Use cases voor workflowautomatisering

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil de status van een case automatisch veranderen in Gesloten als de case aan bepaalde criteria voldoet. Als criteria kiest hij dat cases twee dagen (48 uur) in de status Opgelost moeten hebben gestaan zonder extra berichten van het contact.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Mowgli de trigger Case-status gewijzigd met de volgende voorwaarden:

• Case-status: hiermee kan hij de huidige status opgeven van cases die moeten worden gewijzigd. In dit geval geeft hij Opgelost op.
• Tijd sinds update van case-status: hiermee kan hij opgeven hoelang de case opgelost moet blijven zonder extra berichten van het contact. Dit wordt in seconden uitgedrukt, dus hij geeft 172.800 ofwel 48 uur op.

Hij maakt vervolgens de taak Case-status wijzigen en wijst deze toe aan de trigger. Hij geeft op dat de taak de cases moet wijzigen in Gesloten.

Met deze configuratie worden alle cases die de afgelopen 48 uur de status Opgelost hadden zonder extra berichten van het contact, worden veranderd in Gesloten.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil verhinderen dat agents het creditcardnummer van een contact zien in een bericht.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Mowgli de trigger Bericht gemaakt met de volgende voorwaarden:

• Berichtrichting: Hiermee kan hij opgeven dat de trigger alleen moet worden geactiveerd voor inbound berichten (afkomstig van het contact).
• Opgenomen kanalen: Hiermee kan hij opgeven in welke kanalen de berichtinhoud moet worden gemaskeerd. Mowgli geeft al zijn Live chat-kanalen op, aangezien dit de kanalen zijn door middel waarvan zijn agents creditcardgegevens kunnen verzamelen via formulieren.

Hij maakt vervolgens de taak Creditcardnummer maskeren in berichtinhoud en wijst deze taak toe de trigger.

Met deze configuratie worden alle creditcardgegevens in een inbound bericht via een Live chat-kanaal gemaskeerd.

Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil contacten aan een andere wachtrij met een hogere prioriteit toewijzen als ze te lang op een agent hebben gewacht.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Akela de trigger Case gemaakt met een uitgestelde uitvoering van 10 minuten en de volgende vertraagde voorwaarden:

• Wachttijd case: Hiermee ze opgeven hoelang een contact moet wachten voordat de trigger wordt geactiveerd. Akela geeft hier 10 minuten op.
• Case-status: Hiermee kan ze de status van cases opgeven waarop deze trigger moet worden toegepast. Akela selecteert Nieuw en Open om alleen contacten te selecteren die nog geen interactie met een agent hebben gehad.

Vervolgens maakt ze de taak Case routeren naar andere wachtrij. Ze maakt ook de taak Case-prioriteit in wachtrij wijzigen om de case een hogere prioriteit te geven, zodat deze sneller wordt afgehandeld. Ze voegt beide taken toe aan de trigger.

Vervolgens maakt ze de taak Case routeren naar andere wachtrij. Ze maakt ook de taak Case-prioriteit in wachtrij wijzigen om de case een hogere prioriteit te geven, zodat deze sneller wordt afgehandeld. Ze voegt beide taken toe aan de trigger.

Met deze configuratie wordt een nieuw contact na 10 minuten in de wachtrij automatisch naar een nieuwe wachtrij met een hogere prioriteit gerouteerd. Hierdoor wordt het contact zo snel mogelijk met een agent verbonden om verdere wachttijd te verkorten.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil een pop-upbericht weergeven zodra een contact 10 minuten inactief is. In het pop-upbericht wordt meegedeeld dat de sessie wordt gesloten en als vervallen wordt aangemerkt tenzij het contact binnen 2 minuten op het bericht van de agent reageert. Het contact kan dan kiezen: doorgaan met de chatsessie of de sessie automatisch laten sluiten.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Mowgli de trigger Bericht gemaakt. Bij het definiëren van de trigger moet hij Uitgestelde uitvoering instellen op 600 seconden (ofwel 10 minuten). Vervolgens voegt hij de volgende voorwaarden toe in het gedeelte Vertraagde voorwaarden van de pagina:

• Laatst verzonden bericht: Hiermee kan hij het type bericht (outbound en/of inbound) en de tijd sinds verzending van het laatste bericht selecteren. Hij kiest voor uitsluitend Inbound berichten en stelt de verstreken tijd in op 10 minuten.
• Voorwaarde voor opgenomen kanalen: Hiermee kan hij kiezen welke Live chat-kanalen moeten worden gebruikt.

