Gerenciar configurações do sistema

As configurações do sistema oferecem opções globais para personalizarDigital First Omnichannel. Algumas dessas configurações permitem que você defina uma opção global padrão e uma configuração ajustada para um ou maiscanaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante.. Você não verá a opção por canal até queadicionar um canal.

Configurar acordos de nível de serviço (SLAs)

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casosFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social.. Digital First Omnichannel permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para DFO > SLA.

  3. CliqueEditar paraSLA padrão para todos os canais.
  4. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir o padrão de todo o sistemaTempo de primeira respostaeTempo de Solução.

  5. Se você quiser definir diferentes SLAs para canais, volte para a página de SLAs. Em Metas por canais, clique emEditarpara o canal em que você deseja trabalhar.
  6. Clique no controle deslizante para movê-lo paraNão é diferentee, em seguida, use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para oTempo de primeira respostaeTempo de Solução.

  7. Clique em Salvar.

Configurar horário comercial

Horário comercial em Digital First Omnichannel são completamente separados do horário de funcionamento do ACD. Digital First Omnichannel horário comercial impacta no cálculo de Digital First Omnichannel SLAs e disponibilidade de bate- papo ao vivo . Você não precisa configurá-los, mas, se o fizer, apenas o tempo dentro do horário comercial será considerado nos cálculos.

Você pode configurar o horário comercial geral e o horário comercial por canal. Por exemplo, se você tiver agentes de bate-papo disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas sua equipe de resposta de e-mail só funciona das 8h da manhã às 7h da noite, não seria preciso incluir o horário não comercial no tempo da solução (ST) para agentes de e-mail.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para DFO > Horário de funcionamento.

  3. Debaixo Geral, Mova o Habilitar controle deslizante para Em.
  4. Para Fuso horário da conta, selecione seu fuso horário no menu suspenso.
  5. CliqueEditarpara definir oHorário comercial padrão para todos os canais.

  6. Marque ou desmarque as caixas de seleção para cada dia de trabalho dos seus agentes.
  7. Use os menus suspensos para selecionar os horários de início e parada usando o tempo de 24 horas. Por exemplo, se seus agentes começam a trabalhar às 8h da manhã e terminam às 7h da noite, defina a primeira lista suspensa de cada dia como08 e 00e a segunda lista suspensa para cada dia para19 e 00.
  8. Clique em Salvar.
  9. Se você deseja definir um horário comercial diferente para determinados canais, volte para a página Horário comercial e clique emEditarpara o canal em que você deseja trabalhar.

    O horário de funcionamento definido para os canais de chat ao vivo determina o horário de funcionamento do chat ao vivo.

  10. Clique no controle deslizante para movê-lo paraNão, diferente conforme abaixo.
  11. Marque ou desmarque as caixas de seleção para cada dia de trabalho dos seus agentes.
  12. Use os menus suspensos para selecionar os horários de início e parada usando o tempo de 24 horas. Por exemplo, se seus agentes começam a trabalhar às 8h da manhã e terminam às 7h da noite, defina a primeira lista suspensa de cada dia como08 e 00e a segunda lista suspensa para cada dia para19 e 00.
  13. Clique em Salvar.

Tokens de acesso

Os tokens de acesso são gerados automaticamente quando você adiciona um socialFechado Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter ou MensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger canal. Eles também são usados por outras integrações, como uma integração Traga seu próprio canal (BYOC) ou uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou business intelligence (BI).

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneDigital. Isso lança o portal Digital First Omnichannel.
  2. Vá para Configurações > Conta > Tokens de acesso.
  3. Clique em Gerar novo ou clique em Editar para renomear um token existente.
  4. Insira um nome de token. Deve ser um nome amigável que você possa reconhecer facilmente depois.
  5. Clique em Gerar token.
  6. Na página da lista Tokens de acesso, o ID do aplicativo e o Segredo do aplicativo do seu novo token são exibidos na parte superior. Anote esses dois valores.