“意图分析”小部件

“意图趋势”小部件可使您通过主要分析指标和交互结果来分析意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。例如，您可以分析持续时间长、客户满意度低、升级率高或解决率低的意图。

您可以选择在三个级别查看意图：

语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。

要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：

如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。

阅读图表

每行均显示有关您选择的意图、意图主题或意图类别的所选指标。水平滚动可查看更多指标，垂直滚动可查看更多意图。

对于指定时间段内的每个意图、意图主题或意图类别，该图表均显示部分或全部这些指标。如果某个指标或结果坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。未显示在该图表中，则表明它未在指定时间段内发生。该图表中还可能显示此处未列出的其他结果，具体取决于联系中心中的交互。

米制	详细信息
總互動	交互总数。
總互動 %	意图占图表中总交互的百分比。
负面的客戶人气	联系人被分配了负面情绪的交互百分比。
积极的客户人气	联系人被分配了正面情绪的交互百分比。
挫折	联系人感到受挫的交互百分比。
平均續時間	交互的平均持续时间，格式为 MM:SS。
平均沉默	交互中处于沉默状态所花费的平均时间，格式为 MM:SS。
升级	以升级作为结果的交互百分比。
解决	以解决作为结果的交互百分比。该数据来自交互结果，而不是 Interaction Analytics 解决。
已确认的销售	以销售作为结果的交互百分比。
已安排或重新安排的预约	将已安排或重新安排预约作为结果的交互百分比。
已承诺回呼	将已承诺回呼作为结果的交互百分比。
已发出信用或退款	以退款作为结果的交互百分比。
一般取消	以取消作为结果的交互百分比。
一般转移	以转移作为结果的交互百分比。
付款安排或延期	以付款安排或延期作为结果的交互百分比。
已完成付款	将已完成付款作为结果的交互百分比。
重复呼叫者	联系人发起了先前交互的交互百分比。
已创建票证或案例	以已创建票证或案例作为结果的交互百分比。

当您单击意图、意图主题或意图类别时，您可以进一步深入了解意图类别和意图。您还可以在任何级别查看与当前意图相关的所有交互记录。

您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。这些操作包括：

有关更多说明，请参阅“交互”小部件。

您可以将“意图趋势”小部件设置修改为应用筛选器，更改工作空间一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，以及指定要在该小部件中显示的意图。

单击小部件右上角的选项。
单击设置。
在“选择意图”下，选择您想要查看的信息级别：意图类别、意图主题和意图。
打开第二个下拉列表，然后滚动浏览意图列表。选中您想要在表中显示的意图的复选框。对于不想在小部件中显示的任何意图，清除对应的复选框。您可以从每个意图级别中最多选择 10 个。
在“选择列”下，选中您要在该表中查看的每个指标的复选框。清除您不想看到的任何指标的复选框。
单击 OK。

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