Intenties configureren

Intenties zijn de belangrijkste betekenis achter de woorden van het contact. Dit is de behoefte van het contact of het doel dat hij/zij wil communiceren of behalen. Uw bot analyseert elke uitingGesloten Iets wat een contact zegt of typt. en bepaalt welk van de geconfigureerde intenties het meest overeenkomt. De bot kan vervolgens op het contact reageren aan de hand van de respons die is ingesteld in een storyGesloten Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regelGesloten Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. voor de overeenkomende intentie.

Telkens wanneer de bot een intentie voor de uiting van een contact voorspelt, berekent deze hoe zeker deze is in de voorspelling. U kunt de drempel instellen die bepaalt hoe zeker de bot moet zijn om door te gaan met zijn antwoord. Als het vertrouwen van de bot daalt tot onder de drempel, zal deze het fallbackpad nemen.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de bot doet
Berichtenveloppictogram

Uiting

Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt."

"Wat is mijn saldo?"

"Ben jij een robot?"

 De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Vergrootglaspictogram

Intentie

Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset".

"Hallo" heeft de intentie "Begroeting".

De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Informatiepictogram

Entiteit

Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot-pictogram

Slot

Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regelpictogram

Regel

Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.
  • Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
  • Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdrachtGesloten Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer.
  • Veelgestelde vragen
  • Beledigingen en klassieke uitdagingen
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Storypictogram

Story

Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Actiepictogram (drie tandwielen)

Bot-actie

Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.

In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website.

Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.

Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Een intentie maken

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intentie.

  5. Zoek de map waar uw nieuwe intentie in hoort. U kunt ook klikken op Nieuwe map pictogram: een plusteken in een cirkeltje., een naam invoeren en op Enter drukken.

  6. Sleep de muis over een map en klik op Intentie maken Pictogram Toevoegen.
    Schermafbeelding met een nieuwe intentie voor gebruik met een slot

  7. Voer een naam in en druk op Enter.

  8. Voer in het paneel rechts woordgroepen in in het veld Voorbeeld nieuwe intentie die uniek zijn voor deze intentie. Druk na elke woordgroep op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
    Lijst met woordgroepen die bij de intentiewaarde horen, in dit geval het wachtwoord.
  9. Als de voorbeelden voor deze intentie een voorbeeld van een entiteitGesloten Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. bevatten die uw bot moet herkennen om met deze intentie te reageren, selecteer dan het voorbeeld en voeg deze toe aan de juiste entiteit.
  10. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen. U kunt meer training doen en later testen.

Een intentie wijzigen of verwijderen

Wijzigingen aan een intentie worden automatisch opgeslagen.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.
  5. Om de intentie te wijzigen, kunt u: 
  6. Klik op de prullenbak Pictogram van een prullenbak. in de werkbalk bovenaan in de intentie aan de rechterzijde van de pagina om de intentie te verwijderen.

Een multi-intentie maken

Een bot moet soms twee intenties herkennen in één bericht van het contact. U kunt meerdere intenties maken voor deze situaties.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intentie.

  5. Zoek de map waar uw nieuwe intentie in hoort. U kunt ook klikken op Nieuwe map pictogram: een plusteken in een cirkeltje., een naam invoeren en op Enter drukken.
  6. Sleep de muis over de naam van de map en klik op Intentie makenPictogram Toevoegen.
    Schermafbeelding met een nieuwe intentie voor gebruik met een slot
  7. Voer een naam in en druk op Enter. De naam moet beide intenties bevatten, verbonden door een plusteken ( + ). In de volgende afbeelding bijvoorbeeld is de multi-intentie thanks + goodbye .
  8. Voer in het paneel rechts woordgroepen in in het veld Voorbeeld nieuwe intentie die uniek zijn voor deze intentie. Druk na elke woordgroep op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen. toe. Voor de thanks + goodbye-multi-intentie voegt u bijvoorbeeld toe That works. Bye, Thanks! Talk to you later en I appreciate your help. Good bye.
  9. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen. U kunt meer training doen en later testen.

U kunt trainingsvoorbeelden van intenties toevoegen, wijzigen of verwijderen

Zorg ervoor dat alle voorbeelden die u toevoegt de best practices voor intenties en trainingsgegevens volgen.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.

  5. Voer het voorbeeld in het veld Voorbeeld nieuwe intentie in en druk op Enter.
  6. Om wijzigingen aan te brengen aan een bestaand voorbeeld, beweegt u uw cursor over het voorbeeld en klikt u op Bewerken.
  7. Om een voorbeeld te verwijderen, beweegt u uw cursor over het voorbeeld van de pagina Intentie en klikt u op Verwijderen.
  8. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Trainingsvoorbeelden Intentie toevoegen vanaf een bericht

U kunt nu voorbeelden aan intenties toevoegen vanaf berichten op het tabblad Conversaties en de NLU-inbox. Hiermee kunt u trainingsgegevens aan uw bot toevoegen vanaf conversaties die deze voerde met contacten. Zorg ervoor dat alle voorbeelden die u toevoegt de best practices voor intenties en trainingsgegevens volgen.

Een intentievoorbeeld toevoegen vanaf het tabblad Conversaties

Het tabblad Conversaties in de sectie Insights van Bot Builder biedt een manier om volledige conversaties te bekijken die uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met contacten heeft. Wanneer u conversaties controleert, kunt u individuele berichten vinden die nieuwe voorbeelden van een intentie zijn. U kunt ze direct toevoegen vanaf de conversatie.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Inzichten Pictogram van een lijndiagram..
  4. Selecteer een conversatie in de lijst aan de linkerzijde op het tabblad Conversaties.
    Het tabblad Conversaties, waar u elke conversatie kunt bekijken, tags kunt toevoegen, ze naar een verhaal kunt converteren en meer.
  5. Beweeg uw cursor over een bericht in de conversatie die wordt weergegeven in het midden van de pagina.
  6. Klik op Bericht toevoegen als een intentievoorbeeld Een gloeilamp met een plusteken ernaast. en selecteer dan de intentie die u eraan wilt toevoegen.

