Deze pagina beschrijft de essentiële taken die vereist zijn voor het bouwen van een bot in Bot Builder. Dit is de derde stap in het implementatieproces van de bot.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de bot doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. | Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken. |
Regel |
Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. |
|
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. | In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. | Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren. |
Bot-actie |
Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie. |
In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen. |
Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Leer uw bot om conversaties te voeren
U hoeft niet elke mogelijke variatie van een conversatie aan te passen in uw script. Bot Builder bots gebruiken conversational AI technologieën waarmee ze begrijpen wat het contact bedoelt en op gepaste wijze antwoorden zonder dat dit in het script moet worden opgenomen. U moet de bot echter aanleren hoe conversaties met contacten moeten worden afgehandeld. U doet dit door conversatiesjablonen te maken met regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. en verhalen Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. in Bot Builder.
Regels en verhalen, ook bekend als dialogen, leren de bot hoe deze moet reageren op de uiting Iets wat een contact zegt of typt. van het contact, per uiting. Elke dialoog focust op een specifiek, klein deel van de conversatie. Ze bestaan doorgaans uit de uiting van een contact, de overeenkomende intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en het antwoord van de bot.
U hebt meer dan één dialoog nodig voor de opgegeven intentie. Er kunnen zich soms situaties voordoen waar u wilt dat uw bot anders reageert op dezelfde intentie op basis van bepaalde criteria. U kunt de bot aanleren het onderscheid te maken door meerdere dialogen aan te maken, elk met hun eigen antwoord en de criteria die definiëren wanneer de bot dat antwoord moet geven.
Hoe dialogen de bot aanleren
Tijdens een interactie met een contact, analyseert de bot de uiting van het contact en identificeert deze de intentie. Als de intentie slechts één geconfigureerd dialoog heeft, antwoord de bot in overeenstemming met het geconfigureerde antwoord voor die dialoog. Als er meerdere dialogen zijn voor de intentie, analyseert de bot de conversatie om aanwijzingen te detecteren die aangeven welke versie van de dialoog moet worden gebruikt.
Het volgende schema toont de logica van de bot bij het beantwoorden van een contact:
Bot-antwoorden
Bot-antwoorden kunnen zo eenvoudig of complex zijn als u wilt. Bots kunnen:
- Met informatie of vragen antwoorden.
- afbeeldingen, GIF's, video's of koppelingen naar webpagina's weergeven. Ze kunnen knoppen of lijsten opnemen die het contact kan gebruiken.
- Met behulp van voorwaarden 'kiezen' welke actie gebruikt moet worden. U kunt meerdere mogelijke reacties configureren op basis van wat het contact zegt.
- Een formulier volgen om informatie van het contact te verzamelen.
- Escaleer de interactie naar een menselijke agent.
Bot-antwoorden zijn ingebouwde dialogen Botverhalen en -regels in Bot Builder. en bestaat uit een of meer van de beschikbare bot-acties. Bot-acties voeren een specifieke functie uit. Sommige bot-acties sturen content naar het contact, zoals een bericht of een lijst van opties waaruit u kunt kiezen. Andere botacties voeren taken uit die onzichtbaar zijn voor het contact, zoals het bellen van een API of het ophalen van data van of het opslaan van data in een applicatie van derden.
Bot Builder Heeft een set standaard botacties waaruit u kunt kiezen, maar u kunt aangepaste botacties maken. Aangepaste bot-acties kunnen API-oproepen voeren of worden ontworpen met aangepaste JavaScript.
Skill Store
Met botskills kunt u de configuraties en trainingsgegevens van uw bot groeperen op basis van wat uw bot kan doen. U kunt ze gebruiken om trainingsgegevens te filteren wat het gemakkelijker maakt om meer specifiek te focussen op elke taak die uw bot kan uitvoeren.
Botskills worden ook gebruikt voor het distribueren van vooraf gemaakte capaciteiten aan Bot Builder-gebruikers via de Bot Builder Skill Store. De Skill Store biedt integraties met verschillende CXone Mpower-functies en -producten.
Als u bijvoorbeeld uw Expert-kennisbank wilt gebruiken met uw Bot Builder-bot, kunt u de Autopilot Knowledge botskill toevoegen aan uw bot. Dit voegt alle nodige regels, story's, intenties, entiteiten, slots, scripts enz. toe aan uw bot.
U kunt botskills ontwerpen en ze verzenden voor goedkeuring om te worden toegevoegd aan de Skill Store. CXone Mpower controleert ze en voegt ze toe aan de Skill Store als ze zijn goedgekeurd.
Uw bot trainen
Het trainen van uw bot helpt deze om te leren van de configuraties die u hebt gemaakt. Hoe beter de kwaliteit van de training, hoe beter de capaciteit van de bot om de intenties correct te voorspellen. Training treedt op de volgende manieren op:
- Wanneer u trainingsgegevens toevoegt aan de bot: trainingsgegevens zijn de voorbeelden die u toevoegt aan intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. Als u veel voorbeelden van hoge kwaliteit toevoegt, kan uw bot nog doeltreffender associaties vormen tussen woorden, woordgroepen en intenties.
