Beste praktijken voor CXone Mpower Bot Builder

Deze pagina biedt de aanbevolen beste praktijken voor het gebruik van Bot Builder.

Uw bot een naam geven en aanmaken

  • Gebruik geen echte naam voor uw bot. Als u een menselijk klinkende naam wilt gebruiken, kies dan een naam die waarschijnlijk niet van een echt persoon is.
  • Gebruik niet hetzelfde werknemersprofiel voor meer dan één Bot Builder bot. Elke bot moet over zijn eigen unieke profiel beschikken voor routering en rapportage.
  • Gebruik dezelfde naam voor de bot en het werknemersprofiel. Zo houdt u het eenvoudig wanneer u meerdere bots gaat beheren.
  • Gebruik wel een e-mailadres waar u toegang tot hebt. Op die manier kunt u de uitnodiging van CXone Mpower ontvangen en erop reageren. U kunt hetzelfde e-mailadres gebruiken voor meerdere botmedewerkersprofielen.

Schrijven voor jouw Bot Builder

  • Bepaal vooraf de persoonlijkheid van uw bot en de bijbehorende woordenschat. Vergeet niet dat uw bot uw organisatie vertegenwoordigt, net zoals uw menselijke agents. Zorg ervoor dat zijn gedragingen de juiste indruk geven. Wees duidelijk over de gedragspatronen die u in de reacties wilt overnemen.
  • Schrijf alle teksten van tevoren. Hiermee kunt u ervoor zorgen dat de manier waarop uw bot spreekt, consistent is tijdens het hele gesprek. Als u aan een nieuw gebruiksscenario werkt, controleer dan eerst de teksten die u al hebt geschreven om er zeker van te zijn dat de persona in alle gebruiksscenario's hetzelfde blijft.
  • Houd rekening met het publiek waar u voor schrijft. De taal en terminologie die u gebruikt voor een algemeen publiek zal verschillen van de taal die u zou gebruiken voor een gespecialiseerd publiek.
  • Houd de botberichten kort. Veel mensen houden niet van te lange teksten. Hoe meer tekst uw bot verstuurt, hoe minder aantrekkelijk het waarschijnlijk zal zijn. Als u een hoop informatie moet verzenden, probeer dit dan te verdelen in meerdere korte reacties.
  • Gebruik de variatieopties wanneer u berichten aan een story toevoegt. Hiermee kunt u extra versies van hetzelfde bericht toevoegen. De bot zal bij willekeur één van de versies kiezen wanneer hij die reactie gebruikt. Variaties zorgen ervoor dat uw bot menselijker overkomt en verbeteren de ervaring van de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. tijdens de interactie met de bot.
  • Gebruik Slim typen om typ-indicatorstippen weer te geven voor het contact. Dit zorgt voor een positieve gebruikerservaring. Een bot die direct reageert, voelt te 'bot-achtig' aan en veel mensen vinden dat niet prettig. Als u Slim typen hebt ingeschakeld, dan kunt u instellen hoe lang de bot de typ-indicator weergeeft voor elk bericht dat hij verstuurt.
  • Lees de conversatie een paar keer hardop voor. U kunt ook overwegen om de conversatie te repeteren met iemand anders. Je kunt ook jezelf opnemen terwijl je de antwoorden voorleest die voor je bot zijn geschreven, en er vervolgens naar luisteren. Dit zijn allemaal goede manieren om te ontdekken op welke punten in de gescripte antwoorden verbetering nodig is.

