“Enlighten 摘要”小部件

所需的权限：Interaction Analytics查看

“Enlighten 摘要”小部件可让您快速查看代理、团队或联络中心的指标“徽章”。该小部件还显示了一个图表，以便您能够查看指标是呈上升趋势还是下降趋势。这些指标可以同时分析语音和数字交互。Enlighten 指标仅适用于英语交互。Enlighten 指标有两种模型可供选择：

  • 客户满意度：如果您想关注如何改进坐席与客户互动的方式，这组指标更有帮助。

  • 销售的有效性：如果您想寻找培训坐席和提高销售的方法，这组指标更有帮助。

您一次只能在小部件中查看一个模型。但您可以从以下指标中进行选择，并按您希望的顺序显示。

默认情况下，该小部件显示三个得分最低的指标。您可以在小部件设置中更改一个或多个显示的指标，最多可更改九个可用 Enlighten 行为指标指标中的五个。您还可以查看总体客户满意度分数。这显示所有行为指标的平均分数。

指标

详细信息
展示所有权

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。

主动聆听

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
做到将心比心

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽的关系

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认客户端人的请求。他们在对话中积极回应，不要求客户端复述。
设定期望

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

总结行动方案和接下来要采取的步骤。他们告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。
有效提问

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
宣传自助服务

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
不当行为

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

拒绝客户端转移、使用不当语言或执行其他攻击性行为的请求。

虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席不展示此行为时，仪表颜色将为绿色，并且得分将很高。
认可忠诚度

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

了解客户与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。
总体客户满意度

针对所有客户满意度指标的坐席平均分数的计算。您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。总体客户满意度分数是通过取所有客户满意度指标的指数分数的平均值来计算的。

米制

详细信息
确认请求

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认对联系人请求的初步理解，并对解决方案负责。
请求销售

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确定联系人是否明确同意购买。

已确认的销售

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

评估交互情况，了解是否有销售迹象。
表现出同理心

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

承认挑战或生活事件及其可能对联系人产生的影响。
展示所有权

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

向联系人保证，他们在整个交互过程中都了解联系人的需求。
购买的可能性

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

评估交互中的购买信号。
建立联系

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

积极与联系人建立联系，并对其产生真正的兴趣。
消除反对意见

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

巧妙地承认并解决异议，同时提供推进销售的功能和优势。
推定销售

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

明确假定联系人已经同意购买并结束交互。
揭示需求

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

提出有意义的问题，探究联系人明确和未明确的需求以及购买决策驱动因素。
总体销售的有效性

针对所有销售的有效性指标的坐席平均分数的计算。您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。总体销售的有效性满意度分数是通过取所有销售有效性指标的指数分数的平均值来计算的。

“Enlighten 摘要”自定义配置屏幕的屏幕截图

读取小部件

您可以查看联络中心在每项行为上的平均百分比得分。得分采用颜色编码并显示趋势线，以帮助您快速了解哪些行为需要您注意。

查看交互详细信息

  1. 使用鼠标，将光标悬停在趋势线的任何一点上。一条虚线随即出现，并伴有一个方框，框中显示当天所分析交互的日期 、得分和数量 。

    带有向下钻取信息的“Enlighten 摘要”小部件的屏幕截图

  2. 单击虚线，然后单击显示交互打开经过筛选的交互小部件，以显示这些交互。

修改 Enlighten 摘要小部件设置

您可以修改 Enlighten“摘要小部件”设置以应用筛选器，更改工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，以及更改显示的徽章。

更改标题

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 在标题字段中输入新的小部件名称。
  4. 单击 OK。

自定义小部件

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 单击小部件选项下拉菜单。
  4. 如果您希望根据低分显示徽章：
    1. 单击低分选项卡。
    2. 选择单选按钮，查看 3 最低、4 最低或 5 最低分数行为的徽章。
  5. 如果您希望根据高分显示徽章：
    1. 单击高分选项卡。
    2. 选择单选按钮，查看 3 最高、4 最高或 5 最高分数行为的徽章。
  6. 如果您希望根据分数以外的其他内容显示徽章：
    1. 单击自定义选项卡。
    2. 勾选最多五个徽章对应的复选框。
    3. 使用行为线右端的箭头 或移动行为线左端的 ，按您想要查看的顺序对徽章排序。
  7. 单击 OK。

将图表导出为 CSV 文件

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击导出 导出图标看起来像一个带有指向下方的箭头的三边正方形。。