- Wanneer u story's en regels maakt: Story's Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. leren de bot hoe deze moet reageren op een intentie. Als de intentie voldoende trainingsgegevens van hoge kwaliteit heeft, leert de bot de verschillende manieren herkennen waarop contacten dezelfde intentie uitdrukken.
- Wanneer u story's maakt om de bot te leren over intentievariaties: voor algemene intenties met variaties die de reactie van de bot beïnvloeden, gebruikt u story's om de bot te leren te differentiëren tussen de variaties. Dit helpt uw bot leren om te navigeren tussen de nuances van de aanvragen van contacten en correct te antwoorden.
U kunt testen hoe goed uw bot getraind is door ermee te chatten in Bot Builder. Door met uw bot te chatten, kunt u zien waar deze problemen heeft en onmiddellijk correcties aanbrengen.
Een deel van het lopende trainingsproces is werken met uw bot om deze slimmer te maken. Hoe slimmer uw bot is, hoe doeltreffender deze is bij het voorspellen van intenties en het kiezen van het correcte antwoord. U kunt uw bot slimmer maken door de conversatiegegevens te controleren en wijzigingen aanbrengen aan uw bot als reactie op problemen die in de conversatiegegevens zijn gevonden. U kunt uw bot controleren en verbeteren
Trainingsgegevens
Intentievoorbeelden De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. trainen uw bot in verscheidene manieren waarop een contact een intentie zou kunnen uitdrukken. Hoe meer voorbeelden van een intentie u hebt, hoe meer variaties van die intentie uw bot juist zal kunnen identificeren. Maak gebruik van échte conversatiegegevens om uw bot te
U kunt uw intenties beoordelen om te zien welke meer trainingsvoorbeelden nodig hebben. Elke intentie beschikt over een nummer dat ernaast staat. Dit nummer geeft het aantal voorbeelden aan. Intenties met 14 of minder voorbeelden hebben meer nodig, indien mogelijk.
Optie Trainen en Stage
Wanneer u klaar bent om wijzigingen die u aan uw bot hebt aangebracht te wijzigen, kunt u op Trainen en Stage klikken. Dit voegt de wijzigingen toe aan de bot zodat u ze kunt testen. Er kan extra training vereist zijn via conversaties om het begrip van de bot van de configuratie te verfijnen.
Als u verbeteringen aanbrengt in een bot die al naar de productieomgeving is geïmplementeerd, dan maakt Trainen en inwerken een nieuw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. en implementeert dit model naar de
U kunt de statusmonitor gebruiken om de voortgang van de trainingen die zijn gestart met Trainen en Stage, bij te houden.
De bot trainen met story's en regels
Door middel van story's leert uw bot hoe deze moet reageren op berichten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. in de context van een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. U kunt volledig nieuwe story's maken of echte conversaties converteren naar story's. Regels leren uw bot om te reageren op berichten waarvan de betekenis niet berust op context.
U moet soms meerdere story's maken voor één intentie. Dit is handig waar u wilt dat uw bot anders reageert, afhankelijk van kleine verschillen in de intentie. Als een bot bijvoorbeeld accountbalansen kan controleren, wilt u misschien dat de bot anders reageert, afhankelijk van het type account dat het contact wil controleren.
Story's en regels kunnen periodieke updates en revisies nodig hebben. Als u bijvoorbeeld, na het controleren van conversatiegegevens, ontdekt dat de bot door een van uw story's verward is en de verkeerde intentie voorspelt, kunt u het probleem aanpakken door de story te wijzigen. In sommige gevallen moet u mogelijk zowel de intentie als de story wijzigen.
Beste praktijken trainingsgegevens
Wanneer u uw benadering van het verzamelen van trainingsgegevens en trainen van uw bot plant, moet u denken aan de volgende praktijken:
- Kies altijd voor kwaliteit over kwantiteit. Het is goed om met een kleine set gegevens te beginnen en deze na verloop van tijd op te bouwen naarmate u kwalitatief betere voorbeelden verzameld.
- Gebruik voorbeelden uit echte conversaties. Hiermee verzekert u dat de gegevens die u gebruikt realistisch zijn. Echte contact hebben dit gezegd.
- Gebruik geen tools die automatisch gegevens genereren en beweren dat u uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. zo sneller kunt trainen. Ze produceren vaak voorbeelden die niet weerspiegelen wat uw klanten in de praktijk echt zeggen. Deze tools resulteren vaak in een bot die niet goed meer kan generaliseren. Na verloop van tijd bereikt de bot een punt waarop hij alleen woordgroepen herkent die hij eerder heeft gezien.
