Enlighten 行为指标小部件

所需的权限：Interaction Analytics查看

Enlighten“行为指标”小部件是一个热图，可让您查看坐席在一个或多个 Enlighten 行为指标方面的绩效。这些指标仅适用于英语交互。您可以选择两种 Enlighten 指标模型：客户满意度和销售有效性。如果您想关注如何改进坐席与客户互动的方式，客户满意度指标更有帮助。如果您想寻找培训坐席和提高销售的方法，销售有效性指标可能更有帮助。您一次只能在小部件中查看一个模型。但您可以从以下指标中进行选择，并按您希望的顺序显示。

行为

坐席如何展示行为
表示忠诚 了解客户与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。

积极倾听

在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
善解人意 确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽关系

确认客户端人的请求。在对话中积极回应，不要求客户端复述。
展现担当 向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
有效提问 提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
不当行为

拒绝客户端转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。

虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席不展示此行为时，仪表颜色将为绿色，并且得分将很高。
推广自助式服务 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
设立期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。

行为

坐席如何展示行为
购买可能性 评估交互中的购买信号。

已确认销售

评估交互情况，了解是否有销售迹象。
确认请求 确认对联系人请求的初步理解，并对解决方案负责。
展现担当 向联系人保证，在整个交互过程中，坐席都了解联系人的需求。
表现出同理心

承认挑战或生活事件及其可能对联系人产生的影响。
建立联系 积极与联系人建立联系，并对其产生真正的兴趣。
克服异议

巧妙地承认并解决异议，同时提供推进销售的功能和优势。
挖掘需求 提出有意义的问题，探究联系人明确和未明确的需求以及购买决策驱动因素。
要求销售 确定联系人是否明确同意购买。
推定销售 明确假定联系人已经同意购买并结束交互。

“Enlighten 行为指标”小部件的屏幕截图

阅读图表

图表上的每条线都代表一个坐席。您可以查看该坐席在每项行为上的百分比得分。得分也采用颜色编码，以帮助您快速查看坐席需要帮助的行为。

查看交互详细信息

当您单击图表中的坐席时，您可以单击显示交互，以查看在此时间段内与指标匹配的交互。例如，如果您单击一个表示此时间段内 46 次交互没有被放弃的条块并选择显示交互，交互小部件将打开以显示这 46 次交互。

修改小部件设置

您可以修改 Enlighten“行为指标小部件”设置以应用筛选器，更改工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，以及更改显示的行为。

更改标题

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 在标题字段中输入新的小部件名称。
  4. 单击 OK。

自定义小部件

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 单击小部件选项，打开下拉列表。
  4. 如果您希望更改小部件中显示的行为，请单击选择列下拉菜单。勾选您想要查看的行为的复选框。清除您不想查看的行为的复选框。
  5. 如果您希望对显示中的行为进行分组，请单击分组方式下拉菜单，然后单击坐席 、 团队或类别 。
  6. 单击 OK。

将图表导出为 CSV 文件

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击导出 导出图标看起来像一个带有指向下方的箭头的三边正方形。。

将图表另存为图像

图片以 PNG 格式导出。

  1. 单击小部件右上角的 选项3 个竖点的图标。
  2. 单击将图表另存为图像 。“另存为图像”图标显示为一个带有图片的正方形。