筛选数据集工作区

所需的最低权限：Interaction Analytics查看

您可以在数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。工作区中分析您的联络中心数据。通过调整工作区中包含的小部件和应用不同类型的筛选器，可以自定义工作区中显示的数据。您可以应用已保存的搜索，按已设定的搜索参数筛选数据。还可以对整个工作区或单个小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。应用筛选器。大多数小部件还允许您深入查看有关交互的更多详细信息。您还可以单击工作区顶部的 ，根据您在工作区中发现的结果编辑类别。

查看数据集信息

1. 单击应用程序选择器 并选择Interaction Analytics。

2. 单击我的数据。

3. 在表中查找要查看的数据集。您可以通过单击任何列的标题对其进行排序。单击要打开的数据集名称。默认情况下会显示其第一个工作区。一个数据集可能有多个工作区，因为每个工作区最多有 10 个小部件。您可以在工作区面板 中切换工作区视图。

4. 在工作区顶部，单击 。这将显示创建和修改数据集的详细信息。它显示数据集的语言、包含的渠道以及应用的类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。它还会显示应用于数据集的任何筛选器。再次单击可隐藏数据集详细信息。

   了解有关数据集信息的更多信息

   字段	详细信息
   数据集 ID	由 Interaction Analytics 分配给数据集的唯一数字标识符。
   已创建	数据集的创建日期和创建者的用户名。
   已修改	数据集最后一次修改的日期和修改用户的用户名。

应用保存的搜索筛选工作区

您可以筛选出现在工作区 一个或多个小部件的命名视图的小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。中的数据。一种方法是在搜索页面上应用已搜索过的筛选器。您可以搜索特定的关键字和短语、片段 ID、联系人 ID、团队名称或坐席名称。您还可以按日期、语言、渠道和其他指标筛选搜索。如果创建了保存的搜索，则可以将相同的搜索参数作为筛选器应用到工作区。应用保存的搜索后，您可以添加其他筛选器或对工作区或单个小部件进行调整。

1. 单击应用程序选择器 并选择Interaction Analytics。

2. 单击我的数据。

3. 在表中查找要查看的数据集。您可以通过单击任何列的标题对其进行排序。单击要打开的数据集名称。默认情况下会显示其第一个工作区。一个数据集可能有多个工作区，因为每个工作区最多有 10 个小部件。您可以在工作区面板 中切换工作区视图。

4. 单击选择保存的搜索下拉列表，选择要应用于工作区的搜索筛选器。

要清除已应用的保存搜索筛选器，请转到工作区右上角并单击更多选项 > 新搜索。移除已保存的搜索不会影响已应用的其他筛选器。工作区和小组件筛选器必须单独移除。

应用工作区筛选器

单击工作区 一个或多个小部件的命名视图右上角的 ，可以筛选出现在工作区小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。中的数据。

要移除筛选器，请单击其旁边的 x，然后单击放大镜图标 。您还可以在单个小部件上单击更多选项 > 重置小部件筛选器。

您可以在搜索栏中输入关键字或短语，然后放大镜图标 以筛选只使用特定术语的交互。您不能在搜索栏中输入以下字符：[ ] { } < >。如果在搜索栏中输入多个术语或短语，则仅显示包含所有输入术语的交互。除非您想同时搜索包含多个术语的交互，否则使用关键字和短语筛选器可能更有帮助。关键字和短语筛选器允许您应用更多规则，例如完全匹配和邻近性。

1. 单击我的数据，然后单击要查看的数据集的名称。

2. 单击右上角的漏斗图标 。将显示期范围下拉列表和添加筛选器按钮。您可以通过单击右上角的筛选器 来隐藏筛选器选项。

3. 要按特定时间段筛选数据，请单击日期范围下拉列表。默认情况下，其将显示过去 7 天的数据。您可以将其设置为在最近 __ 天内搜索或按日期和时间设置自定义日期范围。

