Case-status wijzigen

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil de status van een case automatisch wijzigen naar Gesloten als deze aan bepaalde criteria voldoet. Het criterium dat hij hanteert is een case die is opgelost zonder dat er na één dag (24 uur) nog meer berichten van de contactpersoon zijn ontvangen.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, creëert Mowgli een trigger contactstatus gewijzigd. In het veld Uitgestelde uitvoering voert hij 86400 in, het aantal seconden in een dag, zodat het contact één dag open blijft nadat het is opgelost. Nadat hij de trigger heeft opgeslagen, past hij de volgende voorwaarden toe:

• Contactstatus: Hiermee kan hij de huidige status opgeven van cases die gewijzigd moeten worden. In dit geval specificeert hij Oplossing. Mowgli maakt één Contactstatusvoorwaarde onder Voorwaarden, daarna maakt hij een tweede onder Vertraagde voorwaarden met dezelfde configuraties.
• Tijd voor update van contactstatus: Hiermee kan hij aangeven hoe lang de case moet worden opgelost zonder dat er aanvullende berichten van de contactpersoon worden ontvangen. Hij voegt dit toe onder Vertraagde voorwaarden. Hij selecteert Is ouder en voert vervolgens 1 in, zodat de status van het contact één dag of 24 uur opgelost kan blijven voordat het wordt gesloten. De tijd die hier in deze voorwaarde is ingesteld, mag niet langer zijn dan de tijd die is ingesteld in het veld Vertraagde uitvoering voor de trigger.

Hij maakt vervolgens de taak "Case-status wijzigen" en wijst deze toe aan de trigger. Onder Parameters geeft hij aan dat de taak de cases moet wijzigen naar gesloten.

Zodra deze trigger is geactiveerd, wordt elke case die is Opgelost zonder aanvullende berichten van de contactpersoon in de afgelopen 24 uur gewijzigd in Gesloten.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil een tijdslimiet instellen voor ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (After Contact Work). Om dit te doen wil hij automatisch cases uit de digitale inbox verwijderen wanneer ze gedurende een bepaalde tijd als Gesloten zijn gemarkeerd.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, creëert Mowgli een trigger case status gewijzigd. In het veld Uitgestelde uitvoering voert hij 300 in om een tijdslimiet van vijf minuten voor ACW te creëren. Nadat hij de trigger heeft opgeslagen, past hij de volgende voorwaarden toe:

• Zaakstatus: Hiermee kan hij de huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van cases opgeven die gewijzigd moeten worden. In dit geval specificeert hij Gesloten.
• Routingwachtrijen: Hiermee kan hij aangeven op welke routeringswachtrijen of digitale vaardigheden hij deze tijdslimiet wil toepassen. Hij voegt dit toe onder Vertraagde voorwaarden.

Vervolgens maakt hij de toewijzing ongedaan maken-case aan vanuit de inbox-taak en voegt deze toe aan de trigger.

Zodra deze trigger is geactiveerd, worden cases niet langer toegewezen aan de digitale inbox van een agent nadat ze vijf minuten als Gesloten zijn gemarkeerd. Dit betekent dat agenten alle ACW's binnen die tijd moeten voltooien.