Gerenciar perfis de usuário do ACD

Você pode gerenciar ACD perfis de usuário um por um ou modificá-los em massa.

Editar um perfil de usuário do ACD

Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
Vá para ACDUsuários do .
Clique no perfil de usuário que deseja modificar.
Na guia Geral, clique em Editar.

Modifique os campos editáveis conforme necessário. Alguns campos são somente leitura. Se um campo for editável aqui e no perfil do funcionário, você poderá gerenciar a configuração em qualquer local conforme preferir.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

campo	Detalhes
ID	O ID atribuído pelo sistema do usuário. Você não pode editar este valor.
Nome próprio	O nome do usuário. Você não pode editar esse valor no perfil de usuário ACD, mas pode editá-lo no perfil do funcionário.
Nome do meio	O nome do meio do usuário. Você não pode editar esse valor no perfil de usuário ACD, mas pode editá-lo no perfil do funcionário.
Sobrenome	O sobrenome do usuário. Você não pode editar esse valor no perfil de usuário ACD, mas pode editá-lo no perfil do funcionário.
Status	O status da conta CXone Mpower do usuário. Você não pode ativar ou desativar a conta de usuário no perfil de usuário ACD, mas pode fazê-lo no perfil do funcionário.
ID interna	A ID interna atribuída ao usuário. Esta não é uma ID atribuída pelo sistema e pode ser qualquer número que você escolher.
Tipo de Usuário	Este campo não é mais usado.
Nome do usuário	O nome de usuário do usuário, em formato de endereço de e-mail. Você não pode editar esse valor no perfil de usuário ACD, mas pode editá-lo no perfil do funcionário.
Usuário SIP	Se você configurou o SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. em seu ambiente, o nome de usuário SIP deste usuário no formato sip:user@domain.com.
Equipe	A equipe à qual o usuário está atribuído. Você não pode editar esse valor no perfil de usuário ACD, mas pode editá-lo no perfil do funcionário.
Relata para	O supervisor ou gerente do usuário.
Endereço Linha 1	A primeira linha do endereço em que o usuário trabalha. Use esse campo para configurar discagem de emergência.
Endereço linha 2	A segunda linha do endereço em que o usuário trabalha. Use esse campo para configurar discagem de emergência.
Cidade	A cidade onde o usuário trabalha. Use esse campo para configurar discagem de emergência.
CEP/código postal	O CEP, ou código postal, onde o usuário trabalha. Use esse campo para configurar discagem de emergência.
Sem endereço fixo	Indica que o endereço do usuário não é permanente e não deve ser usado na discagem de emergência.
Estado/província/região	O estado, província ou região em que o usuário trabalha. Use esse campo para configurar discagem de emergência.
País	O país onde o usuário trabalha. Use esse campo para configurar discagem de emergência.
Localização	A localização atribuída ao usuário. Pode ser o prédio em que o usuário trabalha, o andar em que trabalha ou qualquer outro local adequado à sua organização. Essa configuração não afeta as chamadas de emergência.
Data de Demissão	A data em que o contrato de trabalho do usuário foi rescindido.
Status de Recontratação	Se o usuário for Elegível ou Não elegível para recontratar no futuro.
Custo por Hora	O salário por hora do usuário.
Tipo de Contratação	O tipo de emprego do usuário. Os valores possíveis são Tempo integral, Meio período, Temporário, Terceirizado ou Outro.
Referral	Informações de referência sobre o usuário. Você pode inserir qualquer valor que desejar.
Trabalhando Em Casa	Se o usuário trabalha remotamente.
Redefinir senha	Informações sobre a origem do usuário. Você pode inserir qualquer valor que desejar.
Propriedades Customizadas	Esses cinco campos genéricos podem ser personalizados para atender às suas próprias necessidades. Cada campo tem um limite de caracteres de 40.
URL do Softphone integrado 1-2	Esses campos ficam visíveis somente quando os URLs de softphone (WebRTC) personalizados estão ativados para o seu sistema. Eles especificam quais URLs de softphone personalizados devem ser aplicados ao perfil de usuário ACD.
Peso do URL 1-2	Esses campos são visíveis somente quando URLs de softphone personalizado (WebRTC) estão ativados para seu sistema. Se você especificou dois URLs de softphone personalizados para o perfil de usuário ACD, os pesos URL marcam a importância do URLs em comparação entre si. O URL de maior peso é tentado antes do URL de menor peso.

