Copilot for Agents dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Cette vue d’ensemble s’adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, renseignez-vous sur les tâches administratives pour Copilot for Agents.

NiCE CXone Copilot for Agents utilise l’intelligence artificielle pour vous aider à gérer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Il apparaît dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Il peut offrir les types d’aide suivants :

• résumés En temps réel

• sentiment du client

• réponses par courriel

• réponses de la base de connaissances

  • étapes du processus

  • Liens Web de la base de connaissances

  • Images de la base de connaissances

• AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

• Agent ou libre-service résumés de transfert

• résumés de trajet

• Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Vous pouvez demander de l’aide à Copilot for Agents en saisissant du texte dans la barre de recherche au bas de l’écran, puis en appuyant sur Entrée. Pour obtenir les meilleurs résultats, posez une question précise. Les soumissions d’un ou deux mots sont traitées comme des recherches par mot-clé. Par exemple, si vous entrez lave-vaisselle, Copilot for Agents convertit votre recherche en Parlez-moi des lave-vaisselle. Il affiche des points de traitement pendant qu’il analyse votre base de connaissances à la recherche de réponses à votre recherche. Les points disparaissent lorsque Copilot for Agents trouve et affiche des résultats pertinents, ou lorsqu’il ne trouve aucun résultat pertinent.

Copilot for Agents apparaît lorsqu’une interaction vous est assignée et que Copilot for Agents est activé pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Lorsque vous annulez l’assignation et fermez l’interaction, Copilot for Agents se ferme. Selon la façon dont votre administrateur a configuré Copilot for Agents, certaines des fonctionnalités décrites ci-dessous pourraient ne pas apparaître pour vous.

résumés En temps réel

Pendant que vous traitez une interaction, Copilot for Agents en génère un résumé. Ce résumé vous indique ce qui se passe actuellement dans l’interaction. Par exemple, « Edward éprouve un problème d’expédition avec sa commande de livre. » Il apparaît en haut de Copilot . Pour les résumés plus longs, vous pouvez cliquer sur Développer pour lire le résumé complet. Vous ne pouvez pas modifier les résumés en temps réel.

Les résumés en temps réel vous aident à vous souvenir de ce qui se passe dans une interaction. Ils sont particulièrement utiles pour les fils de Messages qui sont inactifs depuis un certain temps. Vous pouvez vous mettre à jour sur l’interaction sans avoir à faire défiler les messages précédents.

sentiment

Copilot for Agents vous montre le sentiment du contact, ou son humeur actuelle. Le sentiment peut être Positif , Neutre ou Négatif . Il apparaît dans une carte dans Copilot . Lorsque le sentiment du contact change, une nouvelle carte de sentiment apparaît. Ces cartes incluent la raison derrière le sentiment du contact.

Vous pouvez utiliser le sentiment client pour identifier les contacts qui nécessitent une attention particulière. Accorder une attention supplémentaire aux contacts ayant un sentiment Neutre ou Négatif peut faire passer leur sentiment à Positif .

Réponses par courriel

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents génère des réponses par courriel que vous pouvez envoyer aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents recueille le texte du fil de courriel.

2. Il analyse ce texte pour générer une liste de sujets. Il affiche cette liste dans une carte de courriel dans Copilot .

3. Dans cette carte de courriel, vous sélectionnez les sujets que vous souhaitez que Copilot for Agents utilise pour générer une réponse par courriel. Vous pouvez ajouter des sujets personnalisés à la liste.

4. Lorsque vous cliquez sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur ces sujets et la place dans le champ de réponse. Vous pouvez ensuite modifier la réponse avant de l'envoyer au contact. Pour ce faire, surlignez des parties de la réponse, cliquez sur Copilot dans l'éditeur de texte du courriel, et invitez Copilot for Agents à Simplifier ou Reformuler le texte surligné.

5. Après que Copilot for Agents génère une réponse par courriel, il compare la réponse aux sujets de la carte de courriel et signale tout sujet que la réponse n'a pas traité. Revoyez les sujets signalés et ajoutez manuellement une réponse pour ceux-ci avant d'envoyer le courriel au contact.

