Best practices voor CXone Bot Builder

Deze pagina biedt de aanbevolen beste praktijken voor het gebruik van Bot Builder.

Uw bot een naam geven en aanmaken

Gebruik geen echte agentnaam voor uw bot. Als u een menselijk klinkende naam wilt gebruiken, kies dan een naam die waarschijnlijk niet van een echt persoon is.
Gebruik hetzelfde medewerkersprofiel niet voor meer dan één bot. Elke bot moet over zijn eigen unieke profiel beschikken voor routering en rapportage.
U kunt wel dezelfde naam voor de bot en het medewerkersprofiel van deze bot gebruiken. Zo houdt u het eenvoudig wanneer u meerdere bots gaat beheren.
Gebruik wel een e-mailadres waar u toegang tot hebt. Op die manier kunt u de uitnodiging van CXone ontvangen en erop reageren. U kunt hetzelfde e-mailadres gebruiken voor meerdere botmedewerkersprofielen.

Schrijven voor uw bot

Bepaal van tevoren wat de persoonlijkheid en het taalgebruik van uw bot gaan zijn. Vergeet niet dat uw bot uw organisatie vertegenwoordigt, net zoals uw menselijke agents. Zorg ervoor dat zijn gedragingen de juiste indruk geven. Wees duidelijk over de gedragingen die u in de reactie van uw bot wilt repliceren.
Schrijf alle teksten van tevoren. Hierdoor kunt u ervoor zorgen dat de het taalgebruik van de bot consistent blijft gedurende de conversatie. Als u aan een nieuw gebruiksscenario werkt, controleer dan eerst de teksten die u al hebt geschreven om er zeker van te zijn dat de persona in alle gebruiksscenario's hetzelfde blijft.
Houd rekening met het publiek waar u voor schrijft. De taal en terminologie die u gebruikt voor een algemeen publiek zal verschillen van de taal die u zou gebruiken voor een gespecialiseerd publiek.
Houd de botberichten kort. Veel mensen houden niet van te lange teksten. Hoe meer tekst uw bot verstuurt, hoe minder aantrekkelijk het waarschijnlijk zal zijn. Als u een hoop informatie moet verzenden, probeer dit dan te verdelen in meerdere korte reacties.
Gebruik de variatieopties wanneer u berichten aan een story toevoegt. Hiermee kunt u extra versies van hetzelfde bericht toevoegen. De bot zal bij willekeur één van de versies kiezen wanneer hij die reactie gebruikt. Variaties zorgen ervoor dat uw bot menselijker overkomt en zal de ervaring van het contact gedurende de botinteractie verbeteren.
Gebruik Slim typen om typ-indicatorstippen weer te geven voor het contact. Dit zorgt voor een positieve gebruikerservaring, omdat een bot die direct reageert te 'bot-achtig' overkomt. Daar houden veel contacten niet van. Als u Slim typen hebt ingeschakeld, dan kunt u instellen hoe lang de bot de typ-indicator weergeeft voor elk bericht dat hij verstuurt.
Lees de conversatie een paar keer hardop voor. U kunt ook overwegen om de conversatie te repeteren met iemand anders. Of u kunt opnemen hoe u als bot reageert en terugluisteren. Dit zijn allemaal goede manieren om verbeterpunten te vinden in de botresponsen.

Intenties

Intenties zijn niet altijd duidelijk. Twee gebruikersdoelen lijken misschien verschillend, maar beginnen na verloop van tijd steeds meer vergelijkbare voorbeelden te verzamelen. Houd uw intenties en de bijbehorende trainingsgegevens afgezonderd. Als u trainvoorbeelden voor meer dan één intentie moet hergebruiken, dan is dat een teken dat u de intenties misschien kunt samenbrengen om een algemene intentie te vormen. Dit helpt u enige intentieverwarring te voorkomen.
Voeg altijd een 'buiten de scope' intentie toe. Met intenties buiten de scope kan uw bot reageren op verzoeken van het contact die buiten de taken van de bot vallen.Met deze intenties kunt u de conversatie herstellen en vaak betere prestaties halen.
Maak spaarzaam gebruik van multi-intenties. Gebruik multi-intenties alleen wanneer ze echt nodig zijn voor een natuurlijk gespreksverloop. Als er te veel multi-intenties zijn, wordt uw bot te ingewikkeld om gemakkelijk te beheren.

Rijke berichten

Kanaalondersteuning verifiëren Niet alle rijke-mediatypen worden ondersteund door alle digitale kanalen. U kunt de huidige matrix van ondersteuning controleren.
Fallback voor rijke berichten gebruiken Met dit type fallback kunt u een back-up bieden voor kanalen die geen optie voor rijke berichten ondersteunt in een botrespons.
Het bestandtype en formaatbeperkingen herkennen. Bot Builder ondersteunt een breed scala aan multimediatypen waaronder audio- en video-indelingen. Er zijn beperkingen voor het formaat en de ondersteunde bestandstypen voor alle multimedia.

Regels

Gebruik regels niet te veel. De bot mag ze niet gebruiken om onverwachte conversatiepaden te generaliseren. Ze mogen alleen gebruikt worden voor korte, specifieke conversatiepatronen.
Gebruik de regels alleen als de respons altijd hetzelfde is. Als er een kans bestaat dat er in sommige contexten een ander antwoord gegeven moet worden, gebruik dan een story in plaats van een regel.
Gebruik geen regels als u variatie in de reacties wilt brengen. Ook als een regel een geschikt hulpmiddel is voor een specifiek bericht, dan wilt u er misschien alsnog voor zorgen dat de bot gevarieerd reageert zodat deze menselijker klinkt. Gebruik in deze instantie een story.
Pas voorwaarden toe bij een regel als u wilt omschrijven wanneer deze toegepast moet worden. Voorwaarden kunnen ingesteld worden op basis van het actieve formulier, een specifiek slot of een specifieke slotwaarde.

