需要的权限：Interaction Analytics查看
通过“意图趋势”小部件，您可以查看意图
联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容数量随时间变化的趋势，以确定意图峰值。 该小部件一次最多显示 10 个意图。 默认情况下，这些是最常发生的 10 个意图。 您可以隐藏和取消隐藏图表和图例中的意图来自定义显示的数据。 您还可以将小部件设置配置成按异常显示意图，以便您可以调查数据中的意外峰值。 使用筛选器专注于特定坐席、团队或其他分析。 您还可以深入到特定交互来分析示例。
您可以在三个级别查看意图：
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意图类别：最广泛的意图类别。 例如，帐户、客户体验或计费。
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意图主题：更具体的意图主题。 例如，帐户管理、帐户访问或帐户创建。
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意图：特定意图。 例如，注销帐户、出现帐户访问问题，或查询个人帐户。
语音和数字渠道均支持此功能。 支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。 它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。 不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。
要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：
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Analytics Advanced
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Analytics Premium
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Analytics Essential 和 AutoSummary
如果您有疑问，请询问您的 客户代表。
阅读图表
纵轴表示交互中产生意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容的次数。 横轴表示提及这些术语的时间。 如果选择的时间段较小，则以小时为单位；如果选择的时间段较大，则以天为单位。
您可以将小部件设置配置成通过以下三种方式之一显示意图数据：
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查看特定意图：该图表显示您选择的特定意图类别、意图主题或单个意图。
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按数量查看意图：该图表显示数量最高的意图类别、意图主题或单个意图。 默认情况下，该小部件显示最常出现的 10 个意图。 您可以将该小部件配置为显示少于 10 个。
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按异常查看意图：该图表显示意图类别、意图主题或单个意图中的异常。 异常会突出显示不寻常的趋势，例如数据的意外峰值。 默认情况下，该小部件显示异常分数最高的 10 个意图。 您可以将该小部件配置为显示少于 10 个。
从图表中删除意图
您可以从图表中隐藏术语。 这会将意图从图例中删除，并从图表中移除线条。 要隐藏意图：
- 在图例中，单击您要隐藏的意图。
- 选择隐藏 <意图名称>。
将隐藏的意图添加到图表中
如果您有来自小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。的隐藏意图，并想在图表中再次查看，可将它们添加回来。 要将意图添加回图表：
- 单击小部件右上角的选项图标
。 选择隐藏的意图。 - 在“隐藏的意图”窗口中，单击要在图表中显示的每个意图旁边的 X。 单击关闭。
查看一个意图
您可以快速选择要查看的一个意图，并将所有其他意图从图表中排除。 要在图表中查看一个意图：
- 在图例中，单击您要查看的意图。
- 选择仅显示 <意图名称>。
要再次显示所有意图，请单击图例中的意图，然后选择显示全部。
查看交互详细信息
单击图例中的意图时，您可以选择显示交互，查看该意图实例出现的文字记录。 例如，如果您单击计费，然后选择显示交互，您会看到联系人想要讨论计费的记录列表。
您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。 这些操作包括：
- 查看文字记录。
- 收听呼叫录音。
- 突出显示所选项。
- 将数据排序成您喜欢的视图。
有关更多说明，请参阅“交互”小部件。
修改“意图趋势”小部件设置
您可以将“意图趋势”小部件设置修改为应用筛选器，更改工作空间 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，以及指定要在该小部件中显示的意图。 您还可以选择查看意图趋势数据中数量最多或具有异常的意图。
更改小部件的标题
- 单击小部件右上角的选项
。 - 单击设置。
- 在标题字段中输入新的小部件名称。
- 单击 OK。
自定义显示在小部件中的意图
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击设置。
- 从选择意图下拉列表中，选择要按意图类别、意图主题还是意图查看数据。
- 选择要查看特定意图、按数量查看意图还是按异常查看意图。 如果您选择了查看特定意图，请滚动浏览意图列表，然后选择与您想要在该小部件中显示的意图相对应的复选框。 对于不想在小部件中显示的任何意图，清除对应的复选框。
- 单击 OK。
将意图趋势图导出为 CSV
- 单击右上角的选项 。
- 单击导出
。
将意图趋势图表保存为图像
图片以 PNG 格式导出。
- 单击小部件右上角的 选项。
- 单击将图表另存为图像 。
