Regels instellen

Met regels kunt u uw bot leren te reageren op berichten waarvan de intentie hetzelfde is in elke context. Dit omvat berichten zoals begroetingen, afscheid en dank.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Regel maken

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
het tabblad Regels.
Zoek de map waarin u de nieuwe regel wilt plaatsen. U kunt ook klikken op Nieuwe map , een naam invoeren en op Enter drukken.
Plaats de muisaanwijzer op de map en klik op Nieuwe regel .
Afbeelding weergeven
Typ een naam voor de regel en druk op Enter.
Als uw regel alleen onder een bepaalde voorwaarde moet worden gebruikt, klikt u op Voorwaarde toevoegen. Selecteer het type voorwaarde en het juiste formulier, slotwaarde of beide.
Voeg het bericht van het contact toe:
1. Klik in het middenpaneel op het pictogram + rechts. Het pictogram verandert in het contactpictogram . Typ in het vak Klant kan zeggen een bericht dat een contact zou kunnen verzenden en druk op Enter. CXone Bot Builder analyseert het bericht en biedt een lijst van intenties, allemaal voorzien van een vertrouwensniveau.
2. Klik op Bevestigen als de intentie bovenaan juist is. Als dat niet het geval is, klik dan op de onjuiste intentie om de lijst met Intenties uit te klappen, selecteer de juiste intentie en klik op Bevestigen.
  Afbeelding weergeven
Voeg de reactie van de bot toe:
1. Beweeg met de muis in het middelste paneel van de story-pagina over het plusteken + links totdat het verandert in een botpictogram . Klik op het tabblad Algemeen, Formulieren of Integraties en klik vervolgens op een actie.
2. Geef de informatie die overeenkomt met de actie die u hebt geselecteerd. Als u bijvoorbeeld Bericht hebt geselecteerd, voert u in wat de bot moet zeggen.
  Afbeelding weergeven
3. Klik op de typ-indicator om in te stellen hoelang een typ-indicator voor de actie moet worden weergegeven. Als Slim typen is ingeschakeld, zal de bot dit automatisch voor u bepalen.
4. Alleen voor berichtacties: klik opVariaties om een dialoog te openen waarin u extra variaties kunt toevoegen aan een bestaand botbericht. Klik in dit dialoog op Variatie toevoegen en voer een andere versie in van uw originele bericht dat bovenaan wordt weergegeven. Voeg zo veel variaties toe als u wilt. De bot selecteert willekeurig welke variatie gebruikt wordt in een conversatie.
5. Alleen voor rijke-berichtenacties Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.: klik op Fallback voor rijke berichten om de respons aan te passen als het bericht verzonden wordt naar een kanaal dat geen rijke inhoud ondersteunt. Standaard gebruikt de bot de tekst die is geconfigureerd bij Fallback voor rijke berichten.
U kunt meer voorbeelden aan de intentie toevoegen. Zo kunt u ervoor zorgen dat de regel wordt getriggerd voor elke formulering die een klant kan gebruiken. Dit kunt u op twee manieren doen:
Afbeelding weergeven
- Klik op de intentie onder het klantbericht om deze te laden in het vak Intenties aan de rechterkant. Klik daarna op Voorbeeld toevoegen en voeg nieuwe berichten toe.
- Ga naar NLU en klik daarna op Voorbeeld toevoegen voor de intentie waaraan u berichten wilt toevoegen.
Klik op Verbergen als u deze regel uit de training wilt sluiten. Als u bijvoorbeeld de regel niet in een sessie kunt voltooien, dan kunt u deze verbergen totdat u klaar bent om deze wel te voltooien.
Klik op Trainen en naar Stage om uw bot te trainen met de nieuwe regel. U kunt later nog meer trainen en testen.

Nieuwe trainingsvoorbeelden toevoegen aan de intentie van een bestaande regel

Naarmate u uw bot beoordeelt en verfijnt, zult u ontdekken dat contacten vaak uitspraken doen die momenteel niet geconfigureerd zijn voor de intentie van de regel. U kunt deze zinnen toevoegen aan de intentie die de regel gebruikt om de prestatie van de bot te verbeteren.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Klik op het tabblad Regels9 op een regel waar u mee wilt werken.
Klik op Intenties in de menubalk aan de rechterzijde van de pagina.
Klik op de intentie onder het contactbericht om deze te laden in het paneel Intenties.
Klik op Voorbeeld toevoegen en voeg de nieuwe uitingsvoorbeelden toe.
Afbeelding weergeven
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een Regel dupliceren

Als u al een bestaande regel hebt die vergelijkbaar is met de regel die u wilt maken, kunt u de oude regel kopiëren en bewerken.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Sleep op het tabblad Regels uw muis over een regel, klik op Opties en vervolgens op Dupliceren. De gekopieerde regel verschijnt in dezelfde folder met het woord 'copy' achter de naam.
Klik op de gekopieerde regel in de lijst links en breng waar nodig wijzigingen aan.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een Conceptregel verbergen voor training

U kunt individuele dialogen Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. verbergen. Hierdoor kunnen ze niet trainen totdat ze er klaar voor zijn.

Als een regel of story verborgen is, zijn de gegevens zichtbaar voor u om te bewerken, maar uw bot leert er niets van. De regel of story wordt bovendien weergegeven met het pictogram Verborgen Pictogram van een oog met een schuine streep erdoorheen. .

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik op dialogen in het linker pictogrammenmenu.
Sleep op het tabblad Regels de muis over het dialoog , klik op Opties en vervolgens op Verbergen.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een Conceptregel vrijgeven voor training

Wanneer u klaar bent om een conceptdialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. vrij te geven, dan kunt u deze ophalen en uw bot ermee trainen.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik op dialogen in het linker pictogrammenmenu.
Sleep op het tabblad Regels de muis over het dialoog , klik op Opties en vervolgens op Weergeven.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.