Enlighten Copilot for Agents dans CXone Agent Embedded

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez les tâches administratives pour Enlighten Copilot for Agents.

Enlighten Copilot for Agents utilise l’intelligence artificielle pour vous aider à traiter les interactions. Il apparaît dans CXone Agent Embedded. Il peut offrir ce type d’aide :

• Résumés en temps réel : Ce qui se passe actuellement dans une interaction active. Par exemple, « Edward a un problème de livraison avec sa commande de livres ».

• Sentiment du client : L’humeur actuelle du contact, soit positive , négative ou neutre .

• Meilleures réponses suivantes : Réponses basées sur ce que dit le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, si un contact indique que sa commande est en retard, la réponse suggérée pourrait être : « Je suis désolé que votre commande soit en retard. Je suis là pour vous aider! ».

• Réponses aux courriels : Réponses basées sur une liste de sujets provenant d’un fil de courriel. Cette fonction est en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions sans réponse dans l’aide en ligne, parlez-en à votre responsable.

• Réponses de la base de connaissances : Réponses basées sur les articles de la base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. (KB) dans CXone Expert. Elles apportent des solutions au problème du contact. Par exemple, si un contact dit avoir des problèmes avec le produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Essayez de réinitialiser le produit A. Accédez aux Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ». Pour les messages numériques, vous pouvez envoyer ces réponses directement aux contacts ou les modifier avant de les envoyer.

  • Étapes du processus : Étapes individuelles que le contact peut suivre pour résoudre son problème. Vous pouvez envoyer une étape à la fois pour guider le contact tout au long du processus. Vous pouvez également envoyer toutes les étapes en une seule fois.

  • Liens Web de la base de connaissances : Liens vers des articles de la base de connaissances sur le problème du contact. Vous pouvez ouvrir et consulter ces articles pour plus de détails. Si les articles de la base de connaissances sont accessibles au public, vous pouvez les envoyer au contact.

  • Images de la base de connaissances : Images provenant d’articles de la base de connaissances sur le problème du contact. Pour les messages numériques, vous pouvez envoyer ces images à vos contacts. Vous pouvez également développer ces images pour les examiner en détail.

• Résumés du transfert d’agent : Ce qui s’est passé dans l’interaction avec l’agent précédent avant qu’elle ne vous soit transférée. Par exemple, « L’agent Elinor a aidé Edward à résoudre son problème d’expédition, mais il a également des problèmes de facturation ».

• Résumés finaux : Ce qui s’est passé lors d’une interaction terminée. Par exemple, « Edward a eu un problème avec sa commande de livres. Elinor a découvert qu’il s’agissait d’une adresse de livraison non valide. Edward a donné à Elinor son adresse correcte et elle l’a mise à jour dans le système. Sa commande est en cours de livraison. »

Vous pouvez demander de l’aide à Copilot for Agents en saisissant du texte dans la barre de recherche en bas de page et en appuyant sur Entrée. Pour obtenir les meilleurs résultats, posez une question spécifique. Les soumissions d’un ou deux mots sont traitées comme des recherches de mots-clés. Par exemple, si vous saisissez lave-vaisselle, Copilot for Agents convertit votre recherche en Parlez-moi des lave-vaisselle. Il affiche des points de traitement pendant qu’il parcourt votre base de connaissances CXone Expert pour trouver des réponses à votre recherche. Les points disparaissent lorsque Copilot for Agents trouve et affiche des résultats pertinents, ou lorsqu’il ne trouve aucun résultat pertinent.

Selon la façon dont votre administrateur a configuré Copilot for Agents, certaines de ces fonctions peuvent ne pas apparaître pour vous.

Résumés en temps réel

Lorsque vous traitez une interaction, Copilot for Agents génère un résumé. Ce résumé vous indique ce qui se passe actuellement dans l’interaction. Il apparaît en haut de Copilot . Pour les résumés plus longs, vous pouvez cliquer sur Développer pour lire le résumé complet. Vous ne pouvez pas modifier les résumés en temps réel.

Les résumés en temps réel vous aident à vous souvenir de ce qui se passe dans une interaction. Ils sont particulièrement utiles pour les fils de discussion inactifs depuis un certain temps. Vous pouvez vous informer rapidement sur l’interaction sans avoir à faire défiler les messages précédents.