  7. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Intentievoorbeeld toevoegen vanaf de NLU-inbox

De NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. inbox toont alle nieuwe berichtenGesloten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. die contacten naar uw bot hebben gestuurd in één weergave.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik in het tabblad Intenties op Inbox.
  5. Standaard worden alle nieuwe berichten weergegeven in de inbox. U kunt eenvoudige zoekopdrachten uitvoeren aan de hand van natuurlijk taalgebruik of u kunt query's schrijven voor uitgebreidere resultaten.
  6. Om het bericht in de conversatie te controleren voordat u het toevoegt aan de toegewezen intentie, klikt u op Weergeven in conversatie Een vierkant met een pijl die erdoor wijst..
  7. Klik voor het bericht waarmee u wilt werken op Toevoegen aan de intentie Een cirkel met een vinkje en een + erin.. Het bericht wordt toegevoegd aan de toegewezen intentie als een trainingsvoorbeeld. Het bericht verdwijnt uit de NLU-inbox.

  8. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een conceptintentie verbergen van training

U kunt individuele intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. verbergen. Hierdoor kunnen ze niet trainen totdat ze er klaar voor zijn.

Als een regel of story verborgen is, zijn de gegevens zichtbaar voor u om te bewerken, maar uw bot leert er niets van. De regel of story wordt bovendien weergegeven met het pictogram Verborgen Pictogram van een oog met een schuine streep erdoorheen..

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd. in het linker pictogrammenmenu.
  4. Sleep op het tabblad Intenties de muis over het intentie , klik op Opties Pictogram van drie horizontale stippen. en vervolgens op Verbergen.

  5. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een conceptintentie vrijgeven voor training

Wanneer u klaar bent om een -intentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. vrij te geven, dan kunt u deze ophalen en uw bot ermee trainen.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd. in het linker pictogrammenmenu.
  4. Sleep op het tabblad Intenties de muis over het intentie , klik op Opties Pictogram van drie horizontale stippen. en vervolgens op Weergeven.

  5. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Dialogen weergeven die een intentie gebruiken

U kunt een lijst van story's of regels weergeven waar een intentie wordt gebruikt.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intentie.

  5. Selecteer de intentie waarmee u wilt werken.

  6. Klik in de taakbalk bovenin het rechterpaneel op Zoeken in dialogen pictogram: een vergrootglas in een spraakballon.. Een vervolgkeuzelijst geeft alle story's of regels weer die gebruikmaken van de geselecteerde intentie.
  7. Klik op een story of regel om deze weer te geven.
  8. Klik op Ga naar Intentie Pictogram van een vierkant met daarbinnen een pijl die naar rechts wijst. om terug te keren naar de intentie.

Wijzig de intentie van een bericht in de NLU-inbox of een story

Tijdens het controleren van conversaties of berichten in Bot Builder beheertools zoals de NLU-inbox of uw story's, kunt u berichten vinden waaraan de bot een verkeerde intentie heeft toegewezen. U kunt de toegewezen intentie wijzigen. Dit verbetert de capaciteit van de bot om die intentie correct te identificeren.

Wijzig de intentie van een bericht in de NLU-inbox

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik in het tabblad Intenties op Inbox.
  5. Standaard worden alle nieuwe berichten weergegeven in de inbox. U kunt eenvoudige zoekopdrachten uitvoeren aan de hand van natuurlijk taalgebruik of u kunt query's schrijven voor uitgebreidere resultaten.
  6. Klik op de intentie die onder het bericht verschijnt. De vervolgkeuzelijst geeft de intentievoorspellingen weer die de bot heeft gemaakt, samen met het bijbehorende vertrouwensniveau.
  7. Klik op de nieuwe intentie die u aan het bericht wilt toewijzen.
  8. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Wijzig de intentie van een bericht in een story

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..

  4. Klik op het tabblad Story's op een story waar u mee wilt werken.

  5. Zoek in het conversationeel paneel van de story naar het bericht met de intentie die u wilt wijzigen.
  6. Beweeg uw cursor over het bericht en klik op Reset.
  7. Typ het bericht opnieuw en druk op Enter. De bot analyseert het bericht en toont de beste voorspelling van een intentie. Als de intentie nu correct is, klikt u op Bevestigen.
  8. Als de nieuwe intentievoorspelling nog steeds niet correct is, klikt u op de intentie en selecteert u de correcte intentie in de vervolgkeuzelijst. Klik op Bevestigen.
  9. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Wijzig de Naam of Beschrijvende naam van een intentie

U kunt de Naam of Beschrijvende naam van een intentie wijzigen. De beschrijvende naam wordt telkens gebruikt wanneer de intentie direct aan contacten is gecommuniceerd, zoals voor geavanceerde NLU-fallback.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.

  5. Klik in de werkbalk boven de lijst van intentievoorbeelden op Bewerken Pictogram van een potlood..
  6. Om de naam te wijzigen die verschijnt in Bot Builder, voert u een nieuwe Naam in.
  7. Om de naam te wijzigen die werd gebruikt om de intentie te communiceren met contacten, voert u een nieuwe Beschrijvende naam in.
  8. Klik op Sluiten.

  9. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.