Clique em Feito.
Clique na guia Configurações de Contato.

Clique em Editar para definir o seguinte:

Configurações de tempo limite de recusa de contato
Padrão de discagem
Configurações do telefone do agente
Restrições de tratamento de contatos por tipo mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido.
Versão MÁX.
Versão do CXone Agent

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

campo	Detalhes
Tempos Limite de Recusa de Contato: Telefone, Correio de Voz, Chat, SMS, E-mail, Item de Trabalho e Digital	O número de segundos que o agente pode ficar ocioso em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ativa antes que a interação atinja o tempo limite e seja transferida para outro agente. Se você deixar qualquer um desses campos em branco, o perfil herda o valor padrão do sistema de 45 segundos. Os valores de tempos limite de recusa devem estar entre 15 e 300 segundos Se Digital Experience estiver ativado para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.: O tempo limite de recusa de chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.. Tempo limite de recusa de e-mail aplica-se a todas as interações de e-mail CXone Mpower, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. SMS Tempo limite de recusa aplica-se a todas as interações SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. Tempo limite de recusa digital aplica-se a todas as outras interações digital l. Você também precisa ativar a caixa de seleção Apresentar ao agente com aceitação/rejeição na fila de roteamento.
Padrão de discagem	O padrão de discagem atribuído ao usuário. Um padrão de discagem especifica a maneira como cada chamada é discada. Por exemplo, um padrão de discagem pode especificar que cada chamada comece com '1'. Os agentes não precisam discar '1' antes de cada chamada, porque o sistema adiciona automaticamente ao número discado.
Tempo Limite do Telefone do Agente	A quantidade de tempo que o caminho de voz de um agente permanece conectado. Este campo é definido como Padrão, que usa o valor especificado no configurações da unidade de negócios. Alterar esse valor substitui a configuração no nível da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.para esse usuário.
Limite de voz do agente	O nível de volume da voz do agente. Essa configuração ajuda a distinguir com precisão a voz do agente do ruído de fundo. O intervalo de limiar é baseado em uma unidade de volume personalizada calculada pelo analisador de frequência. Os usuários com permissões adequadas podem alterar esse valor por conta própria por meio da configuração de ajuste limite de voz em MAX.
Suprimir toque - Conexão pessoal	Quando o agente usa uma competência Personal Connection ACD, essa configuração impede que ele ouça um som de toque antes que o sistema atenda a chamada. Em vez disso, o agente primeiro ouve o áudio ao receber a chamada atendida da rede. Essa configuração substitui a configuração de competência Tratar o progresso como toque .
Máximo de Chats Simultâneos	Disponível apenas em um ambiente de manuseio de contato único. Especifica o número máximo de chats em que o usuário pode participar simultaneamente. É o Equipe Padrão, o número máximo de chats permitidos para a equipe do usuário ou um número entre 1 e 12.
Limite Máximo de Auto-Estacionamento de E-mail	Disponível apenas em um ambiente de manuseio de contato único. ASespecifica o número máximo de e-mails que o usuário pode ter em sua caixa de entrada ao mesmo tempo. É o Equipe Padrão, o número máximo de e-mails permitidos para a equipe do usuário ou um número entre 1 e 25.
