Gerenciar campos personalizados

Os campos personalizados permitem que você colete dados de seus contatos. Os dados podem ser sobre eles ou sobre o problema que estão tendo. Por exemplo, você pode ter um campo personalizado para coletar o endereço de e-mail de um contato e um campo personalizado separado que exibe o motivo pelo qual ele está entrando em contato com você. Os campos personalizados podem exibir essas informações aos agentes enquanto eles trabalham no caso. Isso ajuda o agente a saber como ajudar o contato de forma mais específica.

Você pode criar campos personalizados para cartão de clientes ou para casos.

Criar campos personalizados para Cartão de Clientes

As informações coletadas com campos personalizados aparecem no cartão de cliente. As informações coletadas durante o tratamento do caso também são associadas ao cartão de cliente. Isso significa que, quando um novo caso é aberto para o mesmo contato, os agentes podem ver todas as informações existentes sobre eles no cartão de cliente. Dessa forma, os agentes podem construir um relacionamento mais pessoal com contatos repetidos.

Você também pode usar campos personalizados do cartão de cliente de outras maneiras com scripts do Studio usando a ação CC Custom Fields.

Quando você configura um modelo de mensagem de autenticação em um canal Apple Messages for Business, eles também aparecem como opções para campos personalizados que os agentes podem enviar aos contatos.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital Experience > Campos personalizados.

3. CliqueCrie um novo campo personalizado para o Cartão do Cliente.
   Ver imagem

   
4. Digite um Ident para o campo. Este é o nome interno usado no banco de dados. Se você pretende usar estecampo personalizado emStudio, este valor não pode ter nenhum caractere especial, exceto hifens (-) ou sublinhados (_).
5. Introduzir um Rótulo para o campo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do cartão do cliente.

6. De Tipo suspenso, selecione o tipo de campo que você deseja: Texto, O emailou Lista suspensa.

   Saiba mais sobre esses tipos de campos

   Campo	Detalhes
   Texto	Permite que a pessoa que preenche o campo insira texto de formato livre.
   O email	Requer que os dados inseridos se ajustem ao formato de um endereço de email. Digital Experience não valida o endereço, apenas a formatação.
   Lista suspensa	Permite que você forneça opções para a pessoa que preencher o campo para selecionar. Insira as opções que deseja disponibilizar ao usuário no campo que aparece. Coloque cada opção em uma linha separada. Use o formatovalor | rótulo para cada opção.

7. Clique nos controles deslizantes para Obrigatório , Está visível no painel direito , É editável ou Está visível no cartão de cliente opções para habilitá-los.

   Saiba mais sobre os parâmetros opcionais de campo personalizado

   Campo	Detalhes
   Obrigatório	Quando ativado, este campo deve ser preenchido para todos os caso.
   É visível no painel direito	Quando ativado, este campo e seus valores são visíveis para os agentes quando visualizam os detalhes de um publicar Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. ou mensagem. É melhor não tornar todos os campos visíveis para os agentes se contiverem informações pessoais.
   É editável	Quando ativado, os valores neste campo podem ser alterados pelo contato, um agente ou um processo automatizado. Se você planeja usar este campo em Studio , você deve habilitar este parâmetro.
   É visível em cartão de cliente	Torna esse campo e seus valores visíveis na exibição de detalhes do cartão de cliente.

8. Clique em Salvar.

Crie campos personalizados para casos

Os campos personalizados para casos digitais são visíveis nas informações do caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Você também pode criar campos personalizados que os agentes usam para coletar informações. Por exemplo:

• Se você usa canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de chat do Digital Experience, pode personalizar o formulário de pesquisa pré-contato com campos personalizados. A pesquisa de pré-contato aparece antes do início da conversa e contém campos para o contato preencher. As informações coletadas nesses campos são então exibidas para o agente como parte do caso.
• Você pode criar campos personalizados e preenchê-los com valores. Os valores podem vir do contato inserindo-os em seuIVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou de umCRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Os valores também podem vir de alguma outra fonte usando a ação CC Custom Fields em seu scripts do Studio.
• Você pode criar um campo personalizado para os agentes usarem para coletar certas informações do cliente enquanto lidam com o caso. Por exemplo, você pode querer que os agentes coletem os endereços de e-mail dos contatos, para que você crie um campo personalizado que apareça nos detalhes do caso que os agentes podem ver.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital Experience > Campos personalizados.

