“交互”小部件

需要的权限：Interaction Analytics查看

“交互”小部件显示所选日期的相应交互列表。该列表包括有关坐席和交互渠道的详细信息。您可以单击任意行来查看转录。对于语音呼叫，您还可以听取录音。您可以选择小部件中显示的列及其显示顺序。您可以高亮显示关键字、公司配置文件实体在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。以及类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。、情绪交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。和挫折与负面情绪不同。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。分析的示例。

在交互详细信息窗格中，您可以看到坐席备注。如果您使用 AutoSummary，您还可以在交互详细信息窗格中查看交互摘要。这包括交互期间发生的任何意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容、操作交互过程中发生的事件或操作，例如退货或完成付款。或结果坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。当您选择某个意图、操作或结果时，它会在交互记录文本消息中突出显示。这可用于语音和数字交互。支持的数字渠道包括所有对话 Digital Experience 渠道以及旧版 ACD 聊天、CXone Mpower 电子邮件和 SMS 渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件。

您还可以按任意列对列表进行排序。您首选的排序顺序会一直显示，直到您更改为止，即使您登出并重新登录也是如此。

观看此培训视频短片，了解有关该小部件的更多信息。

列

您可以对小部件符合指定筛选条件的数据的图形表达。中的列进行排序，以自定义它们的显示方式。为此，请单击小部件右侧的列，然后选择您要查看的指标的框。再次单击列以关闭窗口。请注意，人物图代表联系人，一个耳机代表坐席。