Intenties

  • Intenties zijn niet altijd duidelijk. Twee gebruikersdoelen lijken misschien verschillend, maar beginnen na verloop van tijd steeds meer vergelijkbare voorbeelden te verzamelen. Houd uw intenties en de bijbehorende trainingsgegevens afgezonderd. Als u trainvoorbeelden voor meer dan één intentie moet hergebruiken, dan is dat een teken dat u de intenties misschien kunt samenbrengen om een algemene intentie te vormen. Dit helpt u enige intentieverwarring te voorkomen.
  • Voeg altijd een 'buiten de scope' intentie toe. Met intenties die buiten het bereik vallen, kan uw bot reageren op contactverzoeken die buiten de taken vallen waarvoor hij is getraind.Met deze intenties kunt u de conversatie herstellen en vaak betere prestaties halen.
  • Testen en trainen. Test uw bot om problematische bedoelingen te ontdekken. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat de tool onjuiste antwoorden geeft of een intentie kiest die buiten het bereik van de tool valt, terwijl u vindt dat er een andere intentie had moeten worden gekozen.
  • Maak spaarzaam gebruik van multi-intenties. Gebruik multi-intenties alleen wanneer ze echt nodig zijn voor een natuurlijk gespreksverloop. Als er te veel multi-intenties zijn, wordt uw bot te ingewikkeld om gemakkelijk te beheren.

Rijke berichten

Regels

  • Gebruik regels niet te veel. Bots kunnen ze niet gebruiken om onvoorziene gesprekspaden te generaliseren. Regels moeten alleen worden gebruikt voor kleine, specifieke gesprekspatronen.
  • Gebruik de regels alleen als de respons altijd hetzelfde is. Als er een kans bestaat dat bepaalde contexten een ander antwoord vereisen, gebruik dan een verhaalGesloten Wordt gebruikt om een bot te trainen voor interactie-afhandeling op basis van intentie en context..
  • Gebruik geen regels als u variatie in de reacties wilt brengen. Ook als een regel een geschikt hulpmiddel is voor een specifiek bericht, dan wilt u er misschien alsnog voor zorgen dat de bot gevarieerd reageert zodat deze menselijker klinkt. Gebruik in deze instantie een story.
  • Gebruik voorwaarden bij een regel als u uw bot wilt leren wanneer de regel moet worden toegepast. Voorwaarden kunnen ingesteld worden op basis van het actieve formulier, een specifiek slot of een specifieke slotwaarde.

Story's

  • Gebruik story's als de context belangrijk is. Als uw bot context nodig heeft om te begrijpen hoe hij moet reageren, gebruik dan een verhaal. Dit geldt zelfs als een gesprek slechts uit één uitwisseling tussen uw bot en het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. bestaat. Als u bijvoorbeeld de intentie lookup_balance hebt, maar sommige contactpersonen willen het saldo van een betaalrekening weten en anderen willen meer weten over een spaarrekening, dan kunt u een verhaal maken om uw bot te helpen leren op de juiste manier te reageren op basis van de rekening die een gebruiker opgeeft.
  • Gebruik story's om uw bot te helpen aan te leren voorspellingen te maken. Kies het onderwerp voor elke story zorgvuldig. Zorg ervoor dat deze ontworpen is om de bot te helpen aanleren hoe hij reacties correct kan voorspellen in conversaties die hij nog niet heeft gezien.
  • Baseer story's op echte conversaties. Verzin niet zelf story's waarvan u denkt dat ze kunnen gebeuren. Gebruik echte interacties om story's te maken.

  • Ontwerp story's die een happyGesloten Een story die de juiste uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie.-pad of een unhappy-padGesloten Een story die een verkeerde uitkomst oplevert voor de intentie.. volgen. Het combineren van paden in een verhaal kan leiden tot verwarring over de bedoelingen.

  • Gebruik story's om van context te wisselen. Dit helpt uw bot om te leren wisselen tussen twee conversatieflows of onderbrekingen af te handelen die meer dan één conversatiebeurt vereisen om op te reageren. Als een onderbreking maar één beurt duurt om op te reageren en niet afhangt van context, dan is een regel misschien beter.

  • Sommige intenties hebben meerdere verhalen nodig. Maak meerdere story's voor dezelfde intentie als er verschillende varianten zijn van hoe de conversatie kan verlopen, op basis van de unieke situatie en behoeften van het contact.