Hij maakt vervolgens de taak Inactiviteit-pop-up en wijst deze toe aan de trigger. Hij geeft op welk bericht en welke knoppen in de pop-up verschijnen. Hij stelt Aftellen voor de pop-up in op 120 seconden. Hij stelt Type afbreking in op Vervallen om aan te geven dat het contact naar een agent is gerouteerd maar dat de klant na een tijdje niet meer reageerde.

Een contact dat 10 minuten lang niet op het bericht van een agent heeft gereageerd, wordt met deze configuratie meegedeeld dat de chatsessie binnen 2 minuten wordt gesloten en als vervallen wordt gemarkeerd tenzij hij/zij reageert.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil berichtinhoud na een bepaald aantal dagen verwijderen om naleving van beleidsmaatregelen inzake gegevensbescherming (bijvoorbeeld AVG) te waarborgen.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Mowgli een scheduler met de volgende voorwaarden:

• Maaktijd van bericht: Hiermee kan hij opgeven of hij zich wil richten op berichten die nieuwer of ouder zijn dan een bepaald aantal dagen. Mowgli stelt de voorwaarde in om contacten die ouder zijn dan 90 dagen te verwijderen.
• Berichtrichting: Hiermee kan hij opgeven welk soort berichten moet worden verwijderd: inbound of outbound. Voor dit scenario kiest Mowgli Inbound .
• Berichttags uitsluiten: Hiermee kan hij berichten met specifieke tags uitsluiten. Hij kiest ervoor om verwijderde berichten uit te sluiten.

Hij maakt vervolgens de volgende taken en wijst deze toe aan de scheduler:

• Auteursnaam van een bericht verwijderen
• Berichtinhoud verwijderen
• Tag toevoegen aan bericht

Met deze configuratie worden voor alle berichten die ouder zijn dan 90 dagen en die nog niet zijn verwijderd, de gegevens verwijderd uit CXone. Tevens wordt de deleted-tag aan de berichten toegevoegd. Aangezien Mowgli een scheduler heeft gebruikt, wordt de taak continu uitgevoerd, niet slechts één keer.

Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil contactgegevens na een bepaald aantal dagen verwijderen om naleving van beleidsmaatregelen inzake gegevensbescherming (bijvoorbeeld AVG) te waarborgen.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Akela een scheduler. Ze stelt het Uitvoeringsinterval zo in dat het proces dagelijks om middernacht wordt uitgevoerd en past de volgende voorwaarde toe:

• Tijd van laatste wijziging door eindgebruiker – Hiermee kan ze opgeven of contacten wilt selecteren die nieuwer of ouder zijn dan een bepaald aantal dagen. Akela stelt de voorwaarde in om contacten die ouder zijn dan 90 dagen te verwijderen.

Ze maakt vervolgens de taak Naam van eindgebruiker verwijderen in alle identiteiten en wijst deze taak toe aan de scheduler.

Met deze configuratie worden voor alle contacten die ouder zijn dan 90 dagen, de gegevens verwijderd uit CXone. Deze taak zal elke dag om middernacht worden uitgevoerd omdat Akela een scheduler gebruikt.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil een e-mail ontvangen als er contacten zijn die te lang op een agent hebben gewacht. Hierdoor kan hij bepalen welke wachtrijen grotere volumes ontvangen dan de agents kunnen verwerken.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Mowgli de trigger Case gemaakt met een uitgestelde uitvoering van 10 minuten en de volgende vertraagde voorwaarden:

• Wachttijd case: Hiermee kan hij opgeven hoelang een contact moet wachten voordat de trigger wordt geactiveerd. Mowgli geeft hier 10 minuten op.
• Case-status: Hiermee kan hij de status opgeven van cases waarop deze trigger moet worden toegepast. Mowgli selecteert Nieuw en Open om zich alleen te richten op contacten die nog geen interactie met een agent hebben gehad.