Tratamento de contatos: voz, chat, SMS, e-mail, itens de trabalho, digital	Disponível somente em um ambiente entrega dinâmica. Especifica o número máximo de contatos simultâneos que o usuário pode atender. O máximo permitido de contatos de voz é 1 (incluindo telefone e correio de voz); bate-papos, 12; e-mails, 25; itens de trabalho, 25e digitais,50. Se Digital Experience estiver ativado para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.: O chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.. E-mails aplica-se a todas as interações de e-mail CXone Mpower, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. SMS se aplica a todas as interações SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. Digital se aplica a todas as outras interações digitais.
Tempo ACW ativado	Selecione essa opção para dar a esse usuário tempo adicional ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.e insira a quantidade de tempo ACW adicional para esse usuário. A quantidade de tempo pode estar entre 1 e 7200 segundos (120 minutos). A quantidade de tempo configurada nessa propriedade é adicionada à quantidade configurada no nível ACD de competência. Em CXone Mpower Agent Aplicativos, o tempo total é contado para indicar quanto tempo o agente tem até ser movido para o próximo estado. Em MAX, o tempo ACW da competência faz a contagem regressiva e, em seguida, o tempo ACW adicional do agente começa, mas é contado.
Solicitar Contato	Disponível somente em um ambiente entrega dinâmica. Permite que o usuário solicite manualmente uma digital adicional (sem voz) interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., se o estado atual for Trabalhando. No momento, esse recurso não é compatível com canais Digital Experience ou CXone Mpower Agent Aplicativos.
Bloqueio de canal	Bloqueia temporariamente um agente no canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que ele está atendendo no momento. Por exemplo, se o agente estiver configurado para lidar com interações de chat 2 e interação de voz 1 e tiver uma Contagem total de contatos de 3, ele poderá receber uma ou duas interações de chat, mas não as duas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminam, o bloqueio termina. O agente pode receber interações de qualquer canal configurado.
Foco Automático de Contato	Disponível somente quando entrega dinâmica está ativado. Força MAX a definir o foco ativo para a interação mais recente depois que a interação é conectada na interface.
Notificações do Analytics	Não mais usado.
Chave de API do Analytics	Não mais usado.
Versão MÁX.	A versão do MAX que você quer que este agente use: Padrão: Esta é a versão que você selecionou no campo Default MAX Versão em sua unidade de negócios. Anterior Atual Para usar essa configuração, Permitir controle de versão por agente do MAX deve estar ativado em sua unidade de negócios.
Visualização do lançamento do MAX	Ativa a versão de visualização do MAX para o agente na unidade de negócios pelo período de avaliação de 28 dias anterior ao lançamento oficial da nova versão. Esse recurso só está disponível quando ativado pelo seu CXone Mpower Representante de contas. Para mais informações, veja Tarefas de configuração.
Versão do CXone Agent	A versão do CXone Mpower Agent que você quer que este agente use: Padrão: Esta é a versão que você selecionou no campo Padrão CXone Agent Versão em sua unidade de negócios. Anterior Atual Essa configuração também se aplica a Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamse Agent Integrated. Para usar essa configuração, Permitir CXone Agent controle de versão por agente deve estar habilitado em sua unidade de negócios.