4. 要按其他条件缩小结果范围，请单击添加筛选器并选择要应用的类型。您将需要重复此步骤以添加多种类型的筛选器。如果应用了筛选器，该图标 将显示为蓝色。

5. 单击刚刚添加的筛选器以完成筛选器选项的配置。

   了解有关筛选器选项的更多信息

   过滤器	详细信息
   信道	按组织使用的渠道筛选数据。支持的渠道包括： 呼入和呼出语音。 全渠道 和 Digital Experience 聊天。 全渠道 和 Digital Experience 电子邮件。 SMS. Digital Experience 渠道： Apple Business Chat。 Facebook Messenger。 Google Business Messages。 Line Messaging。 Microsoft Teams。 Slack。 Twitter Direct Messaging。 Telegram Messaging。 Viber。 WhatsApp。 自定义 渠道
   挫折	根据联系人是否受挫 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。筛选数据。选择以下挫折感选项之一： 受挫：仅显示客户受挫的交互。 未受挫：仅显示客户未受挫的交互。 请注意，挫折感与消极情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。不同。所有受挫的交互也应该是消极的，但在某些情况下，消极情绪可能意味着其他东西。
   可读性	根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。自动语音识别 (ASR) 根据记录文本的错误数量为其指定置信度评级。记录文本错误越少，就越容易阅读。因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。默认情况下，包括所有记录文本。选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级： 高：仅显示与更易于阅读的记录文本的交互。 低：仅显示与更难以阅读的记录文本的交互。 重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。
   解决	根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。选择以下解决选项之一： 已解决：仅显示已解决交互的数据。 未解决：仅显示未解决交互的数据。
   參與	允许您从交互的坐席端或联系人端查看数据。当您向下钻取以查看交互时，仍然可以看到交互的双方。当与关键字和短语、实体、公司简介术语和类别结果一起使用时，此筛选器可能会更有帮助。选择以下参与者选项之一： 坐席：仅显示坐席数据。 客户端：仅显示客户端数据。
   關鍵字和片語	根据交互所包含的关键字或短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。从数据中包含或排除交互。您可以输入关键字或短语来返回完全符合项或变体。对于短语，您还可以指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。将参与者筛选器与此筛选器结合使用来查看谁在使用某些单词或短语可能会很有帮助。 输入您要筛选的关键字或短语。从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一： 有：显示提及您输入的单词或短语的交互的数据。 至少有一个：显示至少提及一个您输入的术语或短语的交互的数据。仅当您使用多个关键字或短语筛选器时，这才有用。 没有：仅显示未提及您输入的术语的交互的数据。 从匹配下拉列表中选择以下选项之一： 完全：仅显示包含与您输入的术语或短语完全相同的交互。 近似：显示包含您输入的术语或短语的变体的交互。例如，如果输入 activate，则可能会显示包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。 如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。这包括短语中的单词不连续的匹配内容。短语匹配内容之间最多可以有 8 个单词。默认值为 0。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。 当您完成后，单击添加。重复这些步骤以添加其他筛选器。
   实体	根据交互所含实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。，在数据中包括或排除交互。一些实体在 Interaction Analytics 中进行了预先配置。如果您想要创建自定义实体，则必须在公司配置文件中对它们进行配置。如果要按照关键字和短语筛选，请使用相应的筛选器。 选择要包括实体还是排除实体。输入或选择要包括或排除的实体。
   情绪	选择以下情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。类型之一： 整体情绪：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。 一旦，选择情绪类型后，请选择以下一种或多种情绪： 积极：交互中积极线索的数量大于消极或中性线索的数量。 消极：交互中消极线索的数量大于积极或中性情绪线索的数量。 请注意，负面情绪与挫折感 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。不同。有些短语可能既消极又令人沮丧。然而，客户可能是在讨论他们希望解决的负面问题，而不一定会感到沮丧。 中性：缺乏消极或积极线索。如果在您的公司配置文件中将短语设置为中性，也可能会发生这种情况。 混合：交互中积极和消极线索的数量基本相等。 如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。
   公司简介	针对在公司简介 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的筛选器。您可以按实体类型进行筛选，例如产品，或向下钻取以包含实体类型中的实体，例如 毛衣。这些选项将根据您添加到公司配置文件中的实体和实体类型而有所不同。 要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。清除复选框以将其移除。 要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
   指标	选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。 选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。完成后单击右侧的复选标记。例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。 情绪：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。 请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。
   类型	选中您要筛选的类别旁边的框。 要仅选择类别中的某些术语，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中每个术语旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
   客户满意度	仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量了为实现客户满意度而做出的努力。 选中您想要包含在搜索中的客户满意度行为旁边的框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：中等消极、中性、中等积极、非常积极。
   销售的有效性	仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量的是证实有效销售努力的行为。 选中您想要包含在搜索中的销售有效性行为旁边的复选框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：非常消极、 中等消极，中性、中等积极、中等积极。
   意图	​按 Enlighten 指定的交互的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容进行筛选。这可使您根据联系人想要传达或完成的内容按目的查看交互。一个交互仅被分配一个意图，但您可以一次按多个意图进行筛选。 意图分为三个不同的级别：类别、主题和意图。如果您选择类别旁边的框，它还会按该类别中包含的主题和意图进行筛选。意图按主题进行组织，主题按类别进行组织。如果您只想按某些意图进行筛选，请单击相关类别和主题的下拉列表以深入了解所需的意图。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
   成果	按交互的结果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。进行筛选。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互最多可以有 12 个结果。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
   操作	按交互期间发生的操作进行筛选。例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。交互最多可以有 8 个操作。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。