6. Copilot for Agents génère également des résumés en temps réel, le sentiment et un Automated Summary (AutoSummary) pour les interactions par courriel, de la même façon qu'il le fait pour les interactions vocales et par clavardage.

réponses de la BdC

Copilot for Agents propose des réponses avec des solutions au problème du contact. Par exemple, si un contact indique qu'il éprouve des difficultés avec le Produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Réessayez de réinitialiser le Produit A. Allez dans Paramètres et cliquez sur Réinitialiser. »

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents recueille le texte des messages du contact. Pour les appels, il transcrit en texte ce que dit le contact.
2. Il analyse ce texte pour identifier le problème du contact. Il recherche dans la base de connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. (BdC) de votre organisation des solutions au problème. À l'aide du contenu de la BdC qu'il trouve, il génère des réponses appropriées et utiles.

3. Il affiche ces réponses dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Elles apparaissent comme des cartes de réponse de la BdC dans Copilot . Cliquez sur Insérer l'article pour placer la réponse de la BdC dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l'envoyer au contact. Cliquez sur Envoyer l'article pour l'envoyer tel quel.

   Visualiser l’image

   

   Selon la façon dont votre administrateur a configuré les réponses de la BdC, il peut être nécessaire d'inviter manuellement Copilot for Agents à fournir des réponses de la BdC en entrant du texte dans la barre de recherche en bas et en appuyant sur Entrée.

Les réponses de la base de connaissances peuvent inclure des sous-cartes contenant des informations supplémentaires. Ces sous-cartes sont des sections distinctes dans la carte de réponse de la base de connaissances dans Copilot . Votre administrateur peut utiliser ces sous-cartes pour afficher des informations destinées à un usage interne uniquement. Votre administrateur peut désactiver Insérer Article et Envoyer Article pour ces sous-cartes.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par Knowledge Management (Expert) Balises

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, vous pouvez utiliser des balises pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Après avoir appliqué des balises, Copilot for Agents vous fournit une réponse de la base de connaissances spécifique aux balises que vous avez sélectionnées.

1. Lorsqu'il existe des filtres que vous pouvez appliquer à la recherche de réponses de la base de connaissances, une carte Copilot Filtres apparaît. Dans cette carte, cliquez sur Modifier les Filtres.

2. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner les balises que vous souhaitez appliquer.

3. Dans la liste déroulante Inclusion de balises, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Afficher les résultats contenant n'importe laquelle des balises : L'article de la base de connaissances peut avoir n'importe laquelle des balises que vous avez sélectionnées.

   • Afficher les résultats contenant toutes les balises : L'article de la base de connaissances doit avoir toutes les balises que vous avez sélectionnées.

4. Cliquez sur Appliquer. Un message de réussite vert apparaît vous indiquant que les filtres ont été appliqués. Vous pouvez consulter les balises que vous avez appliquées en cliquant sur Filtres dans la barre de recherche au bas de Copilot for Agents. Lorsque des filtres sont appliqués, un nombre apparaît à côté de cette icône.

Étapes du processus

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Ces étapes apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances sous une liste déroulante appelée Processus.

Pour les messages numériques, vous pouvez :

• À côté de Processus, cliquez sur Tout Insérer pour placer toutes les étapes dans le champ de réponse. Vous pouvez modifier ces étapes avant de les envoyer au contact.

• À côté de Processus, cliquez sur Tout envoyer pour envoyer toutes les étapes.

• Cliquez sur Insérer à côté d'une étape pour la placer dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l'envoyer au contact.

• Cliquez sur Envoyer à côté d'une étape pour l'envoyer au contact.

Après avoir envoyé une étape au contact, cette étape devient grise, et Insérer et Envoyer sont désactivés.

Liens Web de la base de connaissances

Copilot for Agents vous fournit des liens vers les articles de la base de connaissances qu'il a utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Ces liens apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances sous un menu déroulant appelé Web Links.

Cliquez sur Pop Out pour ouvrir l'article complet dans un nouvel onglet et le lire. Si vous traitez un Message numérique, vous pouvez :

• Cliquez sur Insert pour placer le lien dans le champ de réponse, où vous pouvez le modifier avant de l'envoyer au contact.

