“交互”小部件

需要的权限：Interaction Analytics查看

“交互”小部件显示所选日期的相应交互列表。该列表包括有关坐席和交互渠道的详细信息。您可以单击任意行来查看转录。对于语音呼叫，您还可以听取录音。您可以选择小部件中显示的列及其显示顺序。您可以高亮显示关键字、公司配置文件实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。以及类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。、情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。和挫折 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。分析的示例。

在交互详细信息窗格中，您可以看到坐席备注。 如果您使用 Enlighten AutoSummary，您还可以在交互详细信息窗格中查看交互摘要。这当前仅适用于语音交互。

您还可以按任意列对列表进行排序。您首选的排序顺序会一直显示，直到您更改为止，即使您登出并重新登录也是如此。

观看此培训视频短片，了解有关该小部件的更多信息。

列

请注意， 代表联系人， 代表坐席。

列	说明
类型	联系人和坐席进行交互的渠道Interaction Analytics 使用图标来表示渠道。
名称	处理交互的坐席的姓名和数字 ID。
片段 ID	交互的唯一数字 ID。
团队	处理交互的坐席所属的团队。
片段开始	交互开始的日期和时间。时间格式为 HH:MM:SS。
靜音	交互中沉默时间占比。
客戶人氣	脸部图标代表客户在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。
坐席代表情绪	脸部图标代表坐席在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。
挫折	脸部图标表示客户在交互过程中感到沮丧或不安。如果客户未感到沮丧，则此列将显示为空白。
意图	由 Enlighten 指定的联系人交互意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。交互只能有一个意图。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
操作	坐席为帮助联系人而采取的操作。交互可具有多个操作。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
成果	交互的成果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互可具有多个成果。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
解决	显示交互被视为已解决还是未解决。如果已解决，则显示蓝色复选标记；如果未解决，则显示红色 X。

查看文字记录

1. 如果要限制小部件中出现的交互，请使用“筛选器”窗格或单独筛选“交互小部件”。
2. 滚动或使用页面链接找到您想要查看的交互。单击交互所在行中的任意位置。在文字记录视图中，主表的左侧显示交互信息，右侧显示文字记录。
3. 单击记录文本左上角的搜索字段，查看添加到记录文本中的注释 Interaction Analytics 列表。这些注释说明诸如提及公司配置文件 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。术语、情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。、挫折 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。等内容。您可以单击各个注释，直接转到记录文本中的该位置。您还可以使用箭头在匹配项之间导航。
4. 如果要高亮显示注释，请单击高亮显示图标，然后单击要使用的高亮颜色。高亮显示会一直保留，直到更改为止。所有用户都可以看到它们。
5. 单击主页返回工作区。

收听呼叫录音

1. 如果数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。包含多个渠道，请筛选小部件或工作区，使其仅包含语音通话。
2. 应用您想用于限制小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。中可用联系人的任何其他筛选器。
3. 滚动或使用页面链接找到您想听取的交互。单击交互所在行中的任意位置以打开转录视图。

4. 加载录音时，请按下列按钮播放录音。

   

   了解有关播放器控件的更多信息

   播放器按钮	操作
   	循环播放录制片段的一部分。 单击按钮一次，即可启动循环；再单击一次即可停止循环。然后单击播放，进行循环播放。第三次单击按钮即可清除片段。
   	跳过沉默部分。
   	倒回 3 秒钟。
   	前进 3 秒钟。
   	播放录制的片段或交互。
   	调整音量。
   	设置静音。
   	调整速度。
   	访问其他操作。可以显示音频栏、显示屏幕录制或下载媒体文件。

修改“交互小部件”设置

您可以修改“交互”小部件设置，以应用筛选器或在工作区 一个或多个小部件的命名视图中更改该小部件的名称，并自定义列。

更改小部件的标题

1. 单击小部件右上角的选项 。
2. 单击设置。
3. 在标题字段中输入新的小部件名称。
4. 单击 OK。

自定义小部件列

1. 单击小部件右上角的选项 。
2. 单击设置。
3. 在“选择列”下，选中要在小部件中查看的每个列的复选框。清除您不想在小部件中看到的任何列的复选框。对于顶部的文件夹，该复选框启用或禁用内部的所有列。打开文件夹可单独选择列。
4. 如果您满意，单击确定。

将交互表导出为 CSV

1. 单击小部件右上角的选项 。
2. 单击导出 。