Uw bot beheren

De botinhoud verbinden of wijzigen

De botinhoud is een CXone-medewerkersaccount die is gemaakt voor gebruik met een CXone Bot Builder-bot. Bot Builder vereist een medewerkersaccount voor routering door het CXone-systeem.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in de lijst aan de linkerkant van de pagina op Voorkeuren pictogram van een tandwiel > Instellingen > Botinhoud.

  4. Selecteer de CXone-medewerkersaccount die moet worden gebruikt voor deze bot. Als dat moet, maakt u een nieuwe account voor de bot.

    Schermafbeelding van het dialoogvenster Botnaam

  5. Klik op Verbinding.

Met uw bot chatten

CXone Bot Builder maakt het mogelijk om met uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te chatten, om de bot te trainen. U kunt ook uw nieuw gemaakte dialogenGesloten Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. en intenties testen.. U kunt praten met een bot voordat het werd geïmplementeerd.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik vanuit elke willekeurige pagina op Met uw bot praten pictogram met een conversatieballon in de werkbalk bovenin.
    Het scherm Met uw bot praten.
  4. Typ een berichtGesloten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. in het veld onder aan het chatvenster, net zoals u in een gewoon chatgesprek zou doen. Uw bot reageert zoals hij zou reageren in een echte interactie.
  5. Gebruik de opties in het chatvenster om uw bot te verbeteren: 
    • Geef de intentievoorspellingen van de bot weer. Klik op de intentievoorspelling die verschijnt onder elk van uw berichten. De vervolgkeuzelijst breidt uit om de overeenkomende intenties weer te geven met bijbehorende vertrouwensniveau's.
    • Voeg één van uw berichten toe als een intentievoorbeeld. Beweeg de muis over het bericht in het chatvenster en klik op Intentie Een gloeilamp met een plusteken + ernaast. .
    • Ga naar de regel of story die gekoppeld is aan een van de botresponsen. Klik op de intentie die naast de botrespons verschijnt. Klik in de vervolgkeuzelijst op de story of regel waar u naartoe wilt gaan. Bot Builder geeft de geselecteerde regel of story weer.
    • Geef de botmodellen weer. Klik op het botmodelnummer bovenaan het chatvenster.
  6. Ga door met het invoeren van berichten en bekijk de reacties van de bot. Als de bot op een bepaald moment op een onverwachte manier reageert, kunt u stoppen en het probleem verhelpen. Misschien moet u bijvoorbeeld een nieuwe intentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. of regelGesloten Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. maken.
  7. Als u de interactie opnieuw wilt starten nadat u een probleem hebt opgelost, klikt u op Nieuwe conversatie starten.

Uw bot delen

Als u het gevoel hebt dat uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. goed getraind is, moet u hem testen met echte gebruikers. Om u hierbij te helpen, kunt u uw bot delen met anderen. Hoe meer interacties uw bot behandelt, hoe meer data Bot Builder verzamelt over de prestaties van uw bot. Deze data zijn beschikbaar in de beheertools van de bot in Bot Builder.

U kunt de conversatiegegevens controleren om plaatsen te zoeken waar contacten problemen ondervinden bij het communiceren met de bot. Door het aanpassen van de configuratie van de bot, kunt u de prestaties ervan verbeteren.

U kunt testen met behulp van gebruikers in uw bedrijf. Maar werk niet met gebruikers uit uw bot-team. U hebt behoefte aan gebruikers die de grenzen van uw bot zullen opzoeken, niet aan gebruikers die al weten wat de bot wel en niet kan doen. Om dezelfde reden moet u de testers geen gedetailleerde instructies geven. Ze mogen net zoveel over het domein van uw bot weten als uw klanten.

U kunt ook uw echte klanten uw bot laten testen. Deze gebruikers hoeven geen toegang te hebben tot CXone of tot Bot Builder.

