管理分类

需要的权限：Interaction Analytics管理员

您可以修改类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。和类别文件夹。您可以合并、拆分、移动、删除和添加新类别。您还可以修改类别规则关闭 用于确定转录数据是否被置于特定类别中的条件。这些规则包括转录数据中必须包含或排除的关键字集或短语集。，这些规则规定哪些交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。属于该类别。您可以提取一组交互示例，以查看当前类别的工作方式。这有助于您在将这些更改应用到类别集之前了解您的更改如何影响样本数据。如果您对应用于工作空间关闭 一个或多个小部件的命名视图的类别进行更改，则直到您单击语言模型页面上的更新数据后，这些更改才会生效。

管理分类

您可以重命名、移动、复制和删除您创建的类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 分析。

  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 在您希望管理的类别的行中，单击更多选项 。选择最适合您需求的操作。

    字段

    详细信息
    重命名 使您能够重命名类别。

    移动

    使您能够将类别移动到另一个文件夹或位置。要重新排列类别，您还可以单击并按住 ，同时将类别拖动到您想要的位置。
    重复 使您能够复制类别。如果您想创建一个与现有类别类似但稍加修改的类别，这会很有帮助。
    删除 删除类别。

管理文件夹

  1. 单击应用程序选择器 并选择 分析。
  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 在您希望管理的组的行中，单击更多选项 。选择最适合您需求的操作。

    字段

    详细信息
    重命名 使您能够重命名文件夹。

    移动

    使您能够将类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。移动到另一个文件夹或位置。要重新排列类别，您还可以单击并按住 ，同时将类别拖动到您想要的位置。
    重复 使您能够复制类别。如果您想创建一个与现有类别类似但稍加修改的类别，这会很有帮助。
    删除 删除类别。
    新類別 创建一个新类别。
    新建组 创建一个新类别文件夹。
    导入开箱即用类别 使您能够导入具有预配置规则的现有类别或类别文件夹。

管理类别规则

要创建交互归入类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。必须满足的特定条件，可以修改类别规则关闭 用于确定转录数据是否被置于特定类别中的条件。这些规则包括转录数据中必须包含或排除的关键字集或短语集。。规则可以要求有或无特定的情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。，或要求有或无特定的关键字或短语关闭 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。。您可以指定规则查找开始情绪、总体情绪还是结束情绪。这可以让您在交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。期间的任何时刻确定一个联系关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。是正面的还是负面的。您还可以创建使用其他指标和筛选标准的规则。规则可以比较大且详细，也可以是宽泛且简单的。

您可以包含或排除符合部分或全部输入条件的交互。您还可以指定在交互的哪个点发生某些条件。

如果 Dorothy Gale 创建了以下类别规则，则交互仅匹配包含单词 phone 且包含单词 broken 或 damaged 且不包含单词 package 的类别。

所有这些：phone

至少其中之一：broken、damaged

这些都不是：package

如果您为一个类别创建多个类别规则，则交互必须仅匹配一个类别规则。它无需匹配所有类别规则即可包含在内。

在开箱即用类别集中，规则大部分都是隐藏的。它们由语言学家创建，用尽可能最好的办法捕获数据，但是没有提供其配置，并通过一个描述性标记进行表示。

“类别规则”选项卡的图像。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 分析。

  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 单击您希望修改的类别。

  4. 在定时 字段中，指定关键字、短语或实体在类别规则中必须出现的时间段。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    条件 详细信息
    互動時的任何時間 条件可以在交互过程中的任何时间点出现。

    當所有片語都在以下之內找到

    所有短语必须在它们之间一定秒数内的交互中找到。例如，如果您包含三个短语并将值设置为 30 秒，则所有这些短语必须在 30 秒内提及。
    在互動之間的時間 您可以指定交互期间的特定时间段（以秒为单位）。输入您希望类别何时开始和停止查找条件。例如，您可以将类别设置为从交互开始 20 秒到交互开始 80 秒之间查找条件。
    在互動的開始 交互的前 400 个单词或前 30%，以先出现者为准。
    在互動的結束 最后 30% 的交互。

  5. 在参与者 字段中，指定您想要将该规则应用于交互的坐席侧、交互的客户端（联系人）侧还是交互的坐席和客户端侧中任何一者（二者）。

  6. 选择对于每个字段您希望此标准符合的条件。您可以包含或排除符合部分或全部输入条件的交互。同一字段中输入的所有关键字和短语都具有“与”关系，字段之间也具有“与”关系。这意味着除了至少其中一项字段之外，单个规则集的所有指定条件都必须存在，交互才能属于该类别。

    条件 详细信息
    所有这些 交互必须包含在此字段中输入的所有关键字、短语或标签才能是匹配项。该字段中的所有条件均假定为 AND 关系。

    至少其中之一

    如果交互包含在此字段中输入的关键字、短语或标签之一，则交互可能是匹配项。您可以通过按加号 + 按钮来创建此字段的多个实例。字段内的所有条件均假定彼此之间存在 Or 关系。然而，该字段的每个实例均假定与其他实例存在 AND 关系。

    例如，如果一个至少其中之一字段中包含关键字 Longbourn 和 Bennet，则将包括包含其中一个或两个关键字的交互。如果另一个至少其中之一字段中包含有关键字 Netherfield 和 Bingley，那么也会包含提及这两个关键字中任何一个的交互，即使它们未提及另一个条件字段中的关键字 Longbourn 或 Bennet。将包括包含两个条件字段中这些关键字的任意组合的交互。
    全部不是 交互不得包含在此字段中输入的任何一个关键字、短语或标签才能是匹配项。

