Slack

Canal Type Configuration et détails Ce que les agents peuvent faire
Slack Collaboration et messagerie
  • Utilisez Digital Experience pour répondre aux questions d’assistance technique qu’un client envoie par l’intermédiaire de Slack.
  • Envoyez des messages contenant des images.

 

Ajouter une chaîne pour votre compte Slack

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

  3. Cliquez sur Slack.
  4. Cliquez sur Créer le canal.
  5. Saisissez l'URL de votre espace de travail Slack.
  6. Cliquez sur Continuer.
  7. Cliquez sur Autoriser pour donner Digital Experience accès à votre espace de travail Slack. Cela crée une nouvelle application dans l'espace de travail.
  8. Cliquez sur le menu déroulant à côté du nom de l'application et sélectionnez Configuration.
  9. Dans la section Bot User (utilisateur de robot logiciel), cliquez sur Modifier. Saisissez un nom pour le robot logiciel, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Numérique > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériquesFermé Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digitalFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

Veillez à ajouter l’autorisation Répondre pour tous les rôles qui doivent interagir avec les contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Sans cette autorisation, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions. En plus de cette autorisation, vous devez également activer l’autorisation d’affichage des compétences dans l’application Admin pour permettre aux agents de répondre aux messages.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Numérique > Rôles.

  3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
  4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.
  5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

  6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d’attente

Vous devez créer de nouvelles compétences numériques dans ACD. L’utilisation de scripts numériques est la méthode recommandée pour acheminer les contacts numériques. Il est plus facile de construire et de dépanner le flux de travail de routage en utilisant l’interface visuelle d’un script Studio. Avec les files d’attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles nécessaires pour acheminer les contacts. Vous pouvez également utiliser l’automatisation du flux de travail pour créer des règles qui fonctionnent avec les compétences numériques.

Vous pouvez toujours utiliser ces étapes pour configurer les files d’attente de routage existantes, mais la création de files d’attente a complètement migré vers les compétences ACD.

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACDNumérique > Points d’accès numériques.

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. . Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routageFermé Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Numérique > Files d'attente de routage .

  3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
  4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
  5. Cliquez sur Ajouter une condition.
  6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

Le nom d’une compétence doit être significatif. Il est utile d’être cohérent lorsque vous nommez les compétences. Décidez d’un format standard pour les noms de compétences qui convient à votre organisation.

Le nom d’une compétence doit comporter un minimum de 2 caractères et un maximum de 30. Les noms de compétences ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres et ces caractères spéciaux :

  • Traits d’union (-)
  • Caractères de soulignement (_)
  • Points (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Connexion personnelle ou BYOC.
  5. Saisissez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
  7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
  8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.
  9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, utilisez l’action POPURL dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent.
  11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW)Fermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.

  12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

  13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.
  14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

  15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

  16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACDNumérique > Points d’accès numériques.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

  3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

  4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

  5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’accord sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs casFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l’ignorer.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Numérique > SLA.

  3. Recherchez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
  4. Réglez le bouton sur OUI si vous voulez que le canal suive le SLA global ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique pour ce canal.
  5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution pour ce canal.

  6. Cliquez sur Enregistrer.