Uw bot delen:

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik vanuit elke willekeurige pagina op Met uw bot praten pictogram met een conversatieballon.
  4. Klik op Delen pictogram met een naar rechts geopende driehoek..
  5. Het veld URL geeft automatisch een link weer die u kunt kopiëren en delen met uw testgebruikers. U kunt een Beschrijving toevoegen om uw testgebruikers duidelijk te maken wat ze van de bot kunnen verwachten.
    Schermafbeelding van de pagina Bot delen.

De lijst van botmodellen weergeven:

U kunt de lijst van modellen weergeven voor uw bot. Telkens wanneer u op Trainen en Stage klikt, wordt een nieuw model gemaakt. De lijst toont u wanneer het model werd getraind, de resultaten van elke training en hoe lang het heeft geduurd. U kunt ook zien welke modellen werden geïmplementeerd en of ze zijn geïmplementeerd naar de Stage-omgeving of de productie. Vanaf deze pagina kunt u modellen exporteren of implementeren.

De pagina Training en implementatie met verschillende modellen voor een bot en de huidige trainings- of implementatiestatus.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Implementatie Pictogram van een pijl die in twee richtingen splijt..

Implementeren naar de Stage-omgeving

Telkens wanneer u op de knop Trainen en Stage klikt, wordt uw bot naar de Stage-omgeving geïmplementeerd.

Als u verbeteringen aanbrengt in een bot die al naar de productieomgeving is geïmplementeerd, dan maakt Trainen en inwerken een nieuw botmodelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. en implementeert dit model naar de Stage-omgeving. Als u de verbeteringen wilt doorvoeren in Productie, moet u het nieuwe model handmatig implementeren. Deze aanpak zorgt ervoor dat er nooit een botmodel in de productieomgeving komt zonder uw uitdrukkelijke toestemming.

U kunt ook een model naar Stage implementeren vanaf de pagina Training en implementatie:

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Implementatie Pictogram van een pijl die in twee richtingen splijt..
  4. Klik in de kolom Acties voor het modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. dat u wilt implementeren, op de vervolgkeuzelijst en selecteer Stage.

Een bot implementeren naar Productie

Als uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. een kanaal afhandelt waarvoor de SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid belangrijk is, moet u een geautomatiseerd vangnet instellen voordat u de bot implementeert.

Bij de implementatie van een modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. naar Productie worden de configuratie en de data naar de botgebruiker in CXone gestuurd. Dit betekent niet dat de bot automatisch direct actief wordt en cases gaat ontvangen.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Implementatie Pictogram van een pijl die in twee richtingen splijt..
  4. Klik in de kolom Acties voor het modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. dat u wilt implementeren op de vervolgkeuzelijst en selecteer Productie.

Terugdraaien naar een eerder model

Als u merkt dat uw huidig productiemodel een probleem heeft dat u moet oplossen, kunt u terugdraaien naar een eerder model. Zorg dat u een model kiest waarvan u weet dat het stabiel is.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Implementatie Pictogram van een pijl die in twee richtingen splijt..
  4. Zoek het model dat u wilt terugdraaien en klik op Implementeren in de kolom Acties.
  5. Selecteer Stage als het model momenteel niet is geïmplementeerd. Als het model momenteel in stage is, slaat u deze stap over.
  6. Selecteer Productie.

Een inactieve bot heractiveren

BotsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. die geen conversaties hebben gehad met contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. of Bot Builder gebruikers gedurende 30 dagen, worden automatisch gedeactiveerd. U kunt een inactieve bot heractiveren om er opnieuw mee te werken.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Voorkeuren Pictogram van een tandwiel..
  4. Klik op het tabblad Instellingen op Bot heractiveren.

Een bot verwijderen

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik op het menu aan de linkerkant van de pagina, op Voorkeuren pictogram van een tandwiel.
  4. Klik op het tabblad Instellingen op Bot verwijderen.
  5. Bevestig uw intentie om de geselecteerde bot te verwijderen. Deze actie kan niet ongedaan worden gemaakt.