Met story's werken

Met story's kunt u uw bot leren te reageren op intenties binnen de context van de hele conversatie.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Een story maken

Als u een story maakt, dan ontwerpt u een scenario dat uw bot moet leren af te handelen. U begint met het toevoegen van iets wat een contact zou kunnen zeggen. De bot probeert een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te voorspellen. U kunt indien nodig te intentie corrigeren en vervolgens toevoegen hoe u wilt dat de bot reageert.

Terwijl u een story maakt, kunt u elke intentie zien die gebruikt wordt in de story. Hierdoor kunt u andere voorbeelden zien van wat het contact zou kunnen zeggen om deze intentie te triggeren. U kunt de intentie wijzigen zonder de story-pagina te verlaten.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Ga naar het tabblad Story's in de sectie Dialogen van Bot Builder en zoek de map waar u uw nieuwe story wilt opslaan. U kunt ook klikken op Nieuwe map , een naam invoeren en op Enter drukken.
Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe story.
Afbeelding weergeven
Typ een naam voor de story en druk op Enter.
Voeg een voorbeeld toe van wat het contact zou kunnen zeggen:
1. Klik in het middenpaneel op het pictogram + rechts. Het pictogram verandert in het contactpictogram .
2. in het veld Klant kan zeggen een bericht in dat een contact zou kunnen sturen in het scenario dat u maakt en druk op Enter. CXone Bot Builder analyseert het bericht en biedt een lijst van intenties, allemaal voorzien van een vertrouwensniveau.
3. Klik op Bevestigen als de intentie bovenaan juist is. Als dat niet het geval is, klik dan op de onjuiste intentie om de lijst met Intenties uit te klappen, selecteer de juiste intentie en klik op Bevestigen.
  Afbeelding weergeven
4. Terwijl u aan het werken bent met de intentie in deze stap, geeft Bot Builder een lijst weer met de trainingsvoorbeelden die zijn ingesteld voor de geselecteerde intentie aan de rechterzijde van de pagina. Vanuit deze lijst kunt u nieuwe voorbeelden toevoegen, bestaande voorbeelden bewerken of verwijderen en entiteiten toevoegen vanuit de woorden in de voorbeelden.
Voeg de reactie van de bot toe:
1. Beweeg met de muis in het middelste paneel van de story-pagina over het plusteken + totdat het verandert in een botpictogram . Klik op het tabblad Algemeen, Formulieren, API's of Scripts en klik op een botactie.
2. Configureer de botactie die u hebt toegevoegd. Als u bijvoorbeeld een berichtactie toevoegt, voer dan in wat de bot moet zeggen.
  Afbeelding weergeven
3. Klik op de typ-indicator om in te stellen hoelang een typ-indicator voor de actie moet worden weergegeven. Als Slim typen is ingeschakeld, zal de bot dit automatisch voor u bepalen.
4. Alleen voor berichtacties: klik op variaties om een dialoog te openen waarin u extra variaties kunt toevoegen aan een bestaand botbericht. Klik in dit dialoog op Variatie toevoegen en voer een andere versie in van uw originele bericht dat bovenaan wordt weergegeven. Voeg zo veel variaties toe als u wilt. De bot selecteert willekeurig welke variatie gebruikt wordt in een conversatie.
5. Alleen voor rijke-berichtenacties Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.: klik op Fallback voor rijke berichten om de respons aan te passen als het bericht verzonden wordt naar een kanaal dat geen rijke inhoud ondersteunt. Standaard gebruikt de bot de tekst die is geconfigureerd bij Fallback voor rijke berichten.
Herhaal dit proces totdat u de berichten en acties voor deze story hebt voltooid. Als u intenties, slots of formulieren moet bewerken, kunt u dit doen in Story Builder. Klik op Intenties, Slots, of Formulieren aan de rechterzijde van de pagina.
Afbeelding weergeven
Klik op Verbergen als u deze story uit de training wilt sluiten. Als u bijvoorbeeld de story niet in een sessie kunt voltooien, dan kunt u deze verbergen totdat u klaar bent om deze wel te voltooien.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen. U kunt meer training doen en later testen.

Een Story dupliceren

Als u al een bestaande story hebt die vergelijkbaar is met de regel die u wilt maken, kunt u de oude regel kopiëren en bewerken.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Beweeg met de muis over een bestaande story, klik op Opties en vervolgens op Dupliceren. De nieuwe story wordt gemaakt en weergegeven om bewerkt te worden.
De naam van de gedupliceerde story wijzigen:
1. Beweeg de muis over de kopie, klik op Opties en selecteer Bewerken.
2. Voeg een nieuwe naam toe.
3. Druk op Enter op uw toetsenbord om de wijziging toe te passen.
Klik op de gedupliceerde story en breng indien nodig wijzigingen toe aan de inhoud.
Klik op Trainen en inwerken om het botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken.

