Uw bot plannen en voorbereiden

Deze pagina biedt suggesties voor het plannen en voorbereiden om een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te bouwen met CXone Bot Builder. Dit is de eerste stap in het implementatieproces van de bot.

Uw bot plannen en voorbereiden

• Plan de eerste paar gebruiksscenario's die de bot moet afhandelen. Welke vragen zal deze kunnen beantwoorden? Welke zakelijke problemen zal dit oplossen? Kies enkele gemakkelijke gebruiksscenario's om aan de slag te gaan. U kunt later meer toevoegen.
• Praat met agents in uw organisatie. Vraag over uw ervaringen met elk van uw gebruiksscenario's. Welke vragen worden het vaakst gesteld? Welke problemen moeten agents oplossen?
• Verzamel levensechte voorbeelden van uw organisatie voor elk gebruiksscenario. Dit kan opnamen of transcripts bevatten voor chats, e-mails, SMS-berichten of conversaties op social media en telefoongesprekken zijn.

• gebruiken Gebruik Enlighten XO om uw historische interacties te analyseren en voorbeelden te zoeken voor gebruik met uw Bot Builder-bots.

• Bekijk de Bot Builder beste praktijken.
• Beslis met welke kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. uw bot zal werken. Dit bepaalt de instelling die nodig is in Digital Experience. U moet het kanaal laten instellen voordat u uw bot implementeert in de productie en online gaan.

Uw bot ontwerpen

Nadat u voorbeelden van levensechte interacties hebt verzameld, maakt u plannen voor elk gebruiksscenario:

• Gebruik uw voorbeelden voor het schetsen van een script voor een succesvolle interactie, ook wel het happy-pad genoemd, voor het gebruiksscenario. Behoud uw voorbeelden. U zult er vaak naar verwijzen tijdens het implementatieproces.
• Bepaal de intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. voor het gebruiksscenario door de levensechte interacties te onderzoeken die u hebt verzameld. U zult de intenties verfijnen terwijl u dit proces doorloopt. Start nu met de meest voor de hand liggende intenties op hoog niveau.
• Schrijf de zijde van het dialoog van de bot. Doe dit voor elke story of regel waar de bot een bericht naar het contact verzendt. Terwijl u schrijft, moet u denken aan de volgende beste praktijken:T
  • Bepaal van tevoren wat de persoonlijkheid en het taalgebruik van uw bot gaan zijn. Vergeet niet dat uw bot uw organisatie vertegenwoordigt, net zoals uw menselijke agents. Zorg ervoor dat zijn gedragingen de juiste indruk geven. Wees duidelijk over de gedragingen die u in de reactie van uw bot wilt repliceren.
  • Schrijf alle teksten van tevoren. Hierdoor kunt u ervoor zorgen dat de het taalgebruik van de bot consistent blijft gedurende de conversatie. Als u aan een nieuw gebruiksscenario werkt, controleer dan eerst de teksten die u al hebt geschreven om er zeker van te zijn dat de persona in alle gebruiksscenario's hetzelfde blijft.
  • Houd rekening met het publiek waar u voor schrijft. De taal en terminologie die u gebruikt voor een algemeen publiek zal verschillen van de taal die u zou gebruiken voor een gespecialiseerd publiek.
  • Houd de botberichten kort. Veel mensen houden niet van te lange teksten. Hoe meer tekst uw bot verstuurt, hoe minder aantrekkelijk het waarschijnlijk zal zijn. Als u een hoop informatie moet verzenden, probeer dit dan te verdelen in meerdere korte reacties.
  • Lees de conversatie een paar keer hardop voor. U kunt ook overwegen om de conversatie te repeteren met iemand anders. Of u kunt opnemen hoe u als bot reageert en terugluisteren. Dit zijn allemaal goede manieren om verbeterpunten te vinden in de botresponsen.

Schets een botconversatie

De conversatie tussen een bot en een contact bevat verschillende elementen. U hebt ze wellicht niet allemaal nodig in elk conversatiescenario. Dit zijn:

• Begroeting. De luidspreker (bot of contact) zegt hallo, goedemorgen, welkom enz.
• Vragen stellen. De luidspreker zoekt informatie, verduidelijking of richting.
• Vragen beantwoorden. De luidspreker geeft de gevraagde informatie of stelt een vraag wanneer verduidelijking nodig is.
• Bevestiging. De luidspreker zoekt verificatie dat ze hebben begrepen wat de andere partij heeft gezegd.
• Sluiten. De luidspreker eindigt de conversatie met een dankwoord en afscheidswoord.

Daarnaast kan de bot het volgende doen:

• Zijn beperkingen vermelden. "Ik weet nog niet hoe ik dat moet doen."
• Verontschuldigen. "Het spijt me, ik begrijp het niet."
• Een fout uitdrukken. "Oei, er is iets fout gegaan."
• Doorgeven aan een menselijke agent. "Ik vraag iemand om te helpen."

Als u een conversatie ontwerpt, moet elk antwoord van de bot duidelijk en beknopt een van de voorgaande conversatie-elementen overbrengen.

Dit kan handig zijn om de conversatieflow te tekenen op papier of op uw computer. Dit helpt om leemten en inconsistenties duidelijker te maken. Dit geeft u een gids die u kunt volgen gedurende het volledige configuratieproces van uw bot.

Het volgende voorbeeld toont een conversatie met een bot die meerdere taken kan uitvoeren. Het chatvenster bevat geen pre-chat enquête die vraagt wat het contact nodig heeft. In dit voorbeeld wil het contact zijn rekeningsaldo controleren.

Nadat u een simplistisch schema hebt gemaakt zoals in vorige afbeelding, wilt u wellicht meer details toevoegen. U kunt bijvoorbeeld het volgende toevoegen:

• De tekst van de antwoorden van de bot.
• De intenties van een contact, evenals welke van de antwoorden van de bot story's zijn en welke regels zouden moeten zijn.
• Variaties van bot-antwoorden. Maak bijvoorbeeld voor de begroeting een set van drie begroetingsvariaties.

Vergeet niet om te schetsen hoe de conversatie eindigt. Als uw bot meerdere taken uitvoert en het contact verschillende verzoeken in dezelfde interactie kan maken, hoe handelt de bot die transactie dan af> Bijvoorbeeld: vraagt de bot aan de contactpersoon of hij nog iets anders nodig heeft, of gebruikt hij knoppen om aan te geven waarmee hij nog meer kan helpen?