6. 完成任何筛选器的配置后，请单击放大镜图标 。

应用小部件筛选器

单击小部件右上角的筛选器图标 ，可以筛选出现在小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。的数据。这些筛选器仅适用于单个小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。。它们不会影响工作区中其他小部件中的数据。

要移除筛选器，请单击其旁边的 x，然后单击放大镜图标 。您还可以在单个小部件上单击更多选项 > 重置小部件筛选器。

1. 单击我的数据，然后单击要查看的数据集的名称。

2. 单击右上角的漏斗图标 。将显示期范围下拉列表和添加筛选器按钮。您可以通过单击右上角的筛选器 来隐藏筛选器选项。

3. 要按特定时间段筛选数据，请单击日期范围下拉列表。默认情况下，其将显示过去 7 天的数据。您可以将其设置为在最近 __ 天内搜索或按日期和时间设置自定义日期范围。

4. 要按其他条件缩小结果范围，请单击添加筛选器并选择要应用的类型。您将需要重复此步骤以添加多种类型的筛选器。如果应用了筛选器，该图标 将显示为蓝色。

5. 单击刚刚添加的筛选器以完成筛选器选项的配置。

   了解有关筛选器选项的更多信息

   过滤器	详细信息
   信道	按组织使用的渠道筛选数据。支持的渠道包括： 呼入和呼出语音。 全渠道 和 Digital Experience 聊天。 全渠道 和 Digital Experience 电子邮件。 SMS. Digital Experience 渠道： Apple Business Chat。 Facebook Messenger。 Google Business Messages。 Line Messaging。 Microsoft Teams。 Slack。 Twitter Direct Messaging。 Telegram Messaging。 Viber。 WhatsApp。 自定义 渠道
   挫折	根据联系人是否受挫 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。筛选数据。选择以下挫折感选项之一： 受挫：仅显示客户受挫的交互。 未受挫：仅显示客户未受挫的交互。 请注意，挫折感与消极情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。不同。所有受挫的交互也应该是消极的，但在某些情况下，消极情绪可能意味着其他东西。
   可读性	根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。自动语音识别 (ASR) 根据记录文本的错误数量为其指定置信度评级。记录文本错误越少，就越容易阅读。因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。默认情况下，包括所有记录文本。选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级： 高：仅显示与更易于阅读的记录文本的交互。 低：仅显示与更难以阅读的记录文本的交互。 重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。
   解决	根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。选择以下解决选项之一： 已解决：仅显示已解决交互的数据。 未解决：仅显示未解决交互的数据。
   參與	允许您从交互的坐席端或联系人端查看数据。当您向下钻取以查看交互时，仍然可以看到交互的双方。当与关键字和短语、实体、公司简介术语和类别结果一起使用时，此筛选器可能会更有帮助。选择以下参与者选项之一： 坐席：仅显示坐席数据。 客户端：仅显示客户端数据。
   關鍵字和片語	根据交互所包含的关键字或短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。从数据中包含或排除交互。您可以输入关键字或短语来返回完全符合项或变体。对于短语，您还可以指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。将参与者筛选器与此筛选器结合使用来查看谁在使用某些单词或短语可能会很有帮助。 输入您要筛选的关键字或短语。从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一： 有：显示提及您输入的单词或短语的交互的数据。 至少有一个：显示至少提及一个您输入的术语或短语的交互的数据。仅当您使用多个关键字或短语筛选器时，这才有用。 没有：仅显示未提及您输入的术语的交互的数据。 从匹配下拉列表中选择以下选项之一： 完全：仅显示包含与您输入的术语或短语完全相同的交互。 近似：显示包含您输入的术语或短语的变体的交互。例如，如果输入 activate，则可能会显示包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。 如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。这包括短语中的单词不连续的匹配内容。短语匹配内容之间最多可以有 8 个单词。默认值为 0。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。 当您完成后，单击添加。重复这些步骤以添加其他筛选器。