Sentiment du client

Copilot for Agents vous indique le sentiment du contact, ou son humeur du moment. Le sentiment peut être positif , neutre ou négatif . Il apparaît dans une carte dans Copilot . Lorsque le sentiment du contact change, une nouvelle carte de sentiment apparaît. Ces cartes comprennent la raison qui motive le sentiment du contact.

Vous pouvez utiliser le sentiment client pour identifier les contacts qui nécessitent une attention particulière. En accordant une attention particulière aux contacts dont le sentiment est neutre ou négatif , vous pouvez faire évoluer leur sentiment vers un sentiment positif . Les meilleures réponses suivantes Copilot for Agents peuvent vous aider à y arriver.

Meilleures réponses suivantes

Copilot for Agents suggère des réponses que vous pouvez envoyer au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en fonction de ce que le contact a dit.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents recueille le texte des messages du contact. Pour les appels, il transcrit en texte ce que dit le contact.
2. Il analyse ce texte et propose des réponses pertinentes et utiles.

3. Il affiche ces réponses dans CXone Agent Embedded. Pour les messages numériques, ils apparaissent au-dessus du champ de réponse où vous rédigez vos messages. Cliquez sur Insérer à côté d’une réponse pour la placer dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l’envoyer. Cliquez sur Envoyer pour l’envoyer telle quelle.

   Pour les appels, les meilleures réponses suivantes apparaissent sous forme de cartes dans Copilot .

Les meilleures réponses suivantes et le sentiment client fonctionnent souvent ensemble. Par exemple, si un contact est en colère à cause d’un problème, son sentiment sera négatif . Copilot for Agents suggère ensuite une réponse qui montre de l’empathie pour l’expérience négative du contact. L’envoi de cette réponse peut améliorer le sentiment du contact.

Réponses par courriel

Si votre administrateur a activé cette fonction, Copilot for Agents génère des réponses par courriel que vous pouvez envoyer aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents recueille le texte du fil de courriel.

2. Il analyse ce texte pour générer une liste de sujets. Il vous affiche cette liste dans une carte de courriel dans Copilot .

3. Dans cette carte de courriel, vous sélectionnez les sujets que vous voulez que Copilot for Agents utilise pour générer une réponse par courriel. Vous pouvez ajouter des sujets personnalisés si votre administrateur l’a autorisé.

4. Lorsque vous cliquez sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur ces sujets et la place dans le champ de réponse. Vous pouvez ensuite modifier la réponse avant de l’envoyer au contact. Pour ce faire, mettez en évidence certaines parties de la réponse, cliquez sur Copilot dans l’éditeur de texte du courriel et demandez à Copilot for Agents de Simplifier ou Reformuler le texte mis en évidence.

Réponses de la base de connaissances

Copilot for Agents propose des réponses avec des solutions au problème du contact.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents recueille le texte des messages du contact. Pour les appels, il transcrit en texte ce que dit le contact.
2. Il analyse ce texte pour identifier le problème du contact. Il recherche des solutions au problème dans la base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. (KB) de votre organisation. À partir du contenu de la base de connaissances qu’il trouve, il génère des réponses appropriées et utiles.

3. Il affiche ces réponses dans CXone Agent Embedded. Elles apparaissent sous forme de cartes de réponses de la base de connaissances dans Copilot . Cliquez sur Insérer un article pour placer la réponse de la base de connaissances dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l’envoyer au contact. Cliquez sur Envoyer l’article pour l’envoyer telle quelle.

   Afficher l’image

   

Les réponses aux articles de la base de connaissances privée peuvent apparaître dans une section distincte de la carte de réponses de la base de connaissances dans Copilot . Votre administrateur peut désactiver Insérer un article et Envoyer un article pour les réponses de la base de connaissances privée.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par balises CXone Expert

Si votre administrateur l’a activé, vous pouvez utiliser des balises pour filtrer les réponses de base de connaissances. Ces balises proviennent de votre base de connaissances CXone Expert. Copilot for Agents utilise uniquement les articles de la base de connaissances avec les balises que vous avez sélectionnées pour générer sa réponse à la base de données. Vous pouvez visualiser les balises appliquées à une réponse de la base de connaissances en cliquant sur Information à côté de celle-ci.

1. Cliquez sur Filtre dans la barre de recherche en bas de Copilot for Agents.

2. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner les balises que vous souhaitez appliquer.

