搜索

所需的最低权限：Interaction Analytics查看

搜索页面允许您搜索所有数据，而不受数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。或类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。限制。您可以搜索特定关键字/短语、段 ID、联系人 ID、团队名称或坐席名称。您还可以按日期、语言、渠道和其他指标筛选搜索。

该页面包含一个图表，说明随着时间的推移交互的趋势。匹配交互小部件显示与您的搜索条件匹配的交互。您可以深入了解搜索结果中的各个交互以了解更多信息。

您还可以对小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。中的列进行排序，以自定义它们的显示方式。为此，请单击小部件右侧的列，然后选择您要查看的指标的框。再次单击列以关闭窗口。

筛选您的搜索

您可以按日期范围、语言、渠道和其他几个指标筛选搜索。您可以通过单击右上角的筛选器 来隐藏筛选器选项。

要移除筛选器，请单击其旁边的 x，然后单击放大镜图标 。您还可以在单个小部件上单击更多选项 > 重置小部件筛选器。

您可以在搜索栏中输入关键字或短语，然后放大镜图标 以筛选只使用特定术语的交互。您不能在搜索栏中输入以下字符：[ ] { } < >。如果在搜索栏中输入多个术语或短语，则仅显示包含所有输入术语的交互。除非您想同时搜索包含多个术语的交互，否则使用关键字和短语筛选器可能更有帮助。关键字和短语筛选器允许您应用更多规则，例如完全匹配和邻近性。

1. 要按特定时间段筛选数据，请单击日期范围下拉列表。默认情况下，其将显示过去 7 天的数据。您可以将其设置为在最近 __ 天内搜索或按日期和时间设置自定义日期范围。