3. Clique em Criar novo campo personalizado para caso.
4. Digite um Ident para o campo. Este é o nome interno usado no banco de dados. Deve ser tudo em letras minúsculas, sem espaços. Você pode usar um caractere de sublinhado (_) para representar espaços.
5. Introduzir um Rótulo para o campo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ou no formulário de pesquisa de pré-contato.
6. Digite uma Chave de tradução de rótulo para o campo. Quando usada por componentes como CXone Guide que têm o próprio banco de dados de tradução, essa chave é usada para buscar a tradução para o rótulo do campo personalizado na IU. Quando usada com um chat independente, a tradução deve ser fornecida durante a inicialização usando o comando da API JavaScript setCustomTranslations.
7. Digite uma Chave de tradução de rótulo Aria para o campo. Quando usada por componentes como Guide que têm o próprio banco de dados de tradução, essa chave é usada para buscar a tradução para o atributo de rótulo Aria usado por leitores de tela. Quando usada com um chat independente, a tradução deve ser fornecida durante a inicialização usando o comando da API JavaScript setCustomTranslations.

8. Na lista suspensa Tipo, selecione: Texto, E-mail, Lista suspensa ou Hierárquico.

   Saiba mais sobre esses tipos de campos

   Campo	Detalhes
   Texto	Permite que a pessoa que preenche o campo insira texto de formato livre.
   O email	Requer que os dados inseridos se ajustem ao formato de um endereço de email. Digital Experience só valida a formatação. Não valida os endereços de e-mail que os usuários inserem.
   Lista suspensa	Permite que você forneça uma lista de opções para a pessoa que preenche o campo selecionar. Se você selecionar esse tipo de campo, no campo Valores de tipo, insira a chave de tradução do rótulo e a chave de tradução do rótulo Aria no seguinte formato: value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Hierárquico	Normalmente usado com formulários de pesquisa pré-contato. Os campos hierárquicos permitem que o contato se concentre em um produto, problema ou outra necessidade específica. Se você selecionar este tipo, terá uma etapa adicional para criar a estrutura hierárquica após salvar o campo personalizado. Quando alguém entra em contato com a The Jungle, uma subsidiária da Classics Inc., geralmente precisa de ajuda com um dos animais da selva. O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, usa campos hierárquicos no formulário de pesquisa de pré-contato para restringir suas opções a Répteis ou Mamíferos. Então, ele pode reduzi-lo dentro de Mamíferos para Gatos, Macacos ou Ursos. E, finalmente, ele pode reduzi-lo dentro de Gatos para Shere Khan ou Bagheera.

9. Você pode ativar qualquer um dos parâmetros adicionais para o campo usando os botões de alternância.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Obrigatório	Quando ativado, este campo deve ser preenchido para todos os caso.
   É visível nos detalhes da postagem	Quando ativado, este campo e seus valores são visíveis para os agentes quando visualizam os detalhes de um publicar Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. ou mensagem. É melhor não tornar todos os campos visíveis para os agentes se contiverem informações pessoais.
   É editável	Quando ativado, os valores neste campo podem ser alterados pelo contato, um agente ou um processo automatizado.

10. Clique em Salvar.
11. Se você selecionou Hierárquico para o campo Tipo, configure os itens hierárquicos:
    1. Clique em Editar itens.
    2. Clique em Crie valor para o campo personalizado.
    3. Para o primeiro item, pule o campo de ID dos pais.

    4. Introduzir um Valor que aparecerá para o contato no formulário pré-chat.

    5. Digite um Rótulo para o campo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ou no formulário de pesquisa de pré-contato.
    6. Digite uma Chave de tradução de rótulo para o campo.
    7. Digite uma Chave de tradução de rótulo Aria para o campo.
    8. Clique em Salvar.
    9. Para criar outro valor de nível superior, repita as quatro etapas anteriores. Para criar um valor filho, clique em Adicionar Item para o valor do campo que você acabou de criar, insira um Valor e clique em Salvar.
    10. Repita essas etapas até ter adicionado todos os valores para o campo.
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