   实体	根据交互所含实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。，在数据中包括或排除交互。一些实体在 Interaction Analytics 中进行了预先配置。如果您想要创建自定义实体，则必须在公司配置文件中对它们进行配置。如果要按照关键字和短语筛选，请使用相应的筛选器。 选择要包括实体还是排除实体。输入或选择要包括或排除的实体。
   情绪	选择以下情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。类型之一： 整体情绪：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。 一旦，选择情绪类型后，请选择以下一种或多种情绪： 积极：交互中积极线索的数量大于消极或中性线索的数量。 消极：交互中消极线索的数量大于积极或中性情绪线索的数量。 请注意，负面情绪与挫折感 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。不同。有些短语可能既消极又令人沮丧。然而，客户可能是在讨论他们希望解决的负面问题，而不一定会感到沮丧。 中性：缺乏消极或积极线索。如果在您的公司配置文件中将短语设置为中性，也可能会发生这种情况。 混合：交互中积极和消极线索的数量基本相等。 如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。
   公司简介	针对在公司简介 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的筛选器。您可以按实体类型进行筛选，例如产品，或向下钻取以包含实体类型中的实体，例如 毛衣。这些选项将根据您添加到公司配置文件中的实体和实体类型而有所不同。 要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。清除复选框以将其移除。 要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
   指标	选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。 选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。完成后单击右侧的复选标记。例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。 情绪：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。 请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。
   类型	选中您要筛选的类别旁边的框。 要仅选择类别中的某些术语，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中每个术语旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
   客户满意度	仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量了为实现客户满意度而做出的努力。 选中您想要包含在搜索中的客户满意度行为旁边的框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：中等消极、中性、中等积极、非常积极。
   销售的有效性	仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量的是证实有效销售努力的行为。 选中您想要包含在搜索中的销售有效性行为旁边的复选框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：非常消极、 中等消极，中性、中等积极、中等积极。
   意图	​按 Enlighten 指定的交互的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容进行筛选。这可使您根据联系人想要传达或完成的内容按目的查看交互。一个交互仅被分配一个意图，但您可以一次按多个意图进行筛选。 意图分为三个不同的级别：类别、主题和意图。如果您选择类别旁边的框，它还会按该类别中包含的主题和意图进行筛选。意图按主题进行组织，主题按类别进行组织。如果您只想按某些意图进行筛选，请单击相关类别和主题的下拉列表以深入了解所需的意图。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
   成果	按交互的结果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。进行筛选。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互最多可以有 12 个结果。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
   操作	按交互期间发生的操作进行筛选。例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。交互最多可以有 8 个操作。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。