在此小部件中了解更多数据

列	说明
渠道类型	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和坐席交互的渠道。 Interaction Analytics 使用图标来表示渠道。
座席姓名	处理交互的坐席的姓名和数字 ID。
互動 ID	交互的唯一数字 ID。
团队名称	处理交互的坐席所属的团队。
片段开始	交互开始的日期和时间。时间格式为 HH:MM:SS。
标准偏差	交互开始的日期和时间（精确到秒）。
结束时间	交互结束的日期和时间（截至秒）。
坐席代表情绪	脸部图标代表坐席在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。
客戶人氣	脸部图标代表客户在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。
挫折	脸部图标表示客户在交互过程中感到沮丧或不安。如果客户未感到沮丧，则此列将显示为空白。
解决	显示交互被视为已解决还是未解决。如果已解决，则显示蓝色复选标记；如果未解决，则显示红色 X。
靜音	交互中沉默时间占比。
值得注意的靜音秒数	交互或分段中明显沉默的总秒数。
主联系人 ID	由 CXone Mpower ACD 分配给交互的唯一数字标识符。它是一个或多个相关段的父代 ID。您可以使用它来包含附加到联系人的所有段。
ACD联系人 ID	由 CXone Mpower 分配给联系人的唯一数字标识符。
通话 ID	由 CXone MpowerACD 分配给交互的唯一数字标识符。这有助于在交互中查找特定的分段。
座席记录 ID	特定段录制的唯一字母数字标识符。在从交互小部件导出的文件中显示为数据列。您也可以使用分段 ID。
坐席用户 ID	坐席的唯一字母数字标识符。与分段 ID 类似。与 `agentUuid` 相同。您也可以使用坐席 ID 或坐席名称。
代理ID	由 CXone Mpower 分配给坐席的唯一数字标识符。想查看一位坐席的所有交互时（尤其是当多位坐席拥有相同的姓名时）非常有帮助。
ANI	也称为呼叫者 ID。列出的呼入语音呼叫的电话号码或电子邮件地址。将其与 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。按该指标进行筛选时，“指标”小部件会显示一个条形图，用于显示与 ANI 相关联的语音呼叫的数量。您可能需要配置两个“指标”小部件，一个与 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。一起使用，另一个与 DNIS 一起使用，以轻松跟踪这些数据。
DNIS	这是一个唯一的电话号码或电子邮件地址。按该指标进行筛选时，“指标”小部件会显示一个条形图，用于显示与 DNIS 相关的呼入语音呼叫的数量。将其与 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。一起使用会很有帮助，以显示客户被呼叫或客户重复呼叫的频率。
客户电话号码	联系人的电话号码或电子邮件地址。与 ANI 类似。这有助于分析特定客户，并了解他们何时与您联系以及您何时与他们联系。
关闭原因	该分段如何结束。例如，暂候、屏蔽或录屏可能是某个分段的关闭原因。可用于查看何时发生屏蔽等情况。多人（暂候）：坐席将联系人置于暂候状态以与其他人进行多人。分段（暂候）：坐席出于任何原因将交互置于暂候状态。转移（暂候）：坐席在将交互转移到另一坐席前将该交互置于暂候状态。分段（屏蔽）：为部分交互屏蔽录制，从而产生了新的分段。多人（已分段）：坐席让第三方参与交互，但未将联系人置于暂候状态。分段（已分段）：交互因暂候、多人、转移或录制屏蔽以外的原因被分段。转移（已分段）：坐席将交互转移给其他人，但未将联系人置于暂候状态。
关闭原因类型	有助于查看已转移或进行多人的段。可按个别关闭原因进行筛选，例如多人、暂候或转移。该指标包括交互期间发生的最后一个操作。例如，如果某个交互被暂候并转移，则关闭原因类型将被视为转移，因为这是最后发生的操作。
复杂	如果交互中参与者的数量发生任何变化，则会将其视为复杂。这可有助于分析为什么交互需要转移或会议。当关闭原因不是分段（结束）时，此字段对于交互的第一个分段为 true。对于第一个分段之后的每个分段，Complex 均适用。例如，如果坐席接到一个呼叫，然后将联系转移给其主管，则该分段的复杂为 true。此交互的第二分段将包括坐席的主管和原始联系人。该分段也为复杂，因为与第一分段相比，参与者数量发生了变化。如果同一坐席收到一个新呼叫，处理该联系人，并且联系人结束呼叫，则 Complex 为 false。
多人秒数	交互期间多人发生的秒数。
客户 ID	您租户用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的唯一数字标识符。所有交互都应相同。 ACD联系人 ID 提供了更多有用的详细信息。
方向类型	显示交互是呼入还是呼出。这有助于查看每种类型的交互量。选项包括 IN_BOUND 或 OUT_BOUND 一些用户发现为每个方向类型配置一个指标小部件很有帮助。
处置说明	坐席在为交互设置处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时所作的备注。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
呼叫保持计数	交互被置于暂候状态的次数。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
呼叫保持秒数	在所有暂候中交互花在暂候状态上的总时间。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
队列等待秒数	坐席开始处理交互前交互花在队列中的时长。
交互持续秒数	交互持续的总秒数，包括所有段。可使您按交互持续时间（坐席从说出第一个词到最后一个词的时间）进行筛选。用于分析通话时间以及从分析中移除极短或极长的呼叫。
打开原因	显示有关段打开方式的详细信息。显示录制策略规则，例如取消屏蔽、聊天规则、从屏蔽中恢复等。
打开原因类型	显示段是作为段还是作为转移开始。类似于关闭原因。如果您希望跟踪跨多个分段的交互，复杂或分段 ID也会有用。
主要配置 ID	显示作为主处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给每个处置的交互。按照数字 ID 识别处置。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
分段联系人 ID	交互中所有已连接段的唯一字母数字标识符。
分段 ID	每次交互段双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。的唯一标识符。如果联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。被转移或进行多人，则交互可以由多个段组成。想要分析特定片段时使用。
技能 ID	由 CXone Mpower 分配给技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的唯一数字标识符。可让您按ACD 技能名称进行筛选，并查看该技能的交互数量。
技能名称	技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的名称。可使您按 ACD 技能名称筛选并查看该技能对应的交互数量。
来源	发生交互的平台。来源包括 CXone Mpower、inContactACD 或 Digital Experience（如果您使用数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道）。
状态描述	描述录制的状态。这应显示确定或什么也不显示。如果录制不完整或无法使用，它不会显示在IA中。
团队 ID	Admin 中定义的唯一数字标识符。有助于按团队对交互进行排序。为要分析的每个团队配置单独的“指标”小部件可能会有所帮助。您最多可以为 25 个团队配置一个“指标”小部件。
总持续秒数	交互的总时长（秒）。它包括从进入系统的交互到坐席处置交互为止的时间。这包括联系人被路由之前在队列中花费的时间、任何通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)，以及电话呼叫的呼叫前 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。时间。交互持续秒数对于查看交互的实际时长更有帮助。
更新类型	已更新的项。这始终是一个分段。该指标无助于从数据中发现意义。
团队名称	处理交互的团队的名称，在 Admin 中定义。有助于按团队对交互进行排序。为要分析的每个团队配置单独的“指标”小部件可能会有所帮助。您最多可以为 25 个团队配置一个“指标”小部件。
版本 ID	指示交互的当前版本的内部值。该指标无助于从数据中发现意义。
意图	由 CXone Mpower 指定的联系人交互意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。交互只能有一个意图。语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。
操作	坐席为帮助联系人而采取的操作。交互可具有多个操作。语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。
成果	交互的成果坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互可具有多个成果。语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。
展现担当。积极倾听。善解人意。建立融洽关系。设立期望。有效提问。推广自助式服务。不当行为。认可忠诚度	仅当您的系统启用 CXone Mpower AI 功能时可见。显示 CXone Mpower 客户满意度指标的平均分数。该分数衡量证明已付出努力满足客户需求的坐席行为。脸部图标代表坐席对客户满意度行为的评分级别。例如，表示坐席的表现为比较积极。评分级别包括：非常反对一般反对中性一般赞成非常赞成
总体客户满意度
发现需求、推定出售、克服异议、确认销售、建立联系、表现出同理心、要求销售、购买可能性、确认请求、展现担当	仅当您的系统启用 CXone Mpower AI 功能时可见。显示CXone Mpower 销售有效性指标的平均分数。该分数衡量已证明付出努力有效进行销售的坐席行为。脸部图标代表坐席对销售有效性行为的评分级别。例如，表示坐席的表现为比较积极。评分级别包括：非常反对一般反对中性一般赞成非常赞成
总体销售的有效性