Clique em Feito.
Atribua competências ao usuário e defina a proficiência do usuário para cada competência. Clique em Salvar Preferências.

Adicionar competências a um perfil de usuário do ACD

No recurso de usuários, você pode adicionar ou remover várias competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. (chamadas anteriormente de filas de roteamento Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. para canais digitais) para ou de um único usuário ao mesmo tempo. Se você deseja adicionar ou remover vários usuários de uma única competência ao mesmo tempo, faça isso através do recurso de competências. Agentes usando o Agent precisam ter o atributo Digital Engagement habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Digital Engagement ou uma competência digital designado a eles.

Pode levar até cinco minutos para processar alterações quando um usuário é habilitado para lidar com competências digitais pela primeira vez. Se o atributo Digital Engagement for desabilitado no perfil do usuário ou ele for removido de todas as competências digitais e adicionado novamente mais tarde, o atraso de cinco minutos também ocorrerá. Isso significa que os contatos não podem ser roteados para o agente até que a alteração seja totalmente processada.

Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
Clique em ACDUsuários do .
Clique no perfil do usuário ao qual deseja adicionar competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..
Clique na guia Competências.
Na tabela Adicionar Competências, marque as caixas de seleção ao lado das competências que você deseja adicionar e clique em Adicionar competências. Para adicionar todas as competências ao usuário rapidamente, clique em Adicionar tudo .
Na tabela Competências Atribuídas, ajuste o nível de proficiência do usuário nas novas competências, clicando no menu suspenso em cada campo de Proficiência. Clique em Salvar proficiências.

Se você não clicar em Salvar Proficiências antes de sair da página, as competências adicionadas ao perfil do usuário serão removidas.

Alterar a proficiência em competências ACD de um usuário

Ao alterar os níveis de proficiência por meio do recurso de usuários, você pode alterar muitas ou todas as competências atribuídas a um único usuário ao mesmo tempo. Se desejar alterar muitos ou todos os usuários atribuídos a uma única competência de uma só vez, faça-o através do recurso de competências.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para ACDUsuários do .
Clique no perfil do usuário que você deseja modificar para abri-lo.
Clique na guia Competências.
Na tabela Competências Atribuídas, localize as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do ACD que você deseja modificar. Em cada linha correspondente, clique no menu suspenso Proficiência e selecione o novo nível que você deseja que o usuário tenha.
Clique em Salvar proficiências.

Gerenciar vários usuários do ACD de uma só vez

Você só pode modificar os dados de usuários que você tempermissão ver.

O processamento de solicitações de criação ou alteração de registros em massa pode afetar o desempenho do seu sistema. Para reduzir o impacto, é recomendável que você:

Faça suas atualizações de upload em massa fora do horário comercial normal.
Reduza a quantidade de dados a serem processados marcando as linhas que precisam ser processadas na coluna Linha alterada no arquivo CSV. Ao carregar o arquivo, selecione Somente Linhas alterados para Linhas a Incluir.
Limite seus uploads a 1000 ou menos registros por solicitação. Se isso significar carregar em lotes, aguarde até que um lote termine o processamento antes de carregar o próximo.
Clique no botão de envio apenas uma vez, mesmo que demore para responder.

Você só pode usar a funcionalidade descrita aqui para editar ACD detalhes relacionados aos usuários existentes. Se você precisar criar novos usuários, faça isso no recurso Funcionários no Admin aplicativo. Veja Criar Conta de Empregado para criar uma única conta ou Registros de Upload em Massa para criar várias contas.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para ACDUsuários do .
Clique em Gerenciar vários usuários.
Se sua organização usar Attendant, você pode escolher os Usuários para incluir e os Campos para incluir no modelo.
Se sua organização usar Attendant, você pode selecionar Attendantcampos apenas no menu suspenso Campos para incluir para limitar os campos no modelo apenas aos relacionados ao Attendant.
Se você deseja baixar apenas usuários ativos, em vez de todos os usuários em seu ambiente, selecione Somente usuários ativos para Usuários a serem incluídos.
Clique em Baixar usuários existentes.
Abra o arquivo em um programa que possa gerenciar arquivos .cvs, como Excel ou Bloco de Notas.

Edite o arquivo:

Insira informações sobre cada usuário nas linhas abaixo das linhas de cabeçalho e explicação. Não modifique os nomes das colunas, o pedido ou o formato dos dados.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Linha alterada	Se a linha foi alterada. Quando você coloca um Y nesta coluna, o sistema processa a linha. Se você deixar esta coluna em branco ou colocar um N nela, o sistema não processará a linha. Marcar linhas modificadas pode diminuir significativamente o tempo de processamento.
ID do agente	Se você estiver criando usuários, deixe em branco. Se você estiver modificando usuários, digite o ID exclusivo do usuário. Não use esta coluna para alterar o ID.
Nome próprio Nome do meio Sobrenome	O nome, o nome do meio e o sobrenome do agente.
ID da Equipe	A ID exclusiva atribuída à equipe. Esta é uma configuração do sistema e não pode ser alterada.
Reporta ao ID	O ID numérico do usuário ao qual esse usuário se reporta.
ID interno	O ID interno atribuído ao usuário. Esta não é uma ID atribuída pelo sistema e pode ser qualquer número que você escolher.
Nome do usuário	O nome de usuário do usuário, em formato de endereço de e-mail. Você não pode editar esse valor no perfil de usuário ACD, mas pode editá-lo no perfil do funcionário.
Competências atribuídas	Este campo inclui três partes: as IDs competência atribuídas a esse usuário, a proficiência que o usuário tem nessa competência e se a competência está atribuída como ativa ou inativa. A proficiência é representada por um número entre 1 e 20, com 1 representando a proficiência mais alta e 20 representando a proficiência mais baixa. Separe o ID da competência e a proficiência com dois pontos, como visto no exemplo abaixo. Para atribuir a competência como ativa, digite TRUE após a proficiência. Para atribuir a competência como inativa, digite FALSE após a proficiência. Para adicionar vários IDs de competência, separe-os por ponto e vírgula. Por exemplo: 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. Neste exemplo, o usuário usar as competências 11111 e 33333 em um nível de proficiência de 1 e 12, respectivamente. O usuário não pode usar 22222 com proficiência 3, no entanto, porque a competência é atribuída como inativa. Você também pode atribuir competências do usuário incluindo apenas as IDs de Competência separadas por ponto-e-vírgula. Por exemplo: 197642;197648;391021. Se você incluir apenas a ID da competência, a proficiência padrão e os valores ativo/inativo serão aplicados. O valor de proficiência padrão é 3. O valor ativo/inativa padrão e TRUE ou ativo. Você pode ver o ID de cada competência na lista na página Competências em CXone Mpower.
Os atributos atribuídos Atributos de Roteamento	Roteamento são um método de roteamento bullseye. Eles permitem que você crie e gerencie características personalizadas para restringir o pool de agentes em potencial dentro da competência ACD. Por exemplo, atributos de roteamento podem ser idiomas que um agente fala. Eles podem ser licenças emitidas pelo estado ou certificações de produtos que os agentes têm. Você atribui atributos de roteamento diretamente aos agentes em seus perfis de usuário. Em seguida, você os configura em scripts do Studio para rotear as interações para esses agentes.
Notas	Você pode usar o recurso de notas para escrever qualquer coisa importante que queira que outras pessoas saibam ou que queira lembrar mais tarde.
Tempo limite de recusa de chat, tempo limite de recusa de e-mail, tempo limite de recusa de chamada telefônica, tempo limite de recusa de SMS, tempo limite de recusa de Correio de Voz, tempo limite de recusa de Item de Trabalho e tempo limite de recusa digital	O número de segundos que o agente pode passar sem aceitar uma nova interação sem responder. Quando o prazo é atingido, a interação é transferida para outro agente. Se você deixar o campo em branco, o sistema utilizará o valor padrão da unidade de negócios, que normalmente é de 45 segundos. Os valores de tempos limite de recusa devem estar entre 15 e 300 segundos. Para voz de entrada, o Tempo limite de recusa de chamada só se aplica se a configuração Exigir aceitação manual do agente estiver ativada para a competência. Se o seu locatário estiver habilitado para Digital Experience: O Tempo limite de recusa de chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.. O tempo limite de recusa de e-mail se aplica a todas as interações de e-mail CXone Mpower, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. Tempo limite de recusa de SMS se aplica a todas as interações do SMS Messaging, sejam elas encaminhadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. O Tempo Limite de Recusa Digital se aplica a todas as outras interações digitais.
