Gerenciar configurações do sistema

As configurações do sistema oferecem opções globais para personalizarDigital Experience. Algumas dessas configurações permitem que você defina uma opção global padrão e uma configuração ajustada para um ou maiscanaisClosed Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você não verá a opção por canal até queadicionar um canal.

Configurar acordos de nível de serviço (SLAs)

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casosClosed A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Digital Experience permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivoClosed Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Vá para Digital > SLA.

  3. CliqueEditar paraSLA padrão para todos os canais.

  4. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir o padrão de todo o sistemaTempo de primeira respostaeTempo de Solução.

    campo

    Detalhes
    Tempo de primeira resposta (FRT) O FRT começa a contar o segundo em que um contatoClosed A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.

    Tempo da solução (ST)

    ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RTClosed Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.
  5. Se você quiser definir diferentes SLAs para canais, volte para a página de SLAs. Em Metas por canais, clique emEditarpara o canal em que você deseja trabalhar.

  6. Clique no controle deslizante para movê-lo paraNão é diferentee, em seguida, use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para oTempo de primeira respostaeTempo de Solução.

    campo

    Detalhes
    Tempo de primeira resposta (FRT) O FRT começa a contar o segundo em que um contatoClosed A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.

    Tempo da solução (ST)

    ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RTClosed Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.
  7. Clique em Save.

Configurar horário comercial

O horário comercial em Digital Experience é completamente separado do horário de funcionamento ACD . Digital Experience horário comercial afetam o cálculo de Digital Experience SLAsClosed Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. e a disponibilidade de Chat ao vivo. Você não precisa configurar o horário comercial, mas, se o fizer, apenas o tempo dentro do seu horário comercial será considerado nos cálculos.

Você pode configurar o horário comercial geral e o horário comercial por canal. Por exemplo, se você tiver agentes de bate-papo disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas sua equipe de resposta de e-mail só funciona das 8h da manhã às 7h da noite, não seria preciso incluir o horário não comercial no tempo da solução (ST) para agentes de e-mail.

O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, quer configurar o horário comercial para que CXone Mpower não atribua casos de chat em tempo real a agentes fora do horário de funcionamento. Ele habilita o horário comercial sob o título Geral e seleciona o Fuso horário da conta apropriado na lista suspensa. Ele define o Horário comercial padrão para todos os canais para quando a Classics, Inc. O contact center está operacional. Em seguida, ele quer configurar horários comerciais mais específicos para um canal de chat ao vivo individual. Ele clica em Editar ao lado do canal de chat ao vivo que deseja configurar. Ele seleciona Não, diferente conforme abaixo para que possa definir horários comerciais mais específicos para quando tiver agentes disponíveis para monitorar esse canal de chat ao vivo específico. Ele seleciona as datas e horários correspondentes quando esses agentes estão trabalhando e clica em Salvar.

Mowgli também adiciona um filtro de fila com uma regra de data e hora para garantir que os contatos não sejam roteados para essa fila quando não houver agentes disponíveis. Se ele não configurar o horário comercial e esse filtro de fila, o chat em tempo real poderá aparecer offline mesmo que haja agentes disponíveis ou agentes possam aparecer online fora do horário agendado.

A página onde você pode configurar o horário comercial geral e por canal.
  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Vamos para Digital > Horário de funcionamento.

  3. Debaixo Geral, Mova o Habilitar controle deslizante para Em.
  4. Para Fuso horário da conta, selecione seu fuso horário no menu suspenso.

  5. CliqueEditarpara definir oHorário comercial padrão para todos os canais.

    A página onde você pode definir o horário comercial para cada dia.
  6. Marque ou desmarque as caixas de seleção para cada dia de trabalho dos seus agentes.
  7. Use os menus suspensos para selecionar os horários de início e parada usando o tempo de 24 horas. Por exemplo, se seus agentes começam a trabalhar às 8h da manhã e terminam às 7h da noite, defina a primeira lista suspensa de cada dia como08 e 00e a segunda lista suspensa para cada dia para19 e 00.
  8. Clique em Save.
  9. Se você deseja definir um horário comercial diferente para determinados canais, volte para a página Horário comercial e clique emEditarpara o canal em que você deseja trabalhar.

    O horário de funcionamento definido para os canais de chat ao vivo determina o horário de funcionamento do chat ao vivo.

  10. Clique no controle deslizante para movê-lo paraNão, diferente conforme abaixo.
  11. Marque ou desmarque as caixas de seleção para cada dia de trabalho dos seus agentes.
  12. Use os menus suspensos para selecionar os horários de início e parada usando o tempo de 24 horas. Por exemplo, se seus agentes começam a trabalhar às 8h da manhã e terminam às 7h da noite, defina a primeira lista suspensa de cada dia como08 e 00e a segunda lista suspensa para cada dia para19 e 00.
  13. Clique em Save.

Tokens de acesso

Os tokens de acesso são gerados automaticamente quando você adiciona um socialClosed Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X ou MensagensClosed Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger canal. Eles também são usados por outras integrações, como uma integração Traga seu próprio canal (BYOC) ou uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou business intelligence (BI).

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneDigital. Isso lança o portal Digital Experience.
  2. Vá para Configurações > Conta > Tokens de acesso.
  3. Clique em Gerar novo ou clique em Editar para renomear um token existente.
  4. Insira um nome de token. Deve ser um nome amigável que você possa reconhecer facilmente depois.
  5. Clique em Gerar token.
  6. Na página da lista Tokens de acesso, o ID do aplicativo e o Segredo do aplicativo do seu novo token são exibidos na parte superior. Anote esses dois valores.