• Cliquez sur Send pour envoyer le lien au contact.

Si votre organisation utilise une base de connaissances NiCE CXone Knowledge Management (Expert) et que l'article lié est marqué comme privé, ces icônes ne sont pas disponibles.

Images de la base de connaissances

Copilot for Agents affiche les Images des articles de la base de connaissances qu'il a utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Ces images apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances sous un menu déroulant appelé Images.

Cliquez sur Expand Image pour agrandir l'image. Si vous traitez un Message numérique, vous pouvez cliquer sur Send Image pour envoyer l'image au contact. Si votre organisation utilise une base de connaissances Knowledge Management (Expert) et que l'image provient d'un article marqué comme privé, Send Image n'est pas disponible.

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

Si votre administrateur a activé cette fonction, Copilot for Agents affiche une carte AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) avec une liste de tâches qu'il peut effectuer pour vous. Ces tâches consistent à recueillir des données clients à partir d'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. ou d'une autre Application tierce que votre organisation utilise. Cela vous évite le temps et la peine de recueillir ces données vous-même.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents affiche une carte AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) avec une liste de tâches préconfigurées. Ces tâches demandent à Copilot for Agents d'obtenir des données clients, comme un numéro de compte ou un solde de facture.

2. Lorsque vous sélectionnez une Tâche, Copilot for Agents obtient les données de l'Application où votre organisation les stocke. Il peut s'agir d'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., d'une Application de billetterie ou de facturation, ou d'une autre Application tierce.

3. Copilot for Agents vous affiche les données clients dans une nouvelle carte dans Copilot . Cliquez sur Insert pour placer les données dans le champ de réponse. Vous pouvez les modifier avant de les envoyer au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

4. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Send .

Cartes personnalisées

Si votre administrateur en a configuré une, Copilot for Agents peut afficher une Carte personnalisée pendant une interaction. Les Cartes personnalisées sont créées et activées par votre administrateur spécifiquement pour votre organisation — contrairement aux cartes que Copilot génère automatiquement, comme le sentiment ou les réponses de la base de connaissances. Votre administrateur peut configurer quatre types de Carte personnalisée :

• Carte de texte : affiche des indications prédéfinies dans une carte visuellement riche comportant une icône, une couleur, un texte du corps et des liens facultatifs que vous pouvez ouvrir.

• Adaptive Card : affiche du contenu au format personnalisé — comme des indications de connaissances, des détails de compte ou d'autres informations de référence — mis en page et formaté spécifiquement par votre administrateur. Cela peut comprendre du texte en gras ou en italique, des listes à puces ou numérotées, ainsi que des liens cliquables, afin de faciliter la consultation des informations. Les Adaptive Cards sont fournies à titre de référence uniquement : vous ne pouvez pas modifier, insérer ni envoyer leur contenu, et elles ne comportent ni boutons ni champs à remplir.

• Carte de liste de contrôle : vous guide à travers une séquence d'étapes, comme l'escalade d'un problème ou l'ouverture d'un Ticket. Vous pouvez marquer chaque élément comme terminé à mesure que vous progressez.

• Arbre de décision : vous guide à travers un ensemble structuré de questions — soit sous forme d'entrevue conversationnelle, soit sous forme de formulaire que vous remplissez et soumettez — pour vous aider à recueillir des informations de façon cohérente, par exemple pour une réclamation d'assurance ou un flux de dépannage.

Selon la façon dont votre administrateur a configuré une Carte personnalisée, elle apparaît à l'un des deux endroits suivants :

• Dans le flux Copilot : la carte apparaît directement dans Copilot, avec les autres cartes telles que les réponses de la base de connaissances et le sentiment.

• En tant que Page Copilot : la carte est disponible comme une Page distincte que vous ouvrez à partir du Menu Copilot (⋮). Les Administrateurs utilisent généralement cette option pour du contenu plus long ou plus détaillé que vous n'avez pas besoin de consulter immédiatement.

Pour plus d'informations sur la façon dont les administrateurs créent et configurent les Cartes personnalisées, consultez éléments.