6. 完成任何筛选器的配置后，请单击放大镜图标 。

创建工作区

创建新工作区

1. 转至我的数据并打开您想编辑的数据集。如果您刚刚选择了 Analytics，默认情况下会显示“我的数据”页面。
2. 单击工作区面板图标 （如果尚未打开），然后单击添加工作区旁边的向下箭头，打开工作区列表。

3. 如需创建一个空白的工作区 一个或多个小部件的命名视图，选择添加工作区。

4. 单击新工作区右上角的 ，然后单击重命名更改标题。

5. 添加小部件至工作区。

复制现有工作区

1. 转至我的数据并打开您想编辑的数据集。如果您刚刚选择了 Analytics，默认情况下会显示“我的数据”页面。
2. 单击工作区面板 （如果尚未打开），然后单击添加工作区旁边的向下箭头，打开工作区列表。

3. 如需使用已有的工作区作为模板来创建工作区，单击您想作为模板使用的工作区的名称。如果工作区列表太长，可使用搜索栏来筛选列表。

4. 单击工作区右上角的 ，然后单击复制。

5. 单击刚刚复制的工作区右上角的 ，然后单击重命名更改标题。

6. 添加小部件、筛选器或对工作区进行任何调整。

将小部件添加到工作区

1. 打开您想为其添加新部件 一个或多个小部件的命名视图的工作区 符合指定筛选条件的数据的图形表达。。

2. 单击小部件抽屉 。
3. 从列表中选择要添加的小部件。这些小部件按描述其显示信息类型的标题进行排序。您选择的小部件将出现在工作区设计区域。列表中小部件的名称可能与工作区中小部件本身显示的名称不同。