- Gebruik dezelfde trainingsgegevens niet voor meer dan één intentie. Als u trainingsgegevens hergebruikt, zal de bot niet in staat zijn om nauwkeurig de intentie te bepalen bij live interacties met contacten.
- Blijf flexibel en sta ervoor open om intenties en story's na verloop van tijd aan te passen. Naarmate u conversatiegegevens beoordeelt, zult u ontdekken dat twee afzonderlijke intenties soms vergelijkbare varianten zijn van een zelfde, algemenere intentie. Of misschien realiseert u zich dat een intentie te breed is en dat u deze moet afbreken in meer afzonderlijke intenties.
- Voeg alleen nieuwe trainingsvoorbeelden toe als ze echt nuttig zijn.
- Voeg geen nieuwe trainingsvoorbeelden toe die te veel op bestaande voorbeelden lijken. Als de bot correct dat de intentie met een hoge betrouwbaarheid voor een uiting voorspelt, dan helpt u hem niet door extra, vergelijkbare voorbeelden toe te voegen.
- U kunt wel meer trainingsvoorbeelden van uitingen toevoegen die de bot in het verleden verkeerd of met lage betrouwbaarheid heeft voorspeld.
Bot-antwoorden maken om uw bot te trainen
Configureer bot-antwoorden met het volgende proces:
- Een intentie maken.
- Maak een regel of story voor de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. die u hebt gemaakt om te definiëren hoe de bot antwoordt op die intentie. De regel die u maakt, is afhankelijk van de intentie. Raadpleeg het plan dat u eerder hebt gemaakt in het implementatieproces van de bot. Het proces op hoog niveau voor het maken van story's Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. is:
Story's en regels beginnen met iets dat het contact kan zeggen. Voor een intentie met de naam balanscontrole, kan het contact zeggen "kunt u mij uw rekeningsaldo zeggen?"
- Nadat u een voorbeeld van wat het contact kan zeggen hebt ingevoerd, probeert Bot Builder om de intentie van het voorbeeldcontactbericht te voorspellen.
- Bevestig de voorspelling van de bot of kies de juiste intentie en bevestig deze dan. Als het voorspellingsvertrouwen van de bot laag lijkt, voegt u meer trainingsvoorbeelden toe aan de intentie.
U kunt nu het antwoord van de bot toevoegen met een van de beschikbare botacties.
- Voeg een andere uiting van het contact toe, als de voorbeelden van echte conversaties voor deze intentie tonen dat contacten de neiging hebben om het antwoord (van een agent of een bot) op te volgen met hetzelfde type vraag of verklaring.
Ga verder met de conversie in de story of de regel op basis van de levensechte voorbeelden die u hebt verzameld. Voeg zoveel mogelijk heen-en-weer interactie toe als nodig is om de bot te leren hoe conversaties over de intentie moeten gaan.
Regels zullen standaard bestaan uit één contactbericht en één botantwoord. Verhalen kunnen worden samengesteld uit een reeks uitwisselingen tussen de bot en het contact. Story's mogen echter geen complete conversaties zijn. Als de volgende uitspraak in de conversatie noodzakelijkerwijs een nieuwe intentie start, dan is het tijd om te stoppen en om een nieuwe story te maken. U kunt ook overwegen om verhalen op te splitsen in kleinere substory's.
Maak meerdere story's voor dezelfde intentie als er verschillende varianten zijn van hoe de conversatie kan verlopen, op basis van de unieke situatie en behoeften van het contact. Dit traint de bot om het verschil te onderscheiden tussen variaties van een enkele intentie.
Neem geen variaties van de conversatieflow op in dezelfde story. Dit kan de bot verwarren.
Als er variaties zijn in de manier waarop een contact een bericht zou verwoorden of als er vergelijkbare berichten zijn die in principe hetzelfde betekenen, kunt u deze toevoegen als voorbeelden van de intentie.
Denk in happy- en unhappy-paden. Elke intentie kan beschikken over meer dan één happy-pad en meer dan één unhappy-pad.
- Als de intentie, regel of story ze vereist, maakt u entiteiten, slots of formulieren.
Maak alleen entiteiten aan voor informatie die de bot uit het gesprek moet halen.
- Maak slots voor gegevens die u moet opslaan of gebruiken tijdens de conversatie.
- Overweeg het gebruik in een story of regel als u meer dan enkele stukken informatie moet verzamelen van het contact.
-
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel
Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen. - Chat met uw bot om deze te testen. Op basis van de resultaten van uw conversatie met de bot, moet u mogelijk aanpassingen aanbrengen aan de story of regel die u hebt gemaakt. U moet mogelijk de trainingsgegevens toevoegen of wijzigen voor de intentie waarmee u werkt. Herhaal de trainings- en teststappen zo vaak als nodig tot u tevreden bent met de prestaties van de bot.