Een conversatie converteren naar een story

U kunt een interactie uit het tabblad Conversaties in Inzichten converteren naar een story. U kunt deze story vervolgens gebruiken als trainingsgegevens om de toekomstige reacties van de bot te verbeteren. U kunt delen van de conversatie indien nodig verwijderen of intenties toevoegen om ze beter te laten aansluiten bij uw situatie.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Inzichten .
Klik op Conversaties.
Afbeelding weergeven
Zoek de conversatie die u wilt beoordelen. U kunt zoeken met behulp van natuurlijke taal of query's schrijven in een querytaal voor meer gedetailleerde resultaten.
Klik op de conversatie in de lijst aan de linkerzijde van het tabblad Conversaties.
Klik op Naar story converteren . Bot Builder converteert de conversatie en geeft in een bericht bovenaan de pagina weer of het proces geslaagd is.
Klik op Weergeven in het bericht om naar de nieuwe story te gaan. U kunt ook naar de nieuwe story bladeren door op Dialogen te klikken en de nieuwe story te selecteren op het tabblad Story's. Story's op basis van geconverteerde conversaties verschijnen in de map Uit leren.
Klik op de story en sleep deze naar de map waar hij hoort. U kunt ook klikken op Nieuwe map , een naam invoeren en op Enter drukken. Daarna kunt u de geconverteerde story naar uw nieuwe map slepen.
Ga door de story heen en wijzig deze waar nodig. Wijzigingen aan de story worden automatisch opgeslagen. Je kunt het volgende doen:
- Klik op de intentie die wordt weergegeven onder een contactbericht om een nieuwe intentie aan dat bericht toe te wijzen.
- Beweeg uw cursor over het contactpictogram naast een bericht in de conversatie en klik op Verwijderen om een bericht uit de story te verwijderen.
- Beweeg uw cursor over het contactpictogram naast een bericht in de conversatie en houdt vervolgens het pictogram herschikken ingedrukt om het bericht naar een nieuwe locatie in de conversatie te slepen.
- Klik op Typ-indicator naast een botrespons om een typ-indicator in te stellen of de instellingen voor Slim typen te overschrijven voor een botrespons.
- Klik op Variaties naast een botrespons om een variatie van dit responsbericht toe te voegen.
- Klik op Fallback voor rijke berichten naast een botrespons om de fallback voor rijke berichten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. voor deze reactie te configureren.
- Klik op de optie rijke berichten onder een botrespons om deze te wijzigen. Dit is alleen een optie voor responsen die rijke media Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. kunnen bevatten, zoals knoppen. Raadpleeg de helppagina Rijke berichten voor meer informatie over deze opties.
- Klik op Intenties aan de rechterzijde van de pagina om deze te wijzigen of verwijderen.
  
  Klik op Slots aan de rechterzijde van de pagina en klik op de slot die u wilt wijzigen uit de lijst die verschijnt. U kunt een slot toevoegen door onderaan de lijst op Nieuwe slot te klikken.
- Klik op Formulieren aan de rechterzijde van de pagina en klik op het formulier dat u wilt wijzigen uit de lijst die verschijnt. U kunt een slot toevoegen door onderaan de lijst op Nieuw formulier te klikken.
Als de story nog niet afgerond is en u deze nog niet aan de bottrainingsgegevens wilt toevoegen, klik dan op Verbergen in de taakbalk bovenin de conversatie. U kunt deze vrijgeven voor training wanneer hij klaar is.
Als de story klaar is, klik dan op Trainen en inwerken om uw bot hierop te trainen.

Een conceptstory voor training verbergen

U kunt individuele dialogen Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. verbergen. Hierdoor kunnen ze niet trainen totdat ze er klaar voor zijn.

Als een regel of story verborgen is, zijn de gegevens zichtbaar voor u om te bewerken, maar uw bot leert er niets van. De regel of story wordt bovendien weergegeven met het pictogram Verborgen Pictogram van een oog met een schuine streep erdoorheen. .

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik op dialogen in het linker pictogrammenmenu.
Sleep op het tabblad Story's de muis over het dialoog , klik op Opties en vervolgens op Verbergen.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een conceptstory voor training vrijgeven

Wanneer u klaar bent om een conceptdialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. vrij te geven, dan kunt u deze ophalen en uw bot ermee trainen.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik op dialogen in het linker pictogrammenmenu.
Sleep op het tabblad Story's de muis over het dialoog , klik op Opties en vervolgens op Weergeven.
Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.