Story's

Gebruik story's als de context belangrijk is. Dit geldt ook als een conversatie alleen plaatsvindt tussen de bot en het contact: als de bot context nodig heeft om te weten hoe hij moet reageren, gebruik dan een story. Als u bijvoorbeeld de intentie 'lookup_balance' hebt, maar sommige contacten willen een betaalrekening inzien waar andere contacten juist een spaarrekening willen zien, dan kunt u een story maken om uw bot te leren hoe deze gepast moet reageren op basis van welke rekening een gebruiker aangeeft.
Gebruik story's om uw bot te helpen aan te leren voorspellingen te maken. Kies het onderwerp voor elke story zorgvuldig. Zorg ervoor dat deze ontworpen is om de bot te helpen aanleren hoe hij reacties correct kan voorspellen in conversaties die hij nog niet heeft gezien.
Baseer story's op echte conversaties. Verzin niet zelf story's waarvan u denkt dat ze kunnen gebeuren. Gebruik echte interacties om story's te maken.
Ontwerp story's die een happy Een story die de juiste uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie.-pad of een unhappy-pad Een story die een verkeerde uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie. volgen.
Gebruik story's om van context te wisselen. Dit helpt uw bot om te leren wisselen tussen twee conversatieflows of onderbrekingen af te handelen die meer dan één conversatiebeurt vereisen om op te reageren. Als een onderbreking maar één beurt duurt om op te reageren en niet afhangt van context, dan is een regel misschien beter.
Sommige intenties hebben meerdere story's nodig. Maak meerdere story's voor dezelfde intentie als er verschillende varianten zijn van hoe de conversatie kan verlopen, op basis van de unieke situatie en behoeften van het contact.
- Neem geen variaties van de conversatieflow op in dezelfde story. Dit kan de bot verwarren.
- Als er variaties zijn waarop een contact een bericht zou verwoorden of als er vergelijkbare berichten zijn die in principe hetzelfde betekenen, dan kunt u deze toevoegen als voorbeelden van de intentie voor een contactbericht.
Denk in happy- en unhappy-paden. Elke intentie kan beschikken over meer dan één happy-pad en meer dan één unhappy-pad.
Een story maken voor uw 'buiten-de-scope'-intentie. Op die manier kunt u uw bot trainen om op meerdere algemene manieren te reageren wanneer een contact informatie 'buiten-de-scope' biedt.
Neem indien nodig de conversatie met het contact mee. Story's en regels moeten conversaties niet voltooien. Als de volgende uitspraak in de conversatie noodzakelijkerwijs een nieuwe intentie start, dan is het tijd om te stoppen en om een nieuwe story te maken.
Verdeel uw story's in logische subtaken. Het is verleidelijk om één lange story te maken die de gehele conversatie van begin tot eind omvat. Maar dit kan echter alleen maar het aantal nodige story's vergroten. Verdeel in plaats daarvan uw story's in logische subtaken. Als u over subtaken beschikt die nauw verwant zijn, dan kunt u deze aan elkaar koppelen met checkpoints.
Gebruik checkpoints niet te veel. Ze kunnen uw trainingsgegevens vereenvoudigen. Te veel checkpoints zorgen er alleen maar voor dat story's moeilijk te begrijpen zijn kunnen de training van uw bot vertragen.

Gegevens en voorbeelden oefenen

Kies altijd voor kwaliteit over kwantiteit. Het is goed om met een kleine set gegevens te beginnen en deze na verloop van tijd op te bouwen naarmate u kwalitatief betere voorbeelden verzameld.
Gebruik voorbeelden uit echte conversaties. Hiermee verzekert u dat de gegevens die u gebruikt realistisch zijn. Echte contact hebben dit gezegd.
Gebruik geen tools die automatisch gegevens genereren en beweren dat u uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. zo sneller kunt trainen. Ze produceren vaak voorbeelden die niet weerspiegelen wat uw klanten in de praktijk echt zeggen. Deze tools resulteren vaak in een bot die niet goed meer kan generaliseren. Na verloop van tijd bereikt de bot een punt waarop hij alleen woordgroepen herkent die hij eerder heeft gezien.
Gebruik dezelfde trainingsgegevens niet voor meer dan één intentie. Als u trainingsgegevens hergebruikt, zal de bot niet in staat zijn om nauwkeurig de intentie te bepalen bij live interacties met contacten.
Blijf flexibel en sta ervoor open om intenties en story's na verloop van tijd aan te passen. Naarmate u conversatiegegevens beoordeelt, zult u ontdekken dat twee afzonderlijke intenties soms vergelijkbare varianten zijn van een zelfde, algemenere intentie. Of misschien realiseert u zich dat een intentie te breed is en dat u deze moet afbreken in meer afzonderlijke intenties.
Voeg alleen nieuwe trainingsvoorbeelden toe als ze echt nuttig zijn.
- Voeg geen nieuwe trainingsvoorbeelden toe die te veel op bestaande voorbeelden lijken. Als de bot correct dat de intentie met een hoge betrouwbaarheid voor een uiting voorspelt, dan helpt u hem niet door extra, vergelijkbare voorbeelden toe te voegen.
- U kunt wel meer trainingsvoorbeelden van uitingen toevoegen die de bot in het verleden verkeerd of met lage betrouwbaarheid heeft voorspeld.