Botreacties toevoegen

U kunt definiëren hoe de bot reageert op contact-uitingen Iets wat een contact zegt of typt.. Botreacties worden geconfigureerd in dialogen Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder.. Wanneer de bot tijdens een interactie een bepaalde intentie identificeert, reageert de bot op de manier die voor deze intentie is geconfigureerd. Acties bestaan uit een of meer bot-acties.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Een botreactie maken

Wanneer u een dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. of fallback Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. maakt, kunt u kiezen welke acties de bot gebruikt bij het reageren op contact-uitingen Iets wat een contact zegt of typt..

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.
Plaats de muisaanwijzer op het pluspictogram (+) links in het middelste paneel. Het pluspictogram verandert in het botpictogram , en het menu met bot-acties verschijnt.
Klik op de bot-actie die u wilt gebruiken. De actie verschijnt in de werkruimte van het dialoog waarmee u werkt.

Afbeelding weergeven
Configureer de geselecteerde actie:
Voeg naar wens acties toe om de botreactie te voltooien.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Bericht

De bot reageert met een tekstbericht dat knoppen of snelle antwoorden kan bevatten.

Klik bij het maken van een botreactie op Bericht in het menu met bot-acties.
Er verschijnt een bot-actie in de dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder.. Typ hier het bericht dat de bot naar het contact moet sturen in het veld Typ een botreactie. Naast het toevoegen van tekst zonder opmaak kunt u het volgende doen:
- Een dubbele punt : typen om een emoji-kiezer te openen.
- Een accolade { typen om een lijst met bestaande slotvariabelen weer te geven. Selecteer een variabele in de lijst of typ er een. Zet de naam van de slot tussen accolades ( { } ).
- Op Knop of Snel antwoord klikken om er een aan het bericht toe te voegen. Configureer de knop of het snelle antwoord. De gegevens van de configuratie verschijnen naast het item op de dialoogpagina. U kunt meer knoppen of snelle antwoorden toevoegen, maar u kunt beide typen rijke inhoud niet samen in één bericht plaatsen.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Klik op de klok om de standaardtijd van de Slim typen-indicator alleen voor dit bericht op te heffen. Deze optie is alleen beschikbaar als Slim typen ingeschakeld is voor deze bot.
- Klik op de gekruiste pijlen om een vak te openen waar u variaties op het bestaande bericht kunt toevoegen. De bot selecteert willekeurig welke variatie gebruikt wordt in een conversatie.
- Klik op Fallback voor rijke berichten om de standaard-fallback voor rijke berichten alleen voor dit bericht op te heffen. Dit is alleen van toepassing op berichten met knoppen of snelle antwoorden.
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Multimedia, kaarten, lijstkiezer, rijke link, knoppen, snelle antwoorden

Met bepaalde opties op het tabblad Algemeen van het bot-actiemenu kunt u berichten met rijke inhoud maken. Rijke inhoud zorgt voor verbetering van de berichten die de bot naar het contact stuurt. Dit levert een prettigere, veelzijdigere ervaring vergeleken met tekst zonder opmaak. Raadpleeg Bot Builder voor meer informatie over rijke berichten of ga naar de Help-pagina Rijke berichtinhoud toevoegen om na te gaan hoe u de volgende rijke inhoud toevoegt:

Multimedia: afbeeldingen, GIF's, video's enzovoort toevoegen.
Kaarten: afbeeldingen, gestructureerde tekst en knoppen in één bericht combineren.
Lijstkiezer: een lijst met opties maken waaruit het contact kan kiezen.
Rijke link: een link toevoegen aan een reactiebericht met een aanklikbare afbeelding.
Knoppen: een knop maken waarop het contact kan klikken om een intentie te triggeren of een URL te openen.
Snelle antwoorden: een lijst met opties maken waaruit klanten kunnen kiezen, doorgaans om hun intentie op te geven.

Adaptieve kaarten

Adaptieve kaarten worden momenteel alleen ondersteund op digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. chat- en Microsoft Teams-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Als een reactie die een adaptieve kaart bevat via een ander kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kan worden verzonden, voeg dan fallback Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. voor rijke berichten aan de reactie toe.

