Gerenciar usuários e funções

Os usuários e funções do Digital First Omnichannel são gerenciados no aplicativo CXone Admin. Eles são sincronizados automaticamente, então, quando você faz uma mudança no Admin, isso se reflete no registro do usuário em Digital First Omnichannel. Após a configuração inicial, a sincronização ocorre em intervalos regulares.

Somente usuários ativos são sincronizados. Quando você cria um novo funcionário em CXone Admin, um convite é enviado ao usuário. O novo usuário não aparecerá no portal Digital First Omnichannel até que eles aceitem o convite CXone. Apenas a função primária é sincronizada. Se você atribuir a um funcionário uma função secundária, as permissões nessa função não afetarão o uso de Digital First Omnichannel.

Configurar agentes no Digital First Omnichannel

  1. Habilite oOpção de engajamento digital no agenteCXone perfil do funcionário.
  2. Atribua ao agente umfunção que é configurada para os canais você deseja que eles interajam.
  3. Crie uma ou mais filas de roteamento para os canais com os quais você deseja que o agente interaja.
  4. Atribua o agente às filas de roteamento.
  5. Complete o usuárioperfil digital noDigital First Omnichannel portal.

Funções e permissões

Você pode conceder aos agentes acesso aDigital First OmnichannelcanaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. Através dosCXonepapéis. Você atribui a cada função os canais com os quais deseja que os agentes com essa função interajam.

Existem 2 tipos de permissões que você precisa configurar para que os agentes possam usarDigital First Omnichannel:

  • Permissões de função:As permissões de função do CXone permitem que os usuários realizem tarefas no CXone, incluindo Digital First Omnichannel.
  • Permissões de canal: As permissões do canal permitem que você especifique como os usuários podem interagir com o canal.
Tarefa Localização
Criar papel Aplicativo de administração CXone
Adicionar permissões à função

Aplicativo de administração CXone

Permissões ACD (Engajamento Digital)

Adicionar canais e permissões de canal à função

ACD > DFO >Pontos de Contato Digital

Veja também os canais individuais.

Adicionar usuários à função

CXone Aplicativo de administração ou

ACD > DFO >Funções

Crie e gerencie bots usandoCXone Bot Builder

ACD > DFO >Funções

Permissões padrão de Engajamento digital

As funções CXone padrão e fora da caixa (OOTB) incluem algumas permissões digitais. As permissões digitais também são chamadas de permissões do Digital Engagement. As funções CXone padrão são Administrador, Gerente e Agente. Se desejar que as funções padrão tenham diferentes permissões do Digital Engagement, você pode modificá-las. Você também pode criar novas funções.

Embora as funções OOTB incluam permissões do Engajamento digital, os funcionários não são ativados para o Engajamento digital por padrão.

Permitir usuários como agentes digitais

Conclua esta tarefa no CXoneAdmin aplicativo.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Funcionários.

  3. Localize o funcionário que deseja habilitar como umDigital First Omnichannelagente digitalFechado Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, bate-papo, redes sociais, mensagens e SMS. e clique em seu nome para editar seu perfil.

  4. Na guia Geral, use a lista suspensa Atributos para marcar a caixa de seleção Engajamento digital.

  5. Clique em Salvar.

Preencher o Perfil Digital do Usuário

Embora você crie e administre perfis de usuário em CXone, o portal Digital First Omnichannel também possui uma página de perfil de usuário. As únicas configurações que você deve alterar Digital First Omnichannel são aqueles listados neste tópico. Eles constituem os agentes 'digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel. perfis e são usados quando os agentes interagem com os contatos por meio de Digital First Omnichannel canais. Por exemplo, você pode adicionar uma imagem de perfil e um cargo que são usados apenas quando o agente interage com os contatos nas redes sociais.

Os agentes podem modificar seus próprios perfis digitais. Eles podem acessar o Digital First Omnichannel portal e clique Perfilno canto superior direito da tela.

Conclua esta tarefa no portal Digital First Omnichannel.

  1. No Digital First Omnichannel portal, clique Definições > Comercial > Agentes.
  2. Clique em Editar para o funcionário que você deseja configurar.
  3. Para adicionar ou alterar a foto do usuário que aparece no portal Digital First Omnichannel, clique em Alterar foto. Depois de adicionar uma foto, o perfil não pode voltar a não ter nenhuma foto, mas você pode alterá-la.
  4. Preencha os campos do perfil digital conforme necessário. Estes são campos que não estão disponíveis em CXone. Se você precisar modificar outras informações, você precisa editar o perfil CXone do funcionário do usuário.

  5. Clique em Salvar.

Adicionar canais e permissões de canal a uma função

Você precisa adicionar canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. a funções em Digital First Omnichannel. Isso torna os canais disponíveis para usuários com essa função.

As permissões de canal permitem que você especifique o que os usuários podem fazer ao interagir com aquele canal. Nem todas as permissões se aplicam a todos os canais. Para obter informações sobre as permissões que cada canal requer, consulte o tópico do canal. As permissões do canal são diferentes do Permissões de Digital Engagement que você configura para funções no CXoneAdminaplicativo.

Se você não selecionar o Responder permissão, os usuários com a função não podem responder às interações.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para DFO > Funções.

  3. Clique no ícone Editar para a função que você deseja editar.

  4. Na seção Módulos principais, configure a quais módulos você deseja que essa função tenha acesso
  5. Na seção Permissões da fila de roteamento, configure se deseja que os agentes com esta função possam transferir mensagens para cada um dos filas de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso.. Se não houver filas de roteamento exibidas, você precisa criar algumas primeiro.
  6. Na seção Canais, clique em Editar permissoes para o canal que deseja modificar.

  7. Selecione cada permissão que deseja conceder aos usuários com esta função.
  8. Clique em Salvar.
  9. Continue atribuindo permissões a esta função para outros canais, conforme necessário.
  10. Clique em Salvar.

Atribuir usuários a uma função

Siga as etapas para atribuir usuários a uma função no Admin aplicativo.