Hij maakt vervolgens de taak E-mailmelding verzenden en wijst deze toe aan de trigger. Hij vult zijn eigen e-mailadres in bij Ontvanger en voegt inhoud toe aan het Onderwerp en de Berichttekst van de e-mail. Hij gebruikt tijdelijke aanduidingen zoals {{caseId}} en {{channelName}} om ervoor te zorgen dat de e-mail automatisch wordt ingevuld met gegevens over de case.

Met deze configuratie ontvangt Mowgli een e-mail als een nieuw contact 10 minuten in de wachtrij staat. De e-mail bevat de case-ID, zodat hij gemakkelijk de wachtrij in kwestie kan vinden. Mowgli kan patronen bijhouden die hij waarneemt bij tragere wachtrijen en waar nodig de personeelsbezetting aanpassen.

Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil een tevredenheidsenquête naar digitale contacten versturen wanneer hun case wordt gesloten. Aangezien dit een terugkerende actie is, besluit ze WFA te gebruiken om het proces te automatiseren.

Akela heeft al een bestaande enquête die ze wilt gebruiken. Als dit niet het geval was, zou ze eerst een nieuwe enquête moeten maken.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Akela de trigger Vóór case gesloten met de volgende voorwaarden:

• Opgenomen kanalen: Hiermee kan ze opgeven in welke kanalen de tevredenheidsenquête wordt verzonden.
• Respijtperiode voor tevredenheidsenquête: Hiermee kan ze voorkomen dat te vaak een tevredenheidsenquête naar hetzelfde contact wordt verzonden.
• Waarschijnlijkheid van uitvoering: Hiermee kan ze beperken welk percentage contacten een enquête ontvangt.

Ze maakt vervolgens de taak Tevredenheidsenquête verzenden en wijst deze toe aan de trigger.

Met deze configuratie ontvangt een percentage van contacten via specifieke kanalen een enquête wanneer hun case wordt gesloten, mits genoeg tijd is verlopen sinds hun de laatste tevredenheidsenquête is toegestuurd.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil een automatisch welkomstbericht versturen wanneer een contact een nieuwe case opent via een kanaal dat geen chatkanaal is. Voor een chatkanaal beschikt hij al over de taak Chat-welkomstbericht.

Om dit geautomatiseerde proces in alle andere kanalen uit te voeren, maakt Mowgli de trigger Case gemaakt met de volgende voorwaarden:

• Opgenomen kanalen: Hiermee kan hij opgeven via welke kanalen het bericht wordt verzonden.
• Case-richting: Hiermee kan hij opgeven welke cases worden getagd: inbound of outbound cases.

Hij maakt vervolgens de taak Bericht verzenden en wijst deze toe aan de trigger. De taak "Bericht verzenden" wijzigt de status van de case automatisch in Opgelost. Aangezien dit een welkomstbericht is, moet er nog aan de case worden gewerkt. Om dit te verhelpen, maakt Mowgli ook de taak Case-status wijzigen om de status op open terug te zetten nadat de taak "Bericht verzenden" is uitgevoerd.

Met deze configuratie verstuurt Digital Experience automatisch een bericht naar een contact direct nadat de contact een case via de opgegeven kanalen heeft geopend, en blijft de case geopend, zodat een agent eraan kan werken.

Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil tags toevoegen aan berichten en cases op basis van hun inhoud. Deze tags kunnen worden gebruikt voor tracerings- en rapportagedoeleinden.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Akela de trigger bericht gemaakt met de volgende voorwaarden:

• Inhoud bevat: hiermee kan ze opgeven welke woorden, strings of reguliere expressies worden getagd.
• Berichtrichting: hiermee kan ze opgeven welke berichten worden getagd: inbound of outbound berichten.
• Case-richting: hiermee kan ze opgeven welke cases worden getagd: inbound of outbound cases.

Ze maakt vervolgens de taak Tag toevoegen aan bericht en Tag toevoegen aan case, en wijst deze taken toe aan de trigger. Met deze configuratie worden tags toegewezen aan alle berichten en cases in de opgegeven richting, die een door hem gedefinieerde string bevatten.