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“意图分析”小部件可使您通过主要分析指标和交互结果来分析意图
联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。 例如，您可以分析持续时间长、客户满意度低、升级率高或解决率低的意图。 您还可以比较两个不同时间段之间的小部件数据。
您可以选择在三个级别查看意图：
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意图类别：最广泛的意图类别。 例如，帐户、客户体验或计费。
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意图主题：更具体的意图主题。 例如，帐户管理、帐户访问或帐户创建。
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意图：特定意图。 例如，注销帐户、出现帐户访问问题，或查询个人帐户。
语音和数字渠道均支持此功能。 支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。 它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。 不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。
要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：
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Analytics Advanced
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Analytics Premium
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Analytics Essential 和 AutoSummary
如果您有疑问，请询问您的 客户代表。
阅读图表
每行均显示有关您选择的意图、意图主题或意图类别的所选指标。 水平滚动可查看更多指标，垂直滚动可查看更多意图。
您可以启用“比较视图”来比较两个不同时间段之间的指标和意图。 您可以将当前日期范围内的数据与上一时间段或上个月相同日期范围内的数据进行比较。 如果工作区的日期范围高于 30 天，则这些小部件设置将不会让您启用“比较视图”。 如果您为工作区选择了自定义日期范围，您还可以为第二个时间段选择自定义日期范围进行比较。 启用“比较视图”后，该小部件会在每列中的指标数据旁边显示向上和向下箭头，以指示指标值在前一时间段与当前时间段之间是增加还是减少了。 您可以将鼠标悬停在图表中的一行上来查看所选时间段更具体的比较数据。 工具提示显示每个时间段内指标的精确测量值，以及各时间段之间的总差异和百分比差异。
Metrics
对于指定时间段内的每个意图、意图主题或意图类别，该图表均显示部分或全部这些指标。 如果某个指标或结果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。未显示在该图表中，则表明它未在指定时间段内发生。 该图表中还可能显示此处未列出的其他结果，具体取决于联系中心中的交互。
| 米制 | 详细信息 |
|---|---|
| 總互動 | 交互总数。 |
| 總互動 % | 意图占图表中总交互的百分比。 |
| 负面的客戶人气 | 联系人被分配了负面情绪的交互百分比。 |
| 积极的客户人气 | 联系人被分配了正面情绪的交互百分比。 |
| 挫折 | 联系人感到受挫的交互百分比。 |
| 平均續時間 | 交互的平均持续时间，格式为 MM:SS。 |
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平均沉默 |
交互中处于沉默状态所花费的平均时间，格式为 MM:SS。 |
| 升级 | 以升级作为结果的交互百分比。 |
| 解决 | 以解决作为结果的交互百分比。 该数据来自交互结果，而不是 Interaction Analytics 解决。 |
| 已确认的销售 | 以销售作为结果的交互百分比。 |
| 已安排或重新安排的预约 | 将已安排或重新安排预约作为结果的交互百分比。 |
| 已承诺回呼 | 将已承诺回呼作为结果的交互百分比。 |
| 已发出信用或退款 | 以退款作为结果的交互百分比。 |
| 一般取消 | 以取消作为结果的交互百分比。 |
| 一般转移 | 以转移作为结果的交互百分比。 |
| 付款安排或延期 | 以付款安排或延期作为结果的交互百分比。 |
| 已完成付款 | 将已完成付款作为结果的交互百分比。 |
| 重复呼叫者 | 联系人发起了先前交互的交互百分比。 |
| 已创建票证或案例 | 以已创建票证或案例作为结果的交互百分比。 |
| 情绪 | 交互的整体情绪。 |
查看交互详细信息
当您单击意图、意图主题或意图类别时，您可以进一步深入了解意图类别和意图。 您还可以在任何级别查看与当前意图相关的所有交互记录。
您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。 这些操作包括：
- 查看文字记录。
- 收听呼叫录音。
- 突出显示所选项。
- 将数据排序成您喜欢的视图。
有关更多说明，请参阅“交互”小部件。
修改“意图分析”小部件设置
您可以将“意图趋势”小部件设置修改为应用筛选器，更改工作空间 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，以及指定要在该小部件中显示的意图。
更改小部件的标题
- 单击小部件右上角的选项
。 - 单击设置。
- 在标题字段中输入新的小部件名称。
- 单击 OK。
自定义小部件中的意图和指标
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击设置。
- 在选择意图下，选择您想要查看的信息级别：意图类别、意图主题和意图。
- 打开第二个下拉列表，然后滚动浏览意图列表。 选中您想要在表中显示的意图的复选框。 对于不想在小部件中显示的任何意图，清除对应的复选框。 您可以从每个意图级别中最多选择 10 个。
- 在选择列下，选中您要在该表中查看的每个指标的复选框。 清除您不想看到的任何指标的复选框。
- 如果您想比较两个时间段之间的小部件数据，请启用比较视图。 如果工作区的日期范围高于 30 天，则这些小部件设置将不会让您启用比较视图。 默认情况下，该小部件使用工作区日期范围作为第一个比较时间段。 关闭“意图分析设置”后，您必须在该小部件中选择第二个时间段。
- 单击 OK。
- 如果您启用了比较视图，请从该小部件顶部的下拉列表中选择要比较的时间段。了解有关此步骤中的字段的详细信息
选项 详细信息 上一时间段 包含当前时间段之前相同时间长度的数据。 例如，如果日期范围为 14 天，则上一时间段是最后 14 天之前的两周。 因此，如果当前时间段为 2024 年 9 月 12 日 - 2024 年 9 月 26 日，则上一时间段为 2024 年 8 月 28 日 - 2024 年 9 月 12 日。 上个月的相同日期范围
包含上个月相同日期范围的数据。 例如，如果当前时间段为 2024 年 9 月 12 日 - 2024 年 9 月 26 日，则上个月的相同日期范围为 2024 年 8 月 13 日 - 2024 年 8 月 27 日。
将意图分析图导出为 CSV
- 单击右上角的选项 。
- 单击导出
。
将意图分析图保存为图像
图片以 PNG 格式导出。
- 单击小部件右上角的 选项。
- 单击将图表另存为图像 。