2. 选择语言来筛选交互。如果您使用多种语言，则需要使用此筛选器。语言将默认为系统默认语言。

3. 要按其他条件缩小结果范围，请单击添加筛选器并选择要应用的类型。您将需要重复此步骤以添加多种类型的筛选器。

4. 单击刚刚添加的筛选器以完成筛选器选项的配置。

   了解有关筛选器选项的更多信息

   过滤器	详细信息
   信道	按组织使用的渠道筛选数据。支持的渠道包括： 呼入和呼出语音。 全渠道 和 Digital Experience 聊天。 全渠道 和 Digital Experience 电子邮件。 SMS. Digital Experience 渠道： Apple Business Chat。 Facebook Messenger。 Google Business Messages。 Line Messaging。 Microsoft Teams。 Slack。 Twitter Direct Messaging。 Telegram Messaging。 Viber。 WhatsApp。 自定义 渠道
   挫折	根据联系人是否受挫 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。筛选数据。选择以下挫折感选项之一： 受挫：仅显示客户受挫的交互。 未受挫：仅显示客户未受挫的交互。 请注意，挫折感与消极情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。不同。所有受挫的交互也应该是消极的，但在某些情况下，消极情绪可能意味着其他东西。
   可读性	根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。自动语音识别 (ASR) 根据记录文本的错误数量为其指定置信度评级。记录文本错误越少，就越容易阅读。因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。默认情况下，包括所有记录文本。选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级： 高：仅显示与更易于阅读的记录文本的交互。 低：仅显示与更难以阅读的记录文本的交互。 重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。
   解决	根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。选择以下解决选项之一： 已解决：仅显示已解决交互的数据。 未解决：仅显示未解决交互的数据。
   參與	允许您从交互的坐席端或联系人端查看数据。当您向下钻取以查看交互时，仍然可以看到交互的双方。当与关键字和短语、实体、公司简介术语和类别结果一起使用时，此筛选器可能会更有帮助。选择以下参与者选项之一： 坐席：仅显示坐席数据。 客户端：仅显示客户端数据。
   關鍵字和片語	根据交互所包含的关键字或短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。从数据中包含或排除交互。您可以输入关键字或短语来返回完全符合项或变体。对于短语，您还可以指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。将参与者筛选器与此筛选器结合使用来查看谁在使用某些单词或短语可能会很有帮助。 输入您要筛选的关键字或短语。从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一： 有：显示提及您输入的单词或短语的交互的数据。 至少有一个：显示至少提及一个您输入的术语或短语的交互的数据。仅当您使用多个关键字或短语筛选器时，这才有用。 没有：仅显示未提及您输入的术语的交互的数据。 从匹配下拉列表中选择以下选项之一： 完全：仅显示包含与您输入的术语或短语完全相同的交互。 近似：显示包含您输入的术语或短语的变体的交互。例如，如果输入 activate，则可能会显示包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。 如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。这包括短语中的单词不连续的匹配内容。短语匹配内容之间最多可以有 8 个单词。默认值为 0。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。 当您完成后，单击添加。重复这些步骤以添加其他筛选器。
   实体	根据交互所含实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。，在数据中包括或排除交互。一些实体在 Interaction Analytics 中进行了预先配置。如果您想要创建自定义实体，则必须在公司配置文件中对它们进行配置。如果要按照关键字和短语筛选，请使用相应的筛选器。 选择要包括实体还是排除实体。输入或选择要包括或排除的实体。
   情绪	选择以下情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。类型之一： 整体情绪：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。 一旦，选择情绪类型后，请选择以下一种或多种情绪： 积极：交互中积极线索的数量大于消极或中性线索的数量。 消极：交互中消极线索的数量大于积极或中性情绪线索的数量。 请注意，负面情绪与挫折感 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。不同。有些短语可能既消极又令人沮丧。然而，客户可能是在讨论他们希望解决的负面问题，而不一定会感到沮丧。 中性：缺乏消极或积极线索。如果在您的公司配置文件中将短语设置为中性，也可能会发生这种情况。 混合：交互中积极和消极线索的数量基本相等。 如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。
   公司简介	针对在公司简介 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的筛选器。您可以按实体类型进行筛选，例如产品，或向下钻取以包含实体类型中的实体，例如 毛衣。这些选项将根据您添加到公司配置文件中的实体和实体类型而有所不同。 要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。清除复选框以将其移除。 要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
   指标	选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。 选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。完成后单击右侧的复选标记。例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。 情绪：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。 请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。
   类型	选中您要筛选的类别旁边的框。 要仅选择类别中的某些术语，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中每个术语旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
   客户满意度	仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量了为实现客户满意度而做出的努力。 选中您想要包含在搜索中的客户满意度行为旁边的框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：中等消极、中性、中等积极、非常积极。
   销售的有效性	仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量的是证实有效销售努力的行为。 选中您想要包含在搜索中的销售有效性行为旁边的复选框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：非常消极、 中等消极，中性、中等积极、中等积极。
   意图	​按 Enlighten 指定的交互的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容进行筛选。这可使您根据联系人想要传达或完成的内容按目的查看交互。一个交互仅被分配一个意图，但您可以一次按多个意图进行筛选。 意图分为三个不同的级别：类别、主题和意图。如果您选择类别旁边的框，它还会按该类别中包含的主题和意图进行筛选。意图按主题进行组织，主题按类别进行组织。如果您只想按某些意图进行筛选，请单击相关类别和主题的下拉列表以深入了解所需的意图。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
   成果	按交互的结果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。进行筛选。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互最多可以有 12 个结果。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
   操作	按交互期间发生的操作进行筛选。例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。交互最多可以有 8 个操作。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和 AutoSummary 如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。

5. 完成任何筛选器的配置后，请单击放大镜图标 。

保存搜索

您可以将搜索保存为公共或私有。您可以从下拉菜单中选择已保存的搜索，再次查看搜索结果。这有助于您避免多次配置相同的搜索设置。

1. 要保存搜索，请为您要查看的数据配置搜索设置和筛选器，然后输入搜索。

2. 完成后，单击右上角的保存 。

3. 在新搜索字段中，输入搜索名称。您不能在已保存搜索的名称中使用以下字符：[ ] { } < >。

4. 要为搜索选择不同的颜色，请单击新搜索字段中的彩色框。

5. 输入搜索设置和筛选器的说明。

6. 要公开搜索，请单击切换按钮。默认情况下，保存的搜索是隐私的。

7. 单击另存为。现在，您将来可以从下拉列表中选择相同的搜索条件。

您可以查看详细信息、复制和删除已保存的搜索，方法是单击右上角更多选项 > 已保存搜索。您无法删除其他用户创建的已保存搜索。