自带渠道 (BYOC)

使用自带渠道 (BYOC),可以将您自己的现有渠道与 DFO 相集成。BYOC 集成允许您使用 CXone API 创建一个或多个自定义数字联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。 和相应的数字渠道。BYOC 可以支持基于文本的呼入、呼出或两者兼有的交互。

您正在集成的第三方渠道可能存在限制。例如,WhatsApp 渠道依赖于存储在 Meta 中的模板。BYOC WhatsApp 渠道没有与本机 DFO WhatsApp 渠道相同的授权来访问这些模板。

在配置集成之前,请规划中间件 指示链接到外部网站的图标 将如何运行并与 CXone 交互。在 CXone 中配置任何内容之前,您必须拥有中间件。

Classics, Inc. 公司的子公司 The Jungle 希望为名为 The Watering Hole 的社交媒体平台建立一个新渠道。The Watering Hole 将为 The Jungle 打开一个新市场,覆盖非洲大草原上的用户。它是最近创建的平台,因此不受 CXone 支持。The Jungle 的首席技术官 Shere Khan 决定将 The Watering Hole 整合为 BYOC 渠道。

Shere Khan 与他的工程主管一起绘制了集成架构图。他们确定了 The Watering Hole 提供的所有必要的 API 端点,以及 DFO 提供的所有 数字参与 指示链接到外部网站的图标 端点。为了促进 DFO 与 The Watering Hole 之间的通信,工程主管还规划了中间件 指示链接到外部网站的图标 功能。

工程团队敲定技术细节后,Shere Khan 在 DFO 平台 中建立了一个新的数字渠道。他与工程主管一起创建了新的 BYOC 集成,为其数字坐席配置权限,并为 The Watering Hole 设置路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。

在工程师完成新渠道的构建和测试后,King Louie 和市场部开始了一场新的营销活动,以宣传新渠道。这会为数字坐席带来流量,使其开始回复 The Watering Hole 上发布的帖子并直接向 The Jungle 的账户发送消息。

高级设置

在使用自带渠道 (BYOC) 功能之前,您需要确保 CXone 已设定您所需的一切。以下列表从较高的层次解释了整个设置过程。请点击每个步骤中的链接,了解该任务的详细信息和说明。请注意,您将需要工程或开发团队的一名成员来帮助完成多个步骤。

  1. 至少启用一个具有数字权限的用户。您可以创建具有数字参与的新员工,也可以启用现有员工作为数字坐席关闭 处理数字交互的坐席,如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。
  2. 为要添加的渠道创建数字技能。这会同步到 DFO 中的路由队列列表。
  3. 将数字坐席添加到数字技能。您可以从用户配置文件从技能执行此操作。
  4. 让您的工程团队构建您的中间件指示链接到外部网站的图标
  5. 使用中间件中的详细信息创建 BYOC 集成
  6. 设置渠道。当您的工程团队构建中间件时,他们可能为此创建了一个用户友好型网页。如果没有,您可以直接调用渠道 API指示链接到外部网站的图标
  7. 将 BYOC 添加到来自您创建的数字技能的路由队列中。