Imprimer l'arbre de décision en PDF

Copilot for Agents affiche une carte Arbre de décision qui vous guide à travers un ensemble structuré de questions pendant une interaction. Cette fonctionnalité est disponible si votre organisation utilise CXone Advanced et que votre administrateur a configuré un élément Arbre de décision dans votre profil Copilot for Agents.

1. Dans l'App Space, la carte Arbre de décision s'ouvre automatiquement au début d'une interaction. La carte affiche le nom de l'arbre de décision (par exemple, First Notice of Loss), la section de formulaire actuelle ainsi que les questions de cette section.

2. Répondez aux questions de chaque section. Les questions peuvent comprendre des champs de texte, des listes déroulantes, des cases à cocher ou d'autres types de saisie. Parcourez toutes les sections jusqu'à ce que vous ayez répondu à toutes les questions requises.

3. Lorsque vous avez terminé toutes les sections, la fenêtre contextuelle Entrevue de clôture s'affiche. Elle affiche un résumé de l'entrevue.

4. À partir de la fenêtre contextuelle Entrevue de clôture, vous pouvez :

   • Cliquez sur Revoir les Réponses pour ouvrir le Résumé de l’entrevue et réviser toutes les réponses avant de soumettre.

   • Cliquez sur Soumettre pour soumettre l’arbre de décision directement.

5. Lorsque vous cliquez sur Revoir les Réponses, la fenêtre modale Résumé de l’entrevue s’ouvre. Elle affiche :

   1. Le nom du contact, la date et l’heure de l’entrevue, ainsi que le nom de l’agent en haut.

   2. Toutes les sections avec leurs questions et les réponses saisies dans un format en lecture seule.

      Le Résumé de l’entrevue est en lecture seule. Vous ne pouvez pas modifier les réponses à partir de cet écran.

6. Pour inclure les questions qui ont été ignorées en fonction des règles de condition préalable :

   1. Activez le bouton bascule Afficher les Champs ignorés à la position Activé. Les champs ignorés apparaissent en ligne, à leur position d’origine dans la section, avec -- comme valeur, indiquant qu’aucune réponse n’a été saisie.

   2. Pour masquer de nouveau les champs ignorés, réglez le bouton bascule à Désactivé. Le bouton bascule est réglé par défaut à Désactivé.

7. Dans la fenêtre modale Résumé de l’entrevue, cliquez sur Imprimer en PDF.

8. Le système génère un PDF et le télécharge sur votre ordinateur local.

9. Si Afficher les Champs ignorés est Activé, les champs ignorés sont inclus dans le PDF. Si le bouton bascule est Désactivé, les champs ignorés sont exclus.

10. Cliquez sur Soumettre dans la fenêtre modale Résumé de l’entrevue pour soumettre l’arbre de décision complété.

Transférer les résumés

Lorsqu’une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vous est transférée, Copilot for Agents génère un résumé de transfert. Ce résumé vous indique ce qui s’est passé dans l’interaction avant qu’elle vous soit transférée. Il apparaît dans une carte dans Copilot . Il existe deux types de résumés de transfert :

• résumés de transfert d’agent : ce qui s’est passé pendant qu’un agent précédent traitait l’interaction. Par exemple, « L’agent Elinor a aidé Edward à résoudre son problème d’expédition, mais il a également des problèmes de facturation ».

• résumés des transferts en libre-service : Ce qui s’est passé pendant qu’un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. gérait l’interaction. Par exemple, « Autopilot (Omilia) a aidé Edward à résoudre son problème d’expédition, mais il a demandé un Agent en direct pour l’aider avec un problème de facturation. »

Vous pouvez utiliser les résumés de transfert pour vous mettre à jour sur les interactions. Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. n’auront pas à répéter les informations.

résumés du parcours

Les résumés du parcours fournissent du contexte sur les interactions passées du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec votre organisation. Par exemple, « Edward a appelé pour passer une commande le 22 Septembre 2024. La commande de livre d’Edward a été livrée le 30 Octobre 2024. » Le résumé du parcours apparaît dans une carte dans Copilot . Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, cliquez sur Développer dans le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées.

Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Lorsque vous terminez une interaction, Copilot for Agents génère un résumé pour celle-ci. Ce résumé vous indique ce qui s’est passé pendant l’interaction. Par exemple, « Edward avait un problème avec sa commande de livre. Elinor a découvert que le problème venait d’une adresse de livraison invalide. Edward a donné à Elinor son adresse correcte et elle l’a mise à jour dans le système. Sa commande est maintenant en route. » Il apparaît dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Vous n’avez pas besoin d’écrire un résumé vous-même. Le Copilot Automated Summary (AutoSummary) décrit l’interaction du début à la fin, en mettant l’accent sur la raison pour laquelle le contact a communiqué et sur ce que vous avez fait pour l’aider. Vous pouvez modifier un Copilot Automated Summary (AutoSummary) avant de l’enregistrer. Un Copilot Automated Summary (AutoSummary) peut être enregistré avec le dossier CRM du contact, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.

Partager des Commentaires

Vous pouvez partager des commentaires à Copilot for Agents en utilisant les options suivantes :

• Icônes J’aime et Je n’aime pas : Vous pouvez Aimer et Ne pas aimer chaque réponse de la base de connaissances. De plus, si vous envoyez une réponse de la base de connaissances, elle est marquée comme aimée.

• Carte détaillée des Commentaires : Selon la façon dont votre administrateur a configuré la carte détaillée des Commentaires, vous pouvez l’utiliser pour :

  • Saisir des commentaires généraux sur votre expérience avec Copilot for Agents.

  • Ajouter des balises et des commentaires pour fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances que vous avez appréciées ou non.

  • Aimez et N’aimez pas les réponses de la base de connaissances que vous n’avez pas indiqué aimer ou ne pas aimer durant l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

  • Passer en revue toutes les réponses de la base de connaissances que Copilot for Agents a générées au cours de l’interaction.

  Pour les appels, la carte Détail des Commentaires apparaît lorsque l’appel se termine. Elle disparaît lorsque vous lui attribuez une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

  Pour les messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., la carte Détail des Commentaires apparaît après que vous sélectionnez un État de Résolu ou Fermé. Elle disparaît lorsque vous cliquez sur Enregistrer dans la fenêtre Résultats pour un État de Fermé.

Comment réessayer Automated Summary (AutoSummary) manuellement

Si Automated Summary (AutoSummary) ne parvient pas à générer un résumé pour une interaction, vous pouvez réessayer le processus manuellement.

1. Vérifiez le champ Notes dans le panneau Résultat. Si Automated Summary (AutoSummary) expire, le champ Notes devient modifiable manuellement.
   

   Si le champ Remarques est désactivé, mais que la carte Automated Summary (AutoSummary) est activée, vous pouvez entrer du texte manuellement dans la carte Automated Summary (AutoSummary).

2. Cliquez sur l'icône Réessayer (⟳) à côté du champ Remarques ou de la carte Automated Summary (AutoSummary). Vous pouvez réessayer jusqu'à 3 fois. Après 3 tentatives, l'icône disparaît.

   L'option de nouvelle tentative est disponible uniquement lorsque Automated Summary (AutoSummary) expire.

3. Si la nouvelle tentative réussit, le champ Remarques est mis à jour avec le résumé récupéré. Si l'option Send Automated Summary (AutoSummary) to Outcome Panel est active, la carte Automated Summary (AutoSummary) est également mise à jour.

4. Si la nouvelle tentative échoue, une notification s'affiche : « Impossible de récupérer le résumé pour le moment. »
   

   Après l'échec des tentatives, vous pouvez entrer les remarques manuellement dans le champ modifiable.

5. Si Automated Summary (AutoSummary) expire après la fin de l'interaction et que la carte est activée, une carte Automated Summary (AutoSummary) vide s'affiche avec le message : « Erreur lors de la génération du AutoSummary. »

6. Si la carte est modifiable, vous pouvez entrer du texte manuellement.
   

   La réussite de Réessayer met à jour à la fois la carte Automated Summary (AutoSummary) et le champ Remarques, si liés.