Status	se o funcionário está ativo ou inativo no momento. Esta é uma configuração do sistema e não pode ser alterada.
Telefone do agente # Tempo limite	A quantidade de tempo que o caminho de voz de um agente permanece conectado. Esse campo é definido como Padrão, que usa o valor especificado nas configurações da unidade de negócios. Alterar este valor substitui a configuração do nível da unidade de negócios para este usuário.
ID do padrão do agente	O ID numérico do padrão de discagem padrão atribuído ao usuário. Um padrão de discagem especifica a maneira como cada chamada é discada. Por exemplo, um padrão de discagem pode especificar que cada chamada comece com '1'. Os agentes não precisam discar um '1' antes de cada chamada, porque o sistema o anexa ao número discado.
Linha de endereço 1 linha de endereço 2 Cidade Estado/Província/Região CEP/CEP País	Opcional, detalhes completos de endereço para o usuário. Nos Estados Unidos, se CXone Mpower puder verificar o endereço, esse será o endereço usado durante uma chamada para o 911 para determinar o PSAP (Ponto de Atendimento de Segurança Pública) local e entregar a chamada lá. Se CXone Mpower não puder verificar o endereço, as chamadas de emergência (9110 são depois enviadas para um centro de atendimento nacional ou regional.
Sem endereço fixo	Nos Estados Unidos, indica que o endereço do usuário não é permanente e não deve ser usado para enviar chamadas para o 911.
Local	O local atribuído ao usuário. Pode ser o prédio em que o usuário trabalha, o andar do prédio ou qualquer outro local que você escolher para o seu ambiente. Essa configuração de local não afeta as chamadas de emergência.
Data de rescisão	A data em que o contrato de trabalho do usuário foi rescindido.
Custo por hora	O salário por hora do usuário.
Status de recontratação	se o usuário é qualificado ou não qualificado para recontratação no futuro.
Tipo de emprego	O tipo de emprego atual do usuário. Pode ser Tempo integral, Tempo parcial, Temporário, Terceirizadoou Outros.
Referência	Informações de referência de formato livre sobre o usuário.
Trabalhador em casa	se o usuário trabalha em casa (TRUE) ou não (FALSE).
Fonte de contratação	Informações de formato livre sobre a origem do usuário.
Nome de logon NT	O nome de logon NT do usuário.
Personalizado 1-5	Esses cinco campos são chamados de Custom < # > por padrão. Entre em contato com o gerente do centro de contato para descobrir como usar esses campos em seu locatário. Todos os cinco campos têm um limite de caracteres 40.
Tempo ACW adicionais Ativado	Defina como Sim para adicionar tempo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para este usuário. Se você não quiser adicionar tempo ACW para esse usuário, defina essa propriedade como Não.
Duração do Tempo ACW adicional	Se Tempo ACW adicional ativado estiver definido como Sim, insira a quantidade de tempo ACW extra para esse usuário. A quantidade de tempo pode estar entre 1 e 7200 segundos (120 minutos). A quantidade de tempo configurada nessa propriedade é adicionada à quantidade configurada no nível ACD de competência. Em CXone Mpower Agent Aplicativos, o tempo total é contado para indicar quanto tempo o agente tem até ser movido para o próximo estado. Em MAX, o tempo ACW da competência faz a contagem regressiva e, em seguida, o tempo ACW adicional do agente começa, mas é contado.
Equipe Padrão (entrega dinâmica)	Em um ambiente entrega dinâmica, especifica se o usuário está sujeito à configuração padrão da equipe Contagem Total de Contatos (TRUE) ou não (FALSE).
Solicitar contatos (entrega dinâmica)	Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo. Omnicanal permite que os agentes lidem com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. Contato Único permite que os agentes lidem com apenas uma interação de um canal por vez. Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais. No momento, esse recurso não é compatível com canais Digital Experience ou CXone Mpower Agent Aplicativos.
Bloqueio de canal (entrega dinâmica)	Bloqueia temporariamente um agente no canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que ele está atendendo no momento. Por exemplo, se o agente estiver configurado para lidar com interações de chat 2 e interação de voz 1 e tiver uma Contagem total de contatos de 3, ele poderá receber uma ou duas interações de chat, mas não as duas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminam, o bloqueio termina. O agente pode receber interações de qualquer canal configurado. Para upload em massa, o valor é True ou False.