  7. 要按短语、关键字或情绪包含或排除交互，请单击相应的 标记或开始键入关键字、短语或实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。。

    字段 详细信息
    片語

    根据交互中是否提及特定的短语关闭 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。拉入数据。

    1. 键入短语并单击 Enter，或选择短语标记。短语必须用引号括起来，例如 “Rosings Park”。

    2. 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。=完全匹配为默认设置。如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。例如，如果输入"want to cancel"，则可能返回包含 wanted to cancel、wanting to cancel 等在内的交互。

    3. 单击接近度图标下拉菜单，指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。默认值为 0，即单词必须在一起且顺序正确。配置接近度意味着短语中的单词不必是连续的，它们之间最多可以有 8 个单词。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语“speak to a manager”、“speaker with your manager”等。
    關鍵字

    根据交互中是否提及特定的关键字拉入数据。

    1. 键入入关键字并点击 Enter，或选择关键字标记。

    2. 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。=完全匹配为默认设置。如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。例如，如果输入 activate，则可能会返回包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。
    情绪

    根据分配给交互的情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。拉入数据。

    1. 选择要关注的情绪：正面、负面、中性或混合。
    2. 单击双箭头 整体情绪图标，选择在交互过程中该情绪发生的时间。整体情绪为默认设置。
      • 整体：整个交互的情绪。

      • 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。

      • 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

  8. 要按团队名称或 ACD 技能名称等指标包含或排除交互，请单击指标标签，然后从列表中选择指标类型。

    字段 详细信息
    米制

    根据数据是否符合特定指标值或阈值来拉入数据。请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。

    根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤：

    • 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。

    • 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。这将仅包括存在指定条件的交互。

    • 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。

      • 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。

      • 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

      • 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    如果要筛选一系列值，可以添加多个具有不同运算符和值的同类指标筛选器。例如，如果您想包含两到四分钟的交互，您会选择 interactionDurationSeconds 指标。将其配置为 > 120。接下来，添加第二个 interactionDurationSeconds 指标并将其配置为 < 240。然后，对于该类别规则，将条件更改为所有这些。

  9. 要按挫折感或解决包含或排除交互，请选择相应的标记。

    字段 详细信息
    挫折 从联系人变得受挫关闭 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。的交互中拉入数据。
    解决

    根据联系结束时的解决状态拉入数据。

    选择已解决以仅查看已解决的交互数据。选择未解决，仅查看未解决的交互数据。

  10. 要按联系意图、坐席操作或交互结果包括或排除交互，请选择相应的标记。

    字段 详细信息
    意图

    根据 Enlighten 指定的交互的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容提取数据。这根据联系人想要传达或完成的内容按目的对交互进行分类。

    语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
    操作

    根据交互期间发生的操作提取数据。例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。交互可具有多个操作。

    语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
    成果

    根据交互的主要成果提取数据。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互可具有多个成果。

    语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。

  11. 要按联系客户满意度或销售的有效性行为包含或排除交互，请选择相应的标签。有关每个可用行为的更多信息，请参阅“Enlighten 摘要”小部件。

  12. 要添加新的规则集，请单击添加条件。规则集可具有以下三种类型的关系之一：
    • 或：交互不必符合包含在类别中的所有规则。因此，符合类别规则中配置的任何一个规则集的交互都属于该类别。这是默认选项，但您可以通过单击或并从下拉列表中选择另一个选项来更改配置选项。
    • 与：交互必须符合要包含在类别中的所有规则标准。
    • 不：交互必须符合第一组中的规则标准。它无法满足以下规则集中的标准。

      • 您可以将规则和规则集组合在一起，以创建更复杂的规则。

      您可以创建两个或多个规则集，然后在每个规则集中使用 AND、NOT 和 OR 将它们分组在一起。然后，您可以获得其他规则或规则集，并定义每个规则或规则集如何与其他规则或规则集交互。这使您可以创建更复杂的规则来确定您希望交互如何匹配。例如：

      无分组

      Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

      首先评估 AND，然后评估 OR​

      结果：

      Rule1 AND Rule2 = True （匹配）​

      OR Rule3 = True （匹配）

      有分组

      Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

      强制首先评估 Rule2 和 Rule3，然后将它们与 Rule1 配对

      结果：​

      如果 Rule2 OR Rule3 是匹配项，则现在其将查看 Rule1

      如果 Rule1 是匹配项，则交互与该类别匹配​

      如果 Rule2 或 Rule3 都不是匹配项，则无匹配项目​​

  13. 完成添加条件后，单击保存。

对数据重新取样并重新分类

您可以提取一组交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。示例，以查看当前类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。的工作方式。这有助于您在将这些更改应用到类别集关闭 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。之前了解您的更改如何影响样本数据。然后，您可以根据取样数据的结果重新分类。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 分析。
  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 创建自定义类别集或修改现有类别集。

  4. 单击重新取样。它将加载一组全新的示例交互，然后对它们进行分类。此过程可能需要一些时间。

    请勿多次单击重新取样。虽然在片刻之内可能会看似毫无变化，但会出现一个进度条来向您显示状态。多次单击此按钮会导致系统将操作排队，并在很长一段时间内加载然后重新加载联系人。

  5. 执行此页面上给出的任何操作可修改类别树，以满足您的需要。
  6. 单击重新分类 。这将使现有数据样本反映您对类别集所作的更改。