查看文字记录

如果要限制小部件中出现的交互，请使用“筛选器”窗格或单独筛选“交互小部件”。
滚动或使用页面链接找到您想要查看的交互。单击交互所在行中的任意位置。在文字记录视图中，主表的左侧显示交互信息，右侧显示文字记录。
单击记录文本左上角的搜索字段，查看添加到记录文本中的注释 Interaction Analytics 列表。这些注释说明诸如提及公司配置文件您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。术语、情绪交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。、挫折与负面情绪不同。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。等内容。您可以单击各个注释，直接转到记录文本中的该位置。您还可以使用箭头在匹配项之间导航。
如果要高亮显示注释，请单击高亮显示图标，然后单击要使用的高亮颜色。高亮显示会一直保留，直到更改为止。所有用户都可以看到它们。
在“详细信息”窗格中选择一个意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容、操作交互过程中发生的事件或操作，例如退货或完成付款。或结果坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。，以突出显示它发生在交互记录文本消息中的位置。某些 CXone Mpower AI 衍生结果可能无法在记录文本中单击和查看。
单击主页返回工作区。

使用类别筛选器有助于了解交互被归入该类别的原因。您可以查看记录文本中导致其被包括在内的各个单词和短语。

收听呼叫录音

如果数据集指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。包含多个渠道，请筛选小部件或工作区，使其仅包含语音通话。
应用您想用于限制小部件符合指定筛选条件的数据的图形表达。中可用联系人的任何其他筛选器。
滚动或使用页面链接找到您想听取的交互。单击交互所在行中的任意位置以打开转录视图。

加载录音时，请按下列按钮播放录音。

通话录音控件的图标。包括用于倒放、快进、播放以及控制录音音量和速度的按钮。

了解有关播放器控件的更多信息

播放器按钮	操作
	循环播放录制片段的一部分。单击按钮一次，即可启动循环；再单击一次即可停止循环。然后单击播放，进行循环播放。第三次单击按钮即可清除片段。
	跳过沉默部分。
	倒回 3 秒钟。
	前进 3 秒钟。
	播放录制的片段或交互。
	调整音量。
	设置静音。
	调整速度。
	访问其他操作。可以显示音频栏、显示屏幕录制或下载媒体文件。

修改“交互小部件”设置

您可以修改“交互”小部件设置，以应用筛选器或在工作区一个或多个小部件的命名视图中更改该小部件的名称，并自定义列。

更改小部件的标题

单击小部件右上角的选项。
单击设置。
在标题字段中输入新的小部件名称。
单击 OK。

自定义小部件列

单击小部件右上角的选项。
单击设置。
在“选择列”下，选中要在小部件中查看的每个列的复选框。清除您不想在小部件中看到的任何列的复选框。对于顶部的文件夹，该复选框启用或禁用内部的所有列。打开文件夹可单独选择列。
如果您满意，单击确定。

将交互表导出为 CSV

单击右上角的选项。
单击导出。