Foco automático de contato (entrega dinâmica)	Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo. Omnicanal permite que os agentes lidem com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. Contato Único permite que os agentes lidem com apenas uma interação de um canal por vez. Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais.
Omnichannel Voz, chats, e-mail, Item de Trabalho, SMS	O número de contatos simultâneos de cada tipo que podem ser roteados para o agente na opção Atendimento Omnichannel. Os valores aceitáveis são: Voz: 0 e 1 Chat: 0 a 12 E-mail: 0 a 25 Item de Trabalho: 0 a 25 SMS: 0 a 12
Digital	O número de interações digitais simultâneas que podem ser roteadas para um agente na opção Atendimento Omnichannel. Isso é necessário para todos os usuários. Os valores aceitáveis incluem qualquer número entre 0 e 50.
Contagem total de contatos (entrega dinâmica)	Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo. Omnicanal permite que os agentes lidem com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. Contato Único permite que os agentes lidem com apenas uma interação de um canal por vez. Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais.
Tipo de usuário	Este campo não é mais usado.
Telefone 1	Os números de telefone desse usuário, como residencial e celular.
Attendant Tipo de Acesso	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e permite o acesso a esse produto. Selecione a opção com base em cada usuário Attendant tipo de usuário. Para agentes ou usuários rollover, defina isso como AttendantWithACD. Para usuários comerciais ou uma caixa de entrada de correio de voz geral, defina como AttendantOnly. Usa Nenhum apenas se você quiser que um usuário não tenha acesso a nenhum Attendant recursos (incluindo o diretório corporativo).
Attendant tipo de usuário	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica o tipo de Attendant do utilizador. Selecione a opção para cada usuário que corresponda ao seu tipo de acesso, conforme definido na coluna AttendantTipo de acesso. As opções válidas são agente ou rollover (para tipo de acesso AttendantWithACD) ou usuário de negócios ou correio de voz geral (para tipo de acesso AttendantOnly).
Título	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica o cargo do usuário.
PIN	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica o PIN do usuário para acessar o correio de voz por telefone. Campo obrigatório para todos usuários Attendant.
DID	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica o usuário atribuído FEZ Discagem Direta Interna (DID). Serviço que atribui um número de telefone exclusivo a cada funcionário, sem uma linha telefônica para cada número.número. Os agentes geralmente não precisam de um DID, pois Attendant encaminha as chamadas para eles com base em sua ID de agente.
Ramal	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica o número do ramal do telefone do usuário. Campo obrigatório para todos usuários Attendant.
Notificação Tipo	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica a forma padrão como esse usuário receberá notificações de novos correios de voz. As opções válidas são: apenas e-mail, email com anexo, somente web (o usuário não recebe notificação de novos correios de voz fora deAttendant) ou via-meu-agente (o usuário deve ser um usuário Agente e recebe notificação de novos correios de voz por meio de suas mensagens de Agente; o usuário deve ter um portal da web ou acesso por telefone às mensagens de correio de voz).
Telefone Pessoal	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e indica o número de telefone pessoal de 10 dígitos do usuário. Para usuários não americanos, formate o número usando + seguido do código do país e, em seguida, o número do telefone. Campo obrigatório para todos os rollover e negócios, mas não uma opção para agentes ou usuários de correio de voz em geral de Attendant.
Diretório de Entrada	Aparece apenas se sua organização usa Attendant e permite que você configure se o usuário estará disponível na lista telefônica corporativa (Verdadeiro) Caso contrário, defina para Falso.
Permitir Acesso Correio de Voz Web	Aparece apenas se sua organização usa Attendant. Para permitir que o usuário use o Attendant aplicativo, definido como Verdadeiro. Caso contrário, defina para Falso. Os usuários sem acesso ao aplicativo Attendant devem ter o tipo de notificação E-mail com anexo de arquivo ou ser capazes de verificar o correio de voz por telefone.