Klik bij het maken van een botreactie op Adaptieve kaarten in het menu met bot-acties.
Er verschijnt een bot-actie in de dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder.. Selecteer hier een adaptieve kaart in de vervolgkeuzelijst.
Wijs de geselecteerde kaart aan met de muis en klik op Bewerken om de kaart te wijzigen of de kaarteigenschappen weer te geven. De ontwerpfunctie voor adaptieve kaarten wordt geopend in het deelvenster rechts op de pagina.
Klik op Fallback voor rijke berichten om de standaard-fallback voor rijke berichten alleen voor dit bericht op te heffen. Dit is alleen van toepassing op berichten met knoppen of snelle antwoorden.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Klik op de klok om de standaardtijd van de Slim typen-indicator alleen voor dit bericht op te heffen. Deze optie is alleen beschikbaar als Slim typen ingeschakeld is voor deze bot.
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Slot invullen

De geselecteerde slot Een waarde die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. wordt ingevuld met een door u opgegeven waarde.

Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.

Klik bij het maken van een botreactie op Slot invullen in het menu met bot-acties.
Er verschijnt een bot-actie in de dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder.. Selecteer hier een slot in de vervolgkeuzelijst. Als de benodigde slot nog niet bestaat, kunt u op Slot maken klikken. Als u een slot maakt, opent u het paneel Slots aan de rechterkant om de slot te configureren.
Typ in het veld Waarde de waarde die u in de geselecteerde slot wilt invullen. De mogelijkheden zijn als volgt:
1. Typ een nieuwe waarde om in de slot in te vullen.
2. Laat het veld leeg om de waarde van de slot te resetten.
3. Gebruik de naam van een slot als variabele door de slotnaam tussen accolades ( { } ) te zetten.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Klik op de klok om de standaardtijd van de Slim typen-indicator alleen voor dit bericht op te heffen. Deze optie is alleen beschikbaar als Slim typen ingeschakeld is voor deze bot.
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Slotvoorwaarde

U kunt de botactie slotvoorwaarde gebruiken om uw bot te trainen verschillende responsen te gebruiken op basis van de waarde die de slot bewaart. Als u deze bot-actie opneemt in een botrespons, dan wordt de waarde van het gespecificeerde slot een voorwaarde die bepaalt welk pad de bot neemt.

Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.

Klik bij het maken van een botreactie op Slotvoorwaarde in het menu met bot-acties.
Er verschijnt een bot-actie in de dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder.. Selecteer hier een slot in de vervolgkeuzelijst.
Voer de Waarde in die nodig is om de volgende actie te triggeren. U kunt de naam van een slot als variabele gebruiken door de slotnaam tussen accolades ( { } ) te zetten. Laat dit veld leeg als u de waarde van de slot wilt resetten.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Klik op de klok om de standaardtijd van de Slim typen-indicator alleen voor dit bericht op te heffen. Deze optie is alleen beschikbaar als Slim typen ingeschakeld is voor deze bot.
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Handover

Met deze optie kunt u de overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren.-regel laten triggeren door het voorgaande klantbericht. Dit is een belangrijke actie voor gebruik in fallback en paden buiten de scope, maar u kunt deze actie gebruiken telkens wanneer u wilt dat een conversatie door uw bot aan een menselijke agent wordt overgedragen.

Deze optie gebruikt digitale routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied.. U kunt een specifieke routeringswachtrij gebruiken of het contact automatisch door het systeem laten routeren. Als u digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor routering gebruikt, kunt u evengoed deze optie gebruiken. Elke ACD-skill heeft een corresponderende routeringswachtrij die automatisch wordt aangemaakt in Digital Experience. U kunt dit configureren wanneer u de bot-actie voor overdracht wilt gebruiken.

Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster. Het contact ziet echter een wijziging in het chatvenster wanneer de menselijke agent de conversatie overneemt.

Klik bij het maken van een botreactie op Overdracht in het menu met bot-acties.
Er verschijnt een bot-actie in de dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder.. Selecteer hier een digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. routeringswachtrij in de vervolgkeuzelijst Naar.
Typ in het veld Opmerking voor agent eventueel informatie die u aan de menselijke agent wilt doorgeven. U kunt slotvariabelen in dit veld opnemen door de naam van de slot tussen accolades ( { } ) te zetten.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Tag toevoegen

Voeg Bot Builder-tags aan een interactie toe door ze als bot-actie op te nemen. Met tags kunt u patronen herkennen in conversaties.

Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.

