Contact markeren als afgebroken

Hiermee kunt u contacten markeren als verschillende soorten afbreking, afhankelijk van de situatie. Deze taak werkt goed samen met de taak Inactiviteit-pop-up.

Contacten kiezen er vaak voor om een interactie te sluiten of annuleren wanneer ze nog in de wachtrij staan voordat ze toegewezen zijn aan een agent. Dit kan gebeuren als ze ongeduldig worden of om een andere reden niet langer kunnen wachten. De beheerder van de contactcenter, Akela Wolfe, wil deze interacties automatisch als Afgebroken markeren als dit gebeurt.

Om dit proces te automatiseren, maakt Akela een trigger Voordat case is gesloten met de volgende voorwaarden:

  • Voorwaarde inbegrepen kanalen: Hiermee kan ze specificeren op welke kanalen deze trigger toegepast moet worden.
  • Huidige contacttoewijzing: Hiermee kan ze specificeren op welke case-toewijzingsstatus deze trigger toegepast moet worden. Akela selecteert De case zit in de wachtrij om zich alleen op contacten te richten die niet aan een agent toegewezen zijn.

    Vervolgens maakt ze de taak Contact als afgebroken markeren en selecteert ze Afgebroken als het Afbreektype onder parameters. Ze voegt de taak toe aan de trigger.

    Vervolgens maakt ze de taak Contact als afgebroken markeren en selecteert ze Afgebroken als het Afbreektype onder parameters. Ze voegt de taak toe aan de trigger.

Met deze configuratie kunnen contacten die een interactie sluiten of annuleren terwijl ze nog in de wachtrij zitten gemarkeerd worden als afgebroken.

Deze taak maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Automatiseringstaken.

  3. Klik op Toevoegen.
  4. Voer een Naam in die omschrijft wat de taak doet.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Actie de optie Contact markeren als afgebroken.

  6. Kies het Afbrekingstype dat u aan het contact wilt toewijzen:

    • Snelle afbreking: wanneer een contact een sessie start, maar deze afbreekt voordat deze naar een agent wordt gerouteerd.
    • Afbreking: wanneer een contact lang genoeg verbonden blijft om naar een agent te worden gerouteerd, maar de sessie vervolgens beëindigt.
    • Verlopen: wanneer een contact niet meer reageert in de conversatie met een agent.
  7. Klik op Opslaan.

De taak toevoegen aan een trigger

  1. Ga naar Digital > Automatiseringstriggers.

  2. Vind de trigger waaraan u deze taak wilt toewijzen en open deze.

  3. Klik op Bestaande taak toevoegen.

  4. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze taak te selecteren. De vervolgkeuzelijst toont de Naam die u aan de taak hebt gegeven, niet de Actie van de taak.
  5. Klik op Toevoegen.