4. 如果所选小部件具有配置选项且您想对其进行自定义，请单击小部件右上角的选项 > 设置。每个小部件的配置选项都不同。

   了解有关小部件的更多信息

   小部件	说明
   “交互文本”小部件	显示可用于数据集的最新交互记录文本的列表。显示对话发生的日期和时间、记录文本的前几行以及情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。 分配给它。如果您想查看特定交互的记录文本开头，这会有帮助。出现在 CXone 中的作者和来源标题下方。
   “交互”小部件	显示联络中心最近的对话表。显示处理联系的坐席和坐席所属的团队。从该小部件中，您可以查看完整的交互记录并收听通话录音。出现在 CXone 中的作者和来源标题下方。
   Enlighten 行为指标小部件	显示一个条形图，展示坐席在一项或多项Enlighten行为指标（例如积极倾听或有效提问）中的表现。这些指标仅适用于 English 交互。显示在 CXone 中的 Enlighten 标题下。
   “Enlighten 摘要”小部件	显示不同行为指标的平均分数图表，并显示分数的趋势。 根据您应用的筛选器，这些分数可以针对坐席、团队或整个联络中心。 这些指标仅适用于 English 交互。显示在 CXone 中的 Enlighten 标题下。
   意图趋势小部件	显示意向 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容数量随时间变化趋势的折线图，以识别意向峰值。您可以查看意图类别、意图主题或意图的趋势。您可以隐藏和取消隐藏图表和图例中的意图来自定义显示的数据。您还可以使用筛选器来关注特定坐席、团队或其他分析。这些指标仅适用于 English 交互。显示在 CXone 中的 Enlighten 标题下。
   “意图分析”小部件	显示意图及其指标表，包括主要分析指标和交互结果。例如，您可以分析持续时间长、客户满意度低、升级率高或解决率低的意图。
   受挫交互小部件	显示一个条形图，其中包含每个类别或每个坐席的受挫 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。交互次数。显示在 CXone 中的“挫折感”标题下。
   挫折趋势小部件	显示一个图表，显示数据集选定时间段内受挫交互的数量。显示在 CXone 中的“挫折感”标题下。
   “情绪趋势”小部件	显示一个图表，显示数据集选定时间段内交互的情绪。您可以选择查看坐席或客户的情绪。显示在 CXone 中的“情绪”标题下。
   “热议对象”小部件	按相对出现量显示前 50 个热门词语的气泡图。这些热门词语是实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。而不是关键字 具有特殊含义的单个词语。。显示在 CXone 中的“情绪”标题下。
   概览栏小部件	显示有关数据集的关键摘要信息： 显示数据集中每小时、每分钟、每天的交互总数以及该数字是增加还是减少。 显示每种情绪占总交互的百分比。 显示整个数据集中的情绪趋势。表明情绪是快速变化还是保持一致。 显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   “渠道”小部件	显示一个条形图，其中显示每个渠道数据集中交互的确切数量或百分比。显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   “热门类别”小部件	显示一个条形图，其中显示具有最多匹配交互次数的类别。您可以查看每个类别的确切交互次数或百分比。显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   指标小部件	显示一个条形图，其中显示数据集中与所选指标字段的配置值匹配的交互的确切数量或百分比。显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   “热门公司配置文件术语”小部件	显示一个折线图，显示一段时间内在公司简介 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。被提及的次数。显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   关键词小部件	显示一个图表，其中显示数据集交互中最常提及的关键字和短语。图表上文字的大小取决于它被提及的次数。显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   “大多数未解决的交互”小部件（未解决）	显示一个图表，其中显示每个类别或每个坐席的未解决交互数量。显示在 CXone 中的“数量”标题下。
   交互沉默（沉默百分比）	显示聊天和语言交互中长时间的沉默在总交互时间中占比的圆形图。显示在 CXone 中的“数量”标题下。

要从工作区中删除小部件，请单击 > 删除。

排列小部件

您可以自定义工作区中小部件的大小、形状、位置和显示选项。

• 如需调整小部件的尺寸，将光标悬停在您想调整的小部件边缘上。光标变成双箭头后，单击并拖动想调整的小部件边缘。将光标悬停在某个角上，即可同时调整小部件的高度和宽度。更改小部件的大小可能会影响您对其所包含数据的查看。
• 要移动小部件，请单击左上角的手柄栏 ，将其拖至目标位置然后释放鼠标按钮。移动时，小部件会变为透明；此外，需将其他小部件移开以腾出空间放置新的小部件。

将工作区筛选器另存为类别

您可以将应用于工作区的筛选器另存为类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。

1. 单击工作区顶部的 。

2. 单击另存为类别。

3. 输入类别名称。

4. Interaction Analytics 根据您应用于工作区的筛选器自动创建类别规则。但在保存类别之前，您可以编辑条件或将条件添加到规则。

5. 要添加更多规则，请单击现有规则下方的添加规则 +。

6. 完成更改后，单击另存为类别。

7. 转到语言模型页面，然后单击更新数据。这将应用您对数据集和“语言模型”页面上的可用类别列表所做的更改。这会触发对当前数据集的重新处理。这可能需要数小时才能完成。因此，请在更新之前完成所有更改，以便将它们全部包含在同一个重新处理中。您可以在 Interaction Analytics 的左侧导航菜单的底部监控重新处理状态。

保存工作区更改

您可以将对工作区所作的调整保存为已保存搜索或工作区模板。

• 要将筛选条件保存为已保存搜索，请单击 > 保存搜索。填写字段以保存搜索。您的配置现在会作为保存的搜索选项出现。

• 要保存小部件配置，请单击 > 保存工作簿。您的配置现在会作为选项显示在左侧的工作区面板中。