Gerenciar Habilidades

Adicionar Usuário a uma Competência

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

  4. Clique na guia Usuários.

  5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

  6. Defina a Proficiência de cada usuário nessa competência de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

    Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Pode levar até cinco minutos para processar alterações quando um usuário é habilitado para lidar com competências digitais pela primeira vez. Se o atributo Engajamento digital for desabilitado no perfil do usuário ou ele for removido de todas as competências digitais e adicionado novamente mais tarde, o atraso de cinco minutos também ocorrerá. Isso significa que os contatos não podem ser roteados para o agente até que a alteração seja totalmente processada.

Alterar as Proficiências do Usuário em uma habilidade

Permissões necessárias: Atribuição de competências a usuários

Lembre-se, um nível de proficiência de 1 indica a maior (melhor) proficiência; números maiores representam menos proficiência.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Localize a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja modificar.

  4. Clique na guia Usuários.

  5. Na tabela Usuários Designados, encontre o usuário que deseja modificar e clique no menu suspenso na coluna Proficiência. Selecione o novo nível que você deseja que o usuário tenha. Repita para cada usuário que você deseja modificar.

    Captura de tela da guia Usuário da página Habilidades, mostrando o campo Proficiência.
  6. Clique em Salvar proficiências.

Identificar o identificador de chamadas de uma competência ACD

Permissões necessárias: Visualizar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Localize a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja exibir.

  4. Na guia Detalhes, procure o campo CallerID. Se não há um campo CallerID, a habilidade usa o identificador de chamadas global configurado para o de unidade de negócioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Se o campo estiver presente, a habilidade usará uma identificação de chamada personalizada e seu valor aparecerá ao lado do campo.

Gerenciar configurações de não chamar

Permissões necessárias: Lista  Não chamar Editar

As habilidades do telefone de saída devem ter uma lista atribuída de não ligar (DNC). Por padrão, todas as habilidades do telefone de saída são atribuídas à lista DNC padrão do da sua unidade de negócioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. As listas DNC não se aplicam às habilidades do telefone de entrada.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Clique no competência de ACD para abri-la.
  4. Clique na guia Não ligar.
  5. Para o Grupo DNC Contribuinte padrão, selecione Usar configuração da unidade de negócios ou Selecionar grupo de não chamar. No menu suspenso, selecione o grupo DNC com o qual você deseja que essa competência de ACD contribua.
  6. Se você estiver configurando uma competência do Personal Connection, use as tabelas para especificar todos os grupos DNC de contribuição e de exclusão que você deseja aplicar. Clique em Adicionar.
  7. Clique em Salvar.