Klik bij het maken van een botreactie op Tag toevoegen in het menu met bot-acties.
Klik op Tag toevoegen in de werkruimte voor botreacties.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst een of meer tags. U kunt tags op naam zoeken.
Ga als volgt te werk om een tag te maken:
1. Typ een tagnaam in de zoekbalk.
2. Klik op de optie Tag maken die verschijnt.
3. Selecteer de nieuwe tag om deze aan de botreactie toe te voegen.
Klik op Tag toevoegen om meer tags toe te voegen.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Checkpoint

Met checkpoints kunt u story's binnen dezelfde dialoog aan elkaar koppelen. Deze bot-actie is alleen beschikbaar voor story's.

Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.

Klik bij het maken van een botreactie op Checkpoint in het menu met bot-acties.
Klik op Story loopt door naar in de werkruimte voor botreacties.
Selecteer de story waaraan u wilt koppelen. U kunt een trefwoord invoeren om naar een story te zoeken.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Formulieren

Met behulp van formulieren kan uw bot gemakkelijk gegevens van het contact verzamelen. Formulieren worden gebruikt om formuliergebaseerde conversaties te sturen. De bot stelt het contact vragen en vult de antwoorden in op het formulier. Formulierantwoorden worden opgeslagen in slots Een waarde die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele..

Volg de onderstaande stappen om een formulier weer te geven dat het contact kan invullen. U moet een formulier maken voordat u deze taak kunt uitvoeren.

Klik op het tabblad Formulieren in het menu met bot-acties wanneer u een botreactie maakt.
Selecteer Activeren of Verzenden. Voor beide opties moet u acties aan de botreactie toevoegen.
Selecteer het formulier dat u wilt activeren of verzenden.
Voeg nog een bot-actie van het type Formulieren toe en klik op de optie Annuleren. Dit geeft het contact de mogelijkheid om het formulier te annuleren.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Klik op de klok om de standaardtijd van de Slim typen-indicator alleen voor dit bericht op te heffen. Deze optie is alleen beschikbaar als Slim typen ingeschakeld is voor deze bot.
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

API-acties

API-integraties zijn een geavanceerde optie waarmee u de mogelijkheden van uw bot kunt aanpassen en uitbreiden. U kunt uw bot met andere applicaties of platforms verbinden met behulp van API-aanroepen. Als er API-integraties zijn ingesteld, ziet u op dit tabblad welke opties beschikbaar zijn voor de betreffende acties.

Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.

Klik op het tabblad API's in het menu met bot-acties wanneer u een botreactie maakt.
Klik op de API-actie die u aan de botreactie wilt toevoegen.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Reactie opslaan in de slot waar u de reactie die via de API-aanroep is geretourneerd, wilt opslaan.
Klik op het configuratiepictogram in de botreactie als u de configuratiepagina voor deze API-integratie wilt weergeven. Wanneer u klaar bent om terug te gaan naar de botreactie, klikt u op Dialogen in het pictogrammenu links en navigeert u naar de story, regel of fallback waarmee u werkt.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.

Scriptacties

Door middel van scriptintegraties kunt u aangepaste bot-acties maken met JavaScript, voor gebruik met uw bots. Afhankelijk van de beoogde werking van de aangepaste acties wordt een bericht al dan niet naar het contact verstuurd.

Klik op het tabblad Script in het menu met bot-acties wanneer u een botreactie maakt.
Klik op de aangepaste bot-actie die u in de botreactie wilt gebruiken.
Klik op het configuratiepictogram in de botreactie als u het script van de door u toegevoegde aangepaste actie wilt weergeven. Wanneer u klaar bent om terug te gaan naar de botreactie, klikt u op Dialogen in het pictogrammenu links en navigeert u naar de story, regel of fallback waarmee u werkt.
Geef een waarde op voor alle bewerkbare variabelen die de door u toegevoegde aangepaste actie heeft:
- Typ voor variabelen van het type tekst een waarde in het veld. Deze waarde overschrijft de standaardwaarde, als de variabele er een heeft.
- Kies voor select-variabelen een waarde in de vervolgkeuzelijst. De waarden in de lijst zijn de waarden die aan de variabele zijn toegewezen toen deze werd gemaakt.
Gebruik naar wens de andere opties die voor deze actie beschikbaar zijn:
- Sleep de zes verticale punten naar een nieuwe positie in de dialoog om het bericht hiernaar te verplaatsen.
- Klik op de prullenbak om het bericht uit de dialoog te verwijderen.