    • Neem geen variaties van de conversatieflow op in dezelfde story. Dit kan de bot verwarren.
    • Als er variaties zijn waarop een contact een bericht zou verwoorden of als er vergelijkbare berichten zijn die in principe hetzelfde betekenen, dan kunt u deze toevoegen als voorbeelden van de intentie voor een contactbericht.

    Denk in happy- en unhappy-paden. Elke intentie kan beschikken over meer dan één happy-pad en meer dan één unhappy-pad.

  • Een story maken voor uw 'buiten-de-scope'-intentie. Op die manier kunt u uw bot trainen om op meerdere algemene manieren te reageren wanneer een contact informatie 'buiten-de-scope' biedt.
  • Zorg voor voldoende heen-en-weer contact, maar doe dit wel voorzichtig. Story's en regels moeten conversaties niet voltooien. Als de volgende uitspraak in de conversatie noodzakelijkerwijs een nieuwe intentie start, dan is het tijd om te stoppen en om een nieuwe story te maken.
  • Verdeel uw story's in logische subtaken. Het is verleidelijk om één lange story te maken die de gehele conversatie van begin tot eind omvat. Maar dit kan echter alleen maar het aantal nodige story's vergroten. Verdeel in plaats daarvan uw story's in logische subtaken. Als u over subtaken beschikt die nauw verwant zijn, dan kunt u deze aan elkaar koppelen met checkpoints.
  • Gebruik checkpoints niet te veel. Ze kunnen uw trainingsgegevens vereenvoudigen. Als er te veel controlepunten zijn, worden je verhalen moeilijk te begrijpen en wordt het trainingsproces van je bot vertraagd.

Gegevens en voorbeelden oefenen

  • Kies altijd voor kwaliteit over kwantiteit. Het is goed om met een kleine set gegevens te beginnen en deze na verloop van tijd op te bouwen naarmate u kwalitatief betere voorbeelden verzameld.
  • Gebruik voorbeelden uit echte conversaties. Hiermee verzekert u dat de gegevens die u gebruikt realistisch zijn. Het komt voort uit uitsprakenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. die echte contacten hebben gedaan.
  • Gebruik geen tools die automatisch gegevens genereren en beweren dat ze uw bot sneller kunnen trainen. Ze produceren vaak voorbeelden die niet weerspiegelen wat uw klanten in de praktijk echt zeggen. Deze tools resulteren vaak in een bot die niet goed meer kan generaliseren. Na verloop van tijd bereikt de bot een punt waarop hij alleen woordgroepen herkent die hij eerder heeft gezien.
  • Gebruik dezelfde trainingsgegevens niet voor meer dan één intentie. Als u trainingsgegevens opnieuw gebruikt, kan uw bot de intentieGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. in live-interacties met contacten niet betrouwbaar bepalen.
  • Blijf flexibel en sta ervoor open om intenties en story's na verloop van tijd aan te passen. Wanneer u de conversatiegegevens bekijkt, ontdekt u misschien dat wat u dacht dat twee afzonderlijke bedoelingen waren, in werkelijkheid slechts nuances zijn van een algemenere bedoeling. Of misschien vindt u dat een doel te breed is en moet u het opsplitsen in meer specifieke doelen.
  • Voeg alleen nieuwe trainingsvoorbeelden toe als ze echt nuttig zijn.
    • Voeg geen nieuwe trainingsvoorbeelden toe die te veel op bestaande voorbeelden lijken. Als de bot met grote zekerheid de bedoeling van één uiting correct voorspelt, heeft het geen zin voor de bot om meer voorbeelden toe te voegen die erg op elkaar lijken.
    • U kunt wel meer trainingsvoorbeelden van uitingen toevoegen die de bot in het verleden verkeerd of met lage betrouwbaarheid heeft voorspeld.