3. Cliquez sur Appliquer.

Étapes du processus

Si votre administrateur l’a activé, Copilot for Agents décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Ces étapes apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances sous la forme d’une liste déroulante intitulée Processus.

Pour les messages numériques, vous pouvez :

• En regard de Processus, cliquez sur Insérer tout pour placer toutes les étapes dans le champ de réponse. Vous pouvez modifier ces étapes avant de les envoyer au contact.

• En regard de Processus, cliquez sur Envoyer tout pour envoyer toutes les étapes.

• Cliquez sur Insérer à côté d’une étape pour la placer dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l’envoyer au contact.

• Cliquez sur Envoyer à côté d’une étape pour l’envoyer au contact.

Après avoir envoyé une étape au contact, cette étape devient grise et les boutons Insérer et Envoyer sont désactivés.

Liens Web de la base de connaissances

Copilot for Agents vous fournit des liens vers les articles de la base de connaissances qu’il a utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Ces liens apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances sous la forme d’une liste déroulante intitulée Liens Web.

Cliquez sur Séparer pour ouvrir l’article complet dans un nouvel onglet et le lire. Si vous traitez un message numérique et que l’article de la base de connaissances est accessible au public, vous pouvez :

• Cliquer sur Insérer pour placer le lien dans le champ de réponse, où vous pouvez le modifier avant de l’envoyer au contact.

• Cliquer sur Envoyer pour envoyer le lien au contact.

Images de la base de connaissances

Copilot for Agents affiche les images des articles de la base de connaissances qu’il a utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Ces images apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances dans une liste déroulante intitulée Images.

Cliquez sur Développer l’image pour agrandir l’image. Si vous traitez un message numérique et que l’article de la base de connaissances dont provient l’image est accessible au public, vous pouvez cliquer sur Envoyer l’image pour envoyer l’image au contact.

Résumés des transferts d’agents

Lorsqu’une interaction vous est transférée, Copilot for Agents génère un résumé du transfert d’agent. Ce résumé vous indique ce qui s’est passé pendant la conversation du contact avec l’agent précédent. Il apparaît dans une carte dans Copilot .

Vous pouvez utiliser le résumé du transfert d’agent pour vous informer rapidement sur l’interaction. Le contact n’aura pas à répéter les informations.

Résumés finaux

Lorsque vous terminez une interaction, Copilot for Agents en génère un résumé. Ce résumé vous indique ce qui s’est passé au cours de l’interaction. Il apparaît dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Vous ne devez pas rédiger vous-même un résumé. Les résumés finaux décrivent l’interaction du début à la fin, en mettant l’accent sur les raisons qui ont poussé le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à vous contacter et sur ce que vous avez fait pour l’aider. Vous pouvez modifier un résumé final avant de l’enregistrer. Les résumés finaux peuvent être enregistrés avec l’enregistrement CRM du contact, si votre administrateur l’a activé.

Partager des commentaires

Vous pouvez partager des commentaires avec Copilot for Agents en utilisant les options suivantes :

• Icônes J’aime et Je n’aime pas : Vous pouvez ajouter une mention J’aime et Je n’aime pas à chaque réponse de la base de connaissances. De plus, si vous envoyez une réponse de la base de connaissances, elle porte la mention « J’aime ».

• Carte détaillée des commentaires : Selon la façon dont votre administrateur a configuré la carte détaillée des commentaires, vous pouvez l’utiliser pour :

  • Saisir des commentaires généraux sur votre expérience avec Copilot for Agents.

  • Ajouter des balises et des commentaires pour fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances que vous avez appréciées ou non.

  • Ajouter une mention J’aime et Je n’aime pas aux réponses de la base de connaissances que vous avez appréciées ou non au cours de l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux..

  • Passer en revue toutes les réponses de la base de connaissances que Copilot for Agents a générées au cours de l’interaction.

  Pour les appels, la carte détaillée des commentaires apparaît à la fin de l’appel. Elle disparaît lorsque vous lui assignez une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

  Pour les messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., la carte détaillée des commentaires apparaît après que vous avez sélectionné un État de Résolu ou Fermé. Elle disparaît lorsque vous cliquez sur Enregistrer dans la fenêtre Résultats pour un État de Fermé.