissez le nombre de millisecondes de silence à ajouter dans le champ Ajouter un silence de tête. La durée de silence recommandée est de 500 millisecondes.

7. Saisissez les paramètres Débit de parole, Hauteur de la voix et Gain de volume pour configurer la façon dont vous voulez que la voix TTS sonne.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Taux de parole	Cliquez sur + ou - pour modifier la vitesse à laquelle la voix TTS parle. La débit doit être compris entre 0,25 et 4,0. Un débit de parole normal est 1,0. Un débit de 2,0 est deux fois plus rapide que la normale et 0,5 est deux fois moins rapide que la normale. La valeur par défaut est 0. Ce champ n’est visible que lorsque l’option Exécuter sortie TTS est activée.
   Hauteur de la voix	Cliquez sur + ou - pour modifier la hauteur (tonalité) de la voix TTS. La tonalité est la voix la plus haute ou la plus basse. La valeur par défaut est 0. Le maximum est de 20,0 et signifie que la voix est plus haute de 20 demi-tons à la valeur par défaut. Le minimum est de -20,0 et signifie que la voix est plus basse de 20 demi-tons à la valeur par défaut. Ce champ n’est seulement visible lorsque l’option Effectuer la sortie TTS est Activée.
   Gain de volume	Cliquez sur + ou - pour modifier le volume de la voix TTS mesuré en décibels (dB). La valeur par défaut est 0. La plage est comprise entre 16,0 et -96,0. Un gain de +6,0 joue à environ deux fois le volume par défaut. Ne dépassez pas +10 dB. Ce champ n’est seulement visible lorsque l’option Effectuer la sortie TTS est Activée.

8. Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Configurer les options d’intégration vocale

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Si vous configurez un agent virtuel textuel, vous pouvez ignorer cette section. Si vous utilisez une connexion SIP secrète avec votre agent virtuel vocal, suivez les étapes de configuration d’une connexion SIP secrète à la place.

1. Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page.

2. Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.

3. Sur la page Voix, sous Options d’intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (passerelle de bot vocal CXone).

4. Sous Options de synthèse texte-parole, sélectionnez Utiliser TTS en nuage CXone si vous voulez utiliser l’option CXone TTS. Pour utiliser le service TTS du fournisseur d’agent virtuel à la place, décochez cette case et configurez la sortie TTS sur la page Configuration de l’assistant.

   Si le formulaire ne vous permet pas de sélectionner Utiliser TTS en nuage CXone, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration. Cliquez sur le curseur Exécuter sortie TTS pour le désactiver. Vous pouvez désormais activer Cloud TTS Hub sur la page Voix.

5. Sélectionnez un Fournisseur TTS si vous utilisez Cloud TTS Hub. Si vous utilisez le service TTS de votre fournisseur d’agent virtuel, ce champ n’est pas visible et vous pouvez ignorer cette étape.

6. Sous Options de transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ

   Détails

   Options de transcription

   Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription : Utiliser la transcription du compte bot : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le service de transcription de votre fournisseur d’agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit. Utiliser le profil de transcription CXone : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription CXone. Pour en savoir plus sur cette option, consultez la page d’aide CXone Turn-by-Turn Transcription.

7. Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un nouveau profil.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Affecter l’application Google Dialogflow CX à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Afficher l’image

   
4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.
5. Cliquer sur Fermer.

Modifier le profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Un profil de transcription vous permet d’utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un seul profil de transcription. Vous ne devez suivre les étapes de cette section que si vous travaillez avec un agent virtuel vocal et que vous devez modifier le profil de transcription.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Dans la liste des applications de configuration de l’agent virtuel sur le côté gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
3. Au centre de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel, cliquez sur l’onglet Voix.

4. Sous Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il n’est pas déjà sélectionné.

5. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous souhaitez utiliser pour l’intégration de l’agent virtuel. Si l’option que vous souhaitez utiliser ne s’y trouve pas, vous pouvez l’ajouter.

6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Testez votre service de transcription en utilisant l’option microphone dans la section Test de la page des propriétés de votre application d’agent virtuel.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
• Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.