Remova a linha que contém descrições de coluna. Por padrão, o sistema adiciona isso como linha 2 quando você baixa o arquivo CSV.
Salve o arquivo.

Em CXone Mpower, na página Gerenciar vários usuários, clique em Escolher Arquivo.
Localize e selecione o arquivo e clique em Abrir.
Escolha o Tipo de arquivo correspondente ao arquivo que você escolheu.
Se você usou a coluna Linha alterada, defina Linhas a serem incluídas para Somente linhas alteradas. Se você não usou a coluna Linha alterada, defina Linhas a serem incluídas para Todas as linhas.
Clique em Carregar Arquivo.
Verifique seu e-mail para um relatório de upload. Se o relatório indicar que houve erros no arquivo que você enviou, clique em De volta no CXone Mpower e reenvie o arquivo. Se o email indicar que nenhum erro ocorreu, clique em Fechar.

Editar propriedades personalizadas

Você deve ter permissão correta para editar campos personalizados. Você pode usar até cinco propriedades personalizadas em perfis de usuário em seu ambiente para os fins que desejar. Para acompanhar mais facilmente como você está usando os campos personalizados, altere seus rótulos. Por exemplo, você pode alterar o nome do campo Personalizado 1 para Estado civil para lembrar a si e a outros usuários que deseja usar esse campo personalizado para registrar o estado civil dos usuários em seu ambiente. Essas propriedades personalizadas aparecem em relatórios de download de dados.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para ACD Configuration > Unidades de Negócios.
Clique na guia Campos Personalizados.
Clique em Editar.
Digite os nomes dos campos personalizados que você deseja que apareçam nos perfis de usuário do ACD no lugar dos padrões.
Clique em Feito.
Se você precisar atualizar os usuários do ACD existentes com informações que pertencem aos campos personalizados, edite os usuários do ACD individualmente ou em massa.

A tabela de upload em massa não exibe os nomes atualizados para campos personalizados. Ela sempre exibe os nomes dos campos padrão.

Desativar as competências ACD de um usuário

É possível desativar uma competência ACD sem removê-la do usuário. Isso evita que o CXone Mpower encaminhe contatos para o agente através da competência, mantendo-o atribuído ao usuário. A desativação da competência é uma maneira rápida de gerenciar um determinado agente sem ter de fazer alterações maiores à configuração de roteamento. Isso pode ser útil em diversas situações, como a priorização temporária de determinadas competências ou talvez para fins de treinamento.

É possível desativar uma competência ACD na guia Competências do perfil de um usuário. A coluna Ativa correspondente às competências atribuídas permite desativar rapidamente e reativar determinadas competências atribuídas:

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Clique em ACDUsuários do .
Localize e selecione o usuário em questão.
Clique na guia Competências.
Desmarque a caixa de seleção na coluna Ativa correspondente à competência em questão.
Clique em Salvar proficiências.

Posteriormente, é possível reativar a competência, habilitando a mesma caixa de seleção.

Visualizar login e Histórico de Auditoria de um usuário ACD

Você pode exibir o histórico de quando um usuário fez login no plataforma e um histórico de alterações feitas em seu perfil de usuário.

A data da última modificação é atualizada sempre que os botões Pronto ou Salvar são clicados em qualquer página do perfil de usuário ACD. A data é atualizada mesmo que nenhuma alteração tenha sido feita no usuário. Se isso acontecer, a data de modificação será atualizada, mas nada será adicionado à tabela de histórico de alterações, pois nenhuma alteração foi feita.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Clique em ACDUsuários do .
Localize e selecione o usuário em questão.
Clique na